Accord de niveau de service (SLA) Appian Cloud

b. Demande de crédits de service - Le client doit demander des crédits de service, par écrit, dans un délai de 30 jours calendaires une fois qu’Appian aura fourni le correctif correspondant. Les crédits de service qui ne sont pas demandés dans ce délai expireront.

c. Exclusions. Les problèmes causés par l’une des situations suivantes ne feront pas naître d’obligations de la part d’Appian dans le cadre du présent contrat de niveau de service (SLA) :

i. Chaque fois que l’offre Cloud n’est pas disponible en raison d’activités de maintenance programmées, de maintenance à l’initiative du client ou de toute autre activité de temps d’arrêt programmé convenue ;

ii. L’indisponibilité de, ou les erreurs survenant dans, l’offre Cloud dues aux éléments suivants, dans la mesure où ils ont été développés ou intégrés par le client ou ses agents : (I) modifications ou plug-ins de l’offre Cloud, ou (II) des programmations ou des intégrations qui ne sont pas prises en charge ou des activités malveillantes ;

iii. L’indisponibilité de, ou les erreurs survenant dans, l’offre Cloud résultant de l’utilisation par le client de l’offre Cloud selon des modalités contraires à la documentation en vigueur ;

iv. Événements hors du contrôle raisonnable d’Appian qui ne sont pas causés du fait d’Appian ou par sa négligence, ou du fait de l’infrastructure ou de l’intégration fournie par le client et qui n’est pas disponible ;

v. Chaque fois que l’offre Cloud n’est pas disponible en raison du dépassement par le client des ressources informatiques allouées au titre du bon de commande applicable (mémoire, stockage).

4. Résiliation - Le client peut résilier le Contrat pour un motif valable si Appian rembourse au client le montant maximum des crédits de service concernant les problèmes classés priorité 1 durant deux mois consécutifs, à condition que le client avise Appian de son intention de recourir à ce moyen, par écrit, dans les 30 jours calendaires suivant le deuxième mois.

5. Autorité des contacts de support. Nonobstant toute disposition contraire dans tout accord entre les parties, le client accepte que les contacts de support qu’il désigne disposent du pouvoir d’activer ou de désactiver la sécurité et d’autres fonctions dans les instances de l’offre Cloud du client et qu’ils acceptent la maintenance, le contrôle et l’analyse des instances du client.

6. Définitions - Les termes définis dans le présent article 6 ainsi que les termes définis dans le contrat d’abonnement au Cloud (ou des conditions générales essentielles similaires) convenu entre les parties (le « Contrat ») s’appliquent au présent contrat de niveau de service (SLA). Les termes marqués d’un astérisque dans le tableau des obligations de service général de la section 1 ci-dessus sont expliqués plus en détail dans la documentation à l’adresse docs.appian.com

a. Expert Définition

i. Séance d’onboarding signifie qu’Appian guidera le client à travers un certain nombre d’étapes conçues pour accélérer l’utilisation de l’offre Cloud par le client. Cela comprend un examen des ressources en ligne disponibles, des services de support technique et des meilleures pratiques pour utiliser le support technique d’Appian. Pour les clients Appian Cloud, cela comprendra également un examen de la surveillance d’Appian Cloud et des procédures de maintenance et de mise à niveau des instances.

ii. Responsable Customer Success signifie qu’un responsable Customer Success (CSM) d’Appian est désigné pour assister le client dans son utilisation de la plateforme Appian. Le client fournira un responsable de plateforme unique qui servira de point de contact (POC) pour coordonner avec le CSM les activités convenues d’un commun accord, celles-ci pouvant inclure les éléments suivants :

A. Établir un plan de réussite convenu d’un commun accord pour aider le client à adopter efficacement la plateforme Appian, y compris un plan de communication entre les parties

B. Organiser des réunions régulières avec le POC du client pour aborder les sujets convenus d’un commun accord. Ces sujets peuvent inclure des recommandations sur la façon dont le client peut améliorer l’adoption effective de la plateforme Appian, améliorer l’intégrité technique de leur(s) instance(s) en utilisant Appian Health Check ou développer la maturité de leur programme Appian.

C. Recommander des services de conseils à la demande sur la base du plan de réussite établi

iii. Services de conseils à la demande signifie que le client peut demander une séance interactive à distance avec un expert Appian, qui fournira des recommandations et les meilleures pratiques en rapport avec un sujet spécifique d’Appian. Il est possible de consulter les sujets disponibles de ces séances dans le catalogue en ligne à la demande (On Demand Catalog). Le POC du client peut demander des services de conseils à la demande via le système de Case Management en ligne d’Appian. Les séances sont disponibles sous plusieurs formats, y compris au moyen de paramètres partagés et de séances individuelles entre le client et Appian. Appian et le client conviendront d’un commun accord d’une heure pour réaliser la séance en fonction de leur disponibilité. Le client ne peut demander qu’une seule séance à la fois. Appian peut ajouter ou modifier le catalogue en ligne à la demande (On Demand Catalog) à son entière discrétion.

iv. Perspectives signifie que le client aura accès à Appian Insights, une série de séances sur les bonnes pratiques, animées par des experts Appian, pour répondre aux questions de la Appian Community dans un cadre partagé. Des experts Appian animeront chaque séance axée sur une meilleure pratique spécifique. Les séances sont accessibles via des vidéos à la demande ou via des sessions en direct programmées occasionnellement par Appian. Les séances de questions-réponses en direct permettent aux participants de poser des questions.

v. Briefing sur l’innovation signifie qu’Appian coordonnera une présentation personnalisée sur la façon dont le client peut tirer parti des dernières avancées d’Appian.

Sauf accord contraire entre les deux parties, les services de conseils d’experts sont fournis à distance en anglais entre 9 h et 17 h, heure locale standard du bureau correspondant d’Appian.

b. Support technique Définitions.

i. Fonctionnalité de base désigne la capacité d’utiliser l’offre Cloud pour : (i) charger une interface de conception ; (ii) publier un processus générique ; (iii) lancer un processus générique (y compris accepter une tâche générique et saisir un formulaire générique) ; (iv) accéder à un tableau de bord générique ; ou (v) exécuter un rapport générique.

ii. Correctif signifie, mais pas exclusivement, des procédures alternatives, des versions de support, des remplacements de composants, des patchs et/ou des modifications de la documentation, tel que jugé approprié de manière raisonnable par Appian.

iii. Problème désigne, collectivement, un problème classé priorité 1, priorité 2, priorité 3 ou priorité 4.

A. Problème classé priorité 1 signifie qu’un utilisateur n’est pas en mesure d’accéder à la page de connexion sur une instance de production de l’offre Cloud en utilisant le nom d’utilisateur et le mot de passe actuels de l’utilisateur.

B. Problème classé priorité 2 signifie qu’un utilisateur n’est pas en mesure d’utiliser la fonctionnalité de base sur une instance de production de l’offre Cloud en utilisant le nom d’utilisateur et le mot de passe actuels de l’utilisateur.

C. Problème classé priorité 3 signifie qu’une fonctionnalité de l’offre Cloud est impactée, mais qu’il est possible de poursuivre la production ou le développement dans la mesure où le problème n’est pas important ou qu’une procédure alternative est envisageable.

D. Problème classé priorité 4 désigne tous les problèmes qui ne sont pas classés priorité 1, 2 ou 3.

iv. Contacts de support désignés désigne les employés du client désignés pour interagir avec Appian sur les problèmes de support technique. Les contacts de support désignés peuvent créer, consulter et mettre à jour des dossiers de support technique au nom des projets Appian du client. Les contacts de support désignés recevront également des communications du support technique d’Appian.

v. Case Management signifie que les contacts de support désignés par le client peuvent recevoir un support technique par le biais des méthodes suivantes :

A. Web signifie l’accès au système de Case Management en ligne d’Appian pour l’examen, la création et la mise à jour des cas de support, la gestion des désignations des contacts de support et les notifications de maintenance.

B. Téléphone signifie la participation à une réunion avec un ingénieur du support technique d’Appian pour aborder des cas de support par téléphone ou via une réunion virtuelle (y compris le partage d’écran).

vi. Ingénieur en chef signifie qu’un ingénieur en chef du support Appian est chargé de collaborer avec l’équipe du client pour assurer une planification proactive, une utilisation optimale de la plateforme et un traitement personnalisé de toutes les questions ou de tous les problèmes liés à la plateforme et qui sont rencontrés par l’équipe du client. L’ingénieur en chef maintient un rythme de travail régulier avec l’équipe du client pour comprendre les objectifs et les priorités de l’application, et pour soutenir le Customer Success avec Appian. Pour tout incident hautement prioritaire, l’ingénieur en chef sert de point de contact pour faire remonter l’incident. Il est également responsable de l’engagement de ressources supplémentaires si nécessaire, de l’orchestration de la réponse d’Appian et de la prise en charge des communications avec le client pour lui apporter une réponse concernant l’incident.

c. Niveaux de service Appian Cloud Définition

i. Capacité supplémentaire pour les instances d’environnements non productifs signifie qu’Appian fournit des instances de grande taille par défaut pour les environnements non productifs. Avec l’instance Signature Success Plan, les environnements non productifs sont fournis sur une taille d’instance xLarge.

ii. Haute disponibilité Objectifs de temps de récupération (RTO) et Objectifs de points de reprise (RPO). Dans le cadre de l’offre haute disponibilité, Appian fournira au client des objectifs de points de reprise (RPO) et des objectifs de temps de récupération (RTO) basés sur le niveau du plan de réussite du client. RPO signifie que les données du client restaurées dans le cadre de l’offre Cloud à haute disponibilité ne seront pas plus anciennes que le nombre de minutes indiqué ci-dessous et qui est antérieur à l’événement qui a donné lieu à l’absence d’écriture des données dans le cadre de l’offre Cloud sur les serveurs de base de données à haute disponibilité. RTO signifie que l’offre Cloud à haute disponibilité ne sera pas indisponible plus longtemps que le nombre de minutes indiqué ci-dessous en cas d’indisponibilité non programmée de l’offre Cloud pour toute raison relevant du contrôle d’Appian ou des fournisseurs de services d’Appian.

Le droit du client à un crédit de service sur la somme des frais de licence et de plan de réussite applicables exigibles pour un mois donné, selon le pourcentage indiqué dans le tableau ci-dessus dans la section intitulée « Disponibilité et crédits de service », constituera l’obligation exclusive d’Appian et le seul recours du client pour tout manquement d’Appian à respecter le RTO ou le RPO au cours de ce mois en question.

d. Appian Protect Définitions.

i. Rapports de certification de sécurité et certificats publiés signifie que le client aura un accès à la demande aux rapports de certification de sécurité publiés par Appian.

ii. Collecte standardisée des informations (SIG)signifie que, sur demande, Appian fournira au client le questionnaire de collecte standardisée des informations (SIG) rempli par Appian annuellement.La SIG est un outil complet de gestion des risques dédié à la cybersécurité, l’informatique, la protection de la vie privée, la sécurité des données et la résilience des entreprises dans un environnement informatique. La SIG collecte des informations sur la sécurité de l’information dans 18 domaines de risque pour Appian Cloud.

iii. Questionnaires sur la sécurité des tierces parties signifie que les clients ont accès à certains questionnaires pré-remplis par Appian sur la sécurité des tierces parties, sous réserve des abonnements appropriés des clients à ces services de tierces parties.

iv. Questionnaire sur la sécurité du client signifie qu’une fois par an, les clients ont droit à ce qu’Appian remplisse le questionnaire sur la sécurité de l’information du client.