3 consejos para agilizar las operaciones de reclamaciones y disfrutar de una experiencia de seguros conectada

Jacob Sloan, Global Industry Leader - Insurance
November 17, 2021

La financiación de las tecnologías de seguros alcanzó un récord de 7400 millones de dólares en el primer semestre de 2021, superando ya la financiación de 2020. Con la entrada de cada vez más actores emergentes en este campo, la demanda de los consumidores de una experiencia de seguros más digital y conectada ha alcanzado nuevas cotas. Para muchos clientes de seguros, el proceso de reclamación es un momento clave, por lo que es esencial que las aseguradoras ofrezcan una experiencia sin complicaciones y sin fisuras. Según una encuesta mundial de consumidores de EY, el 87 % de los asegurados afirma que la experiencia de las reclamaciones influye directamente en su decisión de permanecer con un proveedor de seguros.

Una gestión de reclamaciones desconectada perjudica la ventaja competitiva y los resultados de una aseguradora. Cuando las aseguradoras experimentan ineficiencias en sus procesos de gestión de reclamaciones, la fuga de reclamaciones —es decir, la diferencia entre lo que debería gastarse en una reclamación y lo que realmente se gasta— se vuelve insostenible.

Entonces, ¿cómo pueden las aseguradoras aumentar la tramitación directa y optimizar la gestión de reclamaciones para ofrecer una experiencia de seguro más conectada?


1. Aprovechar sus datos al máximo.

Las aseguradoras tienen datos que viven en muchos sistemas dispares, como CRM, sistemas de gestión de documentos, sistemas de contabilidad, sistemas de administración central, etc. Esto hace que se pierda tiempo pasando de una pantalla a otra, buscando información y reintroduciendo datos, lo que aumenta la probabilidad de que se produzcan errores humanos. Todo ello se traduce en una experiencia prolongada e inconexa para el cliente.

Depender de sistemas obsoletos supone un alto coste para las aseguradoras: Forrester Research estima que el mantenimiento de aplicaciones y tecnologías antiguas suele costar el 70 % o más del presupuesto tecnológico de una empresa, lo que limita en gran medida lo que se puede gastar en innovación o nuevos desarrollos para servicios de valor añadido que mejoren la experiencia del cliente. En lugar de depender únicamente de estos sistemas dispares, las aseguradoras deberían buscar unificar y ampliar sus datos en todos los sistemas mediante el low-code.

Con el low-code, las aseguradoras pueden unir sus sistemas existentes sin necesidad de migrar los datos, creando una única capa de compromiso en todo el proceso de reclamaciones. Mediante el uso de integraciones y API abiertas para unir datos, sistemas y procesos en un único flujo de trabajo, las aseguradoras pueden conseguir las siguientes ventajas:

  • Acceder a una única vista de 360 grados de cada reclamación y cliente.
  • Mantener la agilidad con un conjunto de tecnologías que puedan integrarse fácilmente con el ecosistema digital del sector, en constante expansión, de redes IoT, dispositivos telemáticos y tecnologías de seguros.
  • Aumentar la productividad minimizando el "efecto de silla giratoria" y permitiendo al personal concentrarse en las tareas de mayor impacto.
  • Mejorar la satisfacción del cliente ayudando a evitar que los clientes tengan que aportar la misma información dos veces.

Utilizar el low-code permite a las aseguradoras obtener ventajas inmediatas sin el riesgo y el gasto de tener que eliminar y sustituir sus sistemas principales. 


2. Optimizar la entrada de reclamaciones.

Los sistemas y datos dispares dificultan la gestión de las reclamaciones desde la primera notificación de pérdida (FNOL) hasta el cierre. Los modelos de datos predefinidos de los sistemas heredados limitan la capacidad de capturar datos de calidad, lo que da lugar a la intervención manual en múltiples puntos a lo largo de la vida de la reclamación y a retrasos en la duración del ciclo, sobre todo en períodos de gran afluencia, como las catástrofes naturales.

La automatización ofrece a las aseguradoras el poder de aprovechar tecnologías como el procesamiento inteligente de documentos (IDP), la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático para optimizar la recepción de reclamaciones y lograr estas ventajas:

  • Sustituir los procesos FNOL centrados en el papel o en el teléfono por entradas digitales.
  • Aprovechar el IDP y la IA para extraer automáticamente la información de los documentos de reclamación.
  • Capturar los datos relevantes de las reclamaciones fuera del modelo de datos exclusivo del sistema heredado.
  • Orquestar mejor el flujo de reclamaciones creando flujos de trabajo para garantizar que las reclamaciones se dirijan al mejor recurso rápidamente, acelerando el tiempo de cierre.

Al romper los silos y unificar las aplicaciones heredadas y las nuevas fuentes de datos, las aseguradoras pueden capturar y gestionar más fácilmente cada reclamación desde el momento en que se comunica.


3. Digitalizar la experiencia de las reclamaciones.

La demanda de una experiencia digital por parte de los consumidores de seguros sigue creciendo. En todo el sector, los productos de seguros totalmente automatizados están aportando una velocidad y facilidad sin precedentes a la experiencia de las reclamaciones. Y cuando decimos sin precedentes, lo decimos en serio: Lemonade, una insurtech emergente, estableció un nuevo récord mundial de liquidación de una reclamación en solo tres segundos. Para competir en un mercado tan rápido, las aseguradoras deben agilizar los procesos para acelerar el tiempo de cierre.

He aquí algunas formas en que las aseguradoras pueden optimizar su experiencia en materia de reclamaciones:

  • Ajuste del proceso de reclamaciones con flujos de trabajo, reglas de negocio y datos para segmentar mejor el procesamiento de reclamaciones.
  • Integración de fuentes de datos avanzadas como IoT, telemática y tecnologías de seguros para acelerar el procesamiento de reclamaciones.
  • Creación de flujos de trabajo personalizados para diferentes perfiles de usuarios.
  • Aprovechamiento de la IA y la IDP para garantizar que las reclamaciones complejas se dirijan a gestores de reclamaciones más experimentados.

Las reclamaciones son cruciales para ofrecer una experiencia de seguro conectada.

Estos pasos son solo el principio cuando se trata de lo que las aseguradoras pueden hacer para lograr procesos de reclamaciones fluidos para una experiencia del cliente mejorada y conectada. El sector de los seguros se enfrenta a nuevos y crecientes retos en todos los frentes: vemos cómo amenazas como las catástrofes naturales y los ciberataques están aumentando tanto en frecuencia como en gravedad, sobrecargando a los equipos con aumentos de reclamaciones. Por eso son tan cruciales los disruptores que llegan con innovaciones que agilizan y automatizan el proceso de reclamaciones.

Para obtener más consejos sobre cómo modernizar la experiencia de las reclamaciones para sus clientes, eche un vistazo a nuestro libro electrónico, 7 maneras de modernizar la experiencia de las reclamaciones sirviéndose de lo que ya tiene.