Dans le précédent blog de cette série, nous avons examiné les mesures que doivent prendre les institutions financières pour garantir leur état de préparation face à l'entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) le 25 mai 2018 après une période de transition de deux ans. Dans ce dernier blog de la série, nous allons étudier les opportunités dont disposent les institutions financières si elles voient la conformité au RGPD non seulement comme un problème de gestion des risques mais aussi comme un avantage concurrentiel pouvant jouer un rôle essentiel dans la valorisation de la marque et la réputation de l'entreprise.
Protection et respect des clients et de leurs données
Les données sont de loin la ressource la plus précieuse de tout établissement de services financiers. Les institutions financières se servent des données pour comprendre les besoins des clients, trouver de nouveaux clients ou augmenter la valeur des clients existants. Afin de conserver le privilège d'accéder à cette ressource précieuse, les institutions financières se doivent d'être transparentes et responsables envers leurs clients. Selon une étude récente réalisée par la Columbia Business School, les clients (75 %) sont disposés à partager des données sensibles, notamment adresse, numéro de téléphone portable, nom et date de naissance, en échange d'un produit ou service auquel ils attachent une grande valeur et d'une marque en laquelle ils ont confiance. Et encore plus de clients (80 %) ont été convaincus de communiquer leurs données personnelles aux entreprises lorsqu'ils reçoivent des offres spéciales ou des avantages liés aux données, tels que des points de récompense et des recommandations de produit. La prudence ici est que le RGPD introduit le concept d’une durée de vie pour l'autorisation, car une partie clé du règlement stipule que les citoyens de l’UE ont le droit d'annuler les autorisations qu'ils ont concédées. Afin d'exploiter le RGPD en vue d'un avantage compétitif et afin de motiver les clients à continuer à partager leurs données, les institutions financières auraient intérêt à appliquer des mesures de protection de la vie privée pour se démarquer de la concurrence, un avantage permettant de gagner et de fidéliser des clients.
La confidentialité comme principe organisateur
L'argent revêt un aspect personnel et émotionnel. Lorsque des clients partagent volontairement leurs données, cela montre qu'ils ont entièrement confiance en leur institution financière. Cela reflète bien la croyance selon laquelle les institutions financières se soucient avant tout des intérêts de leurs clients. Ce niveau de confiance ne peut pas être atteint si la protection des données et la protection de la vie privée restent à l'état d'arrière-pensée et ne sont pas appliquées. Lorsque les institutions financières voient le respect de la vie privée comme un principe organisateur, il y a souvent une hausse de la fidélité, de la satisfaction et de l'implication des clients, qu'il est possible d'exploiter de façon positive au profit de toutes les parties. En utilisant cette approche, à savoir celle qui encourage le respect de la protection de la vie privée et des données dès le début, les institutions financières seront mieux placées pour développer un avantage concurrentiel sur celles qui ne voient le RGPD que comme un fardeau.
Une expérience client exceptionnelle exige l'intégration de la conformité
Le maintien de ce niveau de confiance tout en offrant une expérience client exceptionnelle peut s’avérer difficile pour les institutions financières qui sont souvent confrontés à d'anciens systèmes cloisonnés et des problèmes de données principales qui nuisent aux processus rationalisés et aux améliorations d'efficacité. Ce qu'il faut est une plateforme technologique stable et agile qui préserve les investissements et peut néanmoins se moderniser et s'adapter rapidement à l'évolution de la législation suite à des cas de jurisprudence. Cette approche permet d'intégrer la conformité et de l'adapter aux processus métier essentiels.
Cette solution a été adoptée par l'une des plus importantes entreprises de services financiers et d'assurance au monde afin de garantir des niveaux de service uniformes entre les différentes entités et régions du globe. Cette entreprise disposait d'un ensemble complexe de différents systèmes dans de nombreux pays et dans de nombreuses langues et devait trouver un moyen de respecter la date limite de conformité au RGPD tout en permettant un développement accru et des modifications une fois le règlement entré en vigueur et ses conséquences sur l'activité mieux comprises. Grâce à Appian, elle a pu mettre en œuvre une stratégie basée sur la transparence et la responsabilité qui a renforcé la confiance de ses clients, ce qui est vraisemblablement le plus grand avantage concurrentiel qu'une institution financière puisse détenir.
Découvrez-en davantage sur ce numéro d' AppianLIVE Expert Cut
Pour plus d'informations sur la conformité et le défi que représente le RGPD, veillez à regarder notre dernier numéro d'AppianLIVE Expert Cut. Cet entretien avec des leaders d'Appian issus des services financiers vous explique comment la plate-forme de développement Low-Code d'Appian permet d'obtenir un Case Management solide et un système d'automatisation intelligente, notamment dans les domaines de la Robotic Process Automation (RPA) et de l'intelligence artificielle (IA), autant d'éléments nécessaires à la préparation au RGPD et à une transformation numérique réussie.
