Sonae Financial Services
Fondée en 1959, Sonae est une société multinationale qui gère un portefeuille varié d’entreprises dans les secteurs de la distribution, des services financiers, de la technologie, des centres commerciaux et des télécommunications. Elle est présente dans 74 pays répartis sur tous les continents.
Sonae FS est la filiale chargée d’offrir des services financiers à ses clients internes dans sept grands secteurs d’activité, ainsi qu’à une clientèle externe en tant que banque de détail. Parmi ses offres financières, on retrouve la carte « Universo », un service de crédit en magasin, des prêts à la consommation, la carte « Dá », le service de transfert d’argent Continente et le courtier en assurance MDS.
Services financiers Sonae : de l’amélioration de la relation client aux opérations de back-office
Problématique métier
Sonae FS travaille avec un modèle multi-partenariats. L’entreprise assume la gestion de la stratégie, de la proposition de valeur et des relations client en interne, tandis que l’orchestration des processus est assurée par des partenaires spécialisés dans l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing – BPO).
Dans ce contexte, il est nécessaire de déployer une plate-forme centralisée sur laquelle les collaborateurs de différents secteurs d’activité peuvent définir, modéliser et suivre toutes les exécutions de processus au sein de leur chaîne de valeur de produits et services, de la relation directe avec le client jusqu’aux opérations back-office.
Un des principaux objectifs pour cette plate-forme était de la rendre utilisable directement par les responsables opérationnels, sans nécessiter une grande expertise technique. Cette particularité permet de renforcer l’agilité et l’autonomie des différents services, tout en limitant la nécessité d’impliquer un développeur informatique pour chaque processus à créer ou à mettre à jour.
Solution Appian
La multinationale a choisi Appian pour répondre à ces besoins et pour contribuer à sa croissance.
Le premier cas d’utilisation consistait à implémenter une nouvelle chaîne de valeur de police d’assurance Universo de bout en bout. L’équipe a développé plusieurs API Web afin d’offrir à l’application Universo des données à jour sur les produits, les tarifs et les polices actuellement souscrites par les clients. La plate-forme Appian est également responsable du processus de souscription via une API Web. Cette nouvelle fonctionnalité facture automatiquement le client, saisit les informations dans la base de données client, génère la nouvelle police et l’envoie au client par e-mail.
Une autre fonctionnalité importante concerne le centre d’appels en back-office, entièrement développé dans Appian. Aujourd’hui, les agents du centre d’appels peuvent se connecter à Appian et, depuis un seul et même site, rechercher et consulter les informations sur les polices actuelles, modifier ou annuler des polices et en créer de nouvelles, tout en restant en contact avec le client.
