Sonae servizi finanziari
Sonae è una multinazionale fondata nel 1959 e gestisce un portafoglio diversificato di attività nei settori del retail, dei servizi finanziari, della tecnologia, dei centri commerciali e delle telecomunicazioni. È presente in 74 paesi in tutti i continenti e in tutte le aree geografiche.
Sonae FS è il segmento di business responsabile della fornitura di servizi finanziari ai propri clienti interni in sette grandi aree di attività, così come ai clienti retail esterni. Alcune delle principali offerte finanziarie includono la carta “Universo“, il credito in negozio, i prestiti personali, la carta “Dá”, il servizio di trasferimento di fondi Continente e il broker assicurativo MDS.
Sonae Financial Services: dal miglioramento dei rapporti con i clienti alle operazioni di back office
Problema aziendale
Sonae FS opera con un modello multi-partnership: gestisce la strategia, l'offerta e i rapporti con i clienti internamente e coordina i processi gestiti tramite partner esterni per l'outsourcing dei processi aziendali (BPO).
In questo contesto, è necessario disporre di un'unica piattaforma in cui le diverse aree di business possoo definire l'esecuzione dei processi sia definita, modellata e approfondita in base alle aree di attività all'interno della catena del valore dei relativi prodotti e servizi, dal rapporto diretto con il cliente alle operazioni di back office.
Uno degli obiettivi principali del progetto era che la piattaforma potesse essere utilizzata dai Manager del business, senza bisogno di competenze tecniche approfondite. In questo modo si conferiscono agilità e autonomia ai diversi dipartimenti, riducendo al minimo la necessità di rivolgersi a sviluppatori IT specializzati per ogni processo da sviluppare o aggiornare.
Soluzione Appian
La multinazionale ha scelto Appian per rispondere a queste esigenze e far crescere la propria attività.
Il primo caso d'uso è stato l'implementazione di una nuova catena del valore completa per i prodotti Universo Insurance. Il team ha sviluppato diverse API web tramite Appian, per fornire all'app Universo dati aggiornati su prodotti, prezzi e polizze già stipulate con i clienti. La piattaforma Appian è inoltre responsabile del processo di sottoscrizione tramite API web. Questa nuova funzione addebita automaticamente gli importi al cliente, registra i suoi dati nel database, genera la nuova documentazione sulla polizza e la invia.
Un'altra funzionalità importante è il call center per il back office, che è interamente sviluppato in Appian. Gli operatori del call center ora accedono ad Appian e, attraverso un unico sito dedicato, possono cercare e consultare il cliente usando i dati delle polizze esistenti, modificare o annullare le polizze e crearne di nuove.
