3 Tipps zur Optimierung der Schadensabwicklung für eine vernetzte Versicherungserfahrung

Jacob Sloan, Global Industry Leader - Insurance
November 17, 2021

Die Finanzierungsbeträge von Insurtech-Unternehmen erreichten in der ersten Hälfte des Jahres 2021 ein Rekordhoch von7,4 Milliarden Dollar und übertrafen damit bereits die Finanzierungshöhe im Jahr 2020. Mit dem Eintritt von immer mehr aufstrebenden Marktteilnehmern in diesen Bereich ist die Nachfrage der Verbraucher nach einem zunehmend digitalen, vernetzten Versicherungserlebnis auf ein neues Niveau gestiegen. Für viele Versicherungskunden ist der Prozess der Schadensabwicklung ein kritischer „Moment der Wahrheit“, weshalb es von entscheidender Bedeutung ist, dass die Versicherer ein problemloses, nahtloses Erlebnis bieten. Laut einer globalen Verbraucherumfrage von EY geben 87 % der Versicherungsnehmer an, dass sich ihre Erfahrungen im Zusammenhang mit der Schadenbearbeitung direkt auf ihre Entscheidung auswirken, bei einem Versicherungsanbieter zu bleiben.

Eine unkoordinierte Leistungs- und Schadensabwicklung wirkt sich negativ auf den Wettbewerbsvorteil und den Erfolg eines Versicherers aus. Wenn Versicherer Ineffizienzen im Rahmen ihrer Leistungs- und Schadensabwicklung erleben, werden die Verluste – oder die Differenz zwischen dem, was für einen Schadenfall ausgegeben werden sollte, und dem, was tatsächlich für einen Schadenfall ausgegeben wurde – unhaltbar groß.

Wie können Versicherer also die direkte Verarbeitung ausbauen und die Schadenbearbeitung optimieren, um ein vernetztes Versicherungserlebnis zu schaffen?


1. Holen Sie das Maximum aus Ihren Daten heraus.

Die Daten von Versicherern sind auf viele verschiedene Systeme verteilt, z. B. CRM-, Dokumentenmanagement-, Buchhaltungs- sowie Kernverwaltungssysteme und andere Plattformen. Dies führt dazu, dass Zeit damit verschwendet wird, zwischen Bildschirmen hin- und herzuschalten, nach Informationen zu suchen und Daten erneut einzugeben, wodurch die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler steigt. Dies alles führt zu einem langwierigen, unzusammenhängenden Kundenerlebnis.

Der Rückgriff auf veraltete Systeme ist für die Versicherer mit hohen Kosten verbunden: Schätzungen von Forrester Research zufolge macht die Wartung von Legacy-Anwendungen und -Technologien in der Regel 70 % oder mehr des Technologiebudgets eines Unternehmens aus, was den Spielraum für Innovationen oder neue Entwicklungen für Mehrwertdienste, die das Kundenerlebnis verbessern würden, stark einschränkt. Anstatt sich ausschließlich auf diese verteilten Systeme zu verlassen, sollten Versicherer ihre Daten mithilfe von Low-Code-Anwendungen vereinheitlichen und systemübergreifend bereitstellen.

Mit Low-Code können Versicherer ihre bestehenden Systeme ohne Datenmigration zusammenführen und so eine einheitliche Interaktionsbasis für den gesamten Schadenprozess schaffen. Durch die Verwendung von Integrationen und offenen APIs zur Zusammenführung von Daten, Systemen und Prozessen in einem einzigen Workflow können Versicherer die folgenden Vorteile erzielen:

  • Zugriff auf eine einzige umfassende Übersicht über jeden Schaden und Kunden.
  • Agilität dank eines Technologie-Stacks, der sich problemlos in das ständig wachsende digitale Ökosystem der Branche mit IoT-Netzwerken, Telematikgeräten und Insurtechs integrieren lässt.
  • Steigerung der Produktivität, indem Sie den „Drehstuhleffekt“ minimieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit, indem Sie dafür sorgen, dass die Kunden keine doppelten Angaben erledigen müssen.

Die Verwendung von Low-Code ermöglicht es den Versicherern, sofortige Vorteile zu erzielen – und das ohne das Risiko und die Kosten, die mit dem Aufbrechen und Ersetzen von Kernsystemen einhergehen.


2. Optimieren Sie die Anspruchstellung.

Unterschiedliche Systeme und Daten erschweren das Schadenmanagement von der Schadenserstmeldung bis zum Prozessabschluss. Die vordefinierten Datenmodelle der Altsysteme schränken die Fähigkeit zur Erfassung von Qualitätsdaten ein. Dies macht manuelle Eingriffe an mehreren Punkten während der Laufzeit des Schadensfalls nötig und führt zu Verzögerungen in der Abwicklung, insbesondere in Zeiten mit hohem Aufkommen wie im Falle von Naturkatastrophen.

Die Automatisierung gibt den Versicherern die Möglichkeit, Technologien wie intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP), künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen zu nutzen, um die Anspruchstellung zu optimieren und die folgenden Vorteile zu erzielen:

  • Ersetzen von papierlastigen oder telefonbasierten Prozessen der Schadenserstmeldung durch digitale Verfahren.
  • Nutzung von IDP und KI zur automatischen Extraktion von Informationen aus Schadensdokumenten, einschließlich Polizeiberichten, Sterbeurkunden und mehr.
  • Erfassung von relevanten Schadendaten außerhalb des proprietären Datenmodells des Altsystems.
  • Bessere Orchestrierung des Schadenverlaufs durch die Erstellung von Workflows, die sicherstellen, dass Schadenfälle schnell an die beste Ressource weitergeleitet werden, was die Zeit bis zum Abschluss verkürzt.

Durch das Aufbrechen isolierter Strukturen und die Vereinheitlichung von Legacy-Anwendungen und neuen Datenquellen können Versicherer jeden Schadensfall ab dem Zeitpunkt der Meldung einfacher erfassen und verwalten.


3. Digitalisieren Sie die Schadensabwicklung.

Die Nachfrage der Versicherungskunden nach einem digitalen Erlebnis nimmt weiter zu. In der gesamten Branche sorgen vollautomatisierte Versicherungsprodukte für eine noch nie dagewesene Schnelligkeit und Einfachheit bei der Schadenbearbeitung. Und wenn wir sagen „beispiellos“, dann meinen wir das auch so: Lemonade, ein aufstrebendes Insurtech-Unternehmen, hat einen neuen Weltrekord für die Schadensregulierung in nur drei Sekunden aufgestellt. Um in einem derartig schnellen Markt wettbewerbsfähig zu sein, müssen die Versicherer ihre Prozesse straffen, um die Zeit bis zum Abschluss zu verkürzen.

Im Folgenden sind nur einige Möglichkeiten aufgelistet, wie Versicherer ihre Schadensabwicklung optimieren können:

  • Optimieren Sie die Schadensfallbearbeitung mit Workflows, Geschäftsregeln und Daten, um die Verarbeitung besser zu segmentieren.
  • Integrieren Sie moderne Datenquellen wie IoT, Telematik und Insurtechs, um die Schadensabwicklung zu beschleunigen.
  • Erstellen Sie benutzerdefinierte Workflows für verschiedene Benutzer-Personas.
  • Nutzen Sie KI und IDP, um sicherzustellen, dass komplexe Schadensfälle an erfahrenere Sachbearbeiter weitergeleitet werden.

Die Schadenregulierung ist ein entscheidender Faktor bei der Bereitstellung eines vernetzten Versicherungserlebnisses.

Diese Schritte sind erst der Anfang, wenn es darum geht, was Versicherer tun können, um nahtlose Schadenprozesse für ein verbessertes, vernetztes Kundenerlebnis zu erreichen. Die Versicherungsbranche sieht sich an allen Fronten mit neuen und wachsenden Herausforderungen konfrontiert  – Bedrohungen wie Naturkatastrophen und Cyberangriffe nehmen sowohl in ihrer Häufigkeit als auch in ihrer Schwere zu und überfordern die Teams mit einer Flut von Schadensfällen. Aus diesem Grund sind Innovationen, die den Schadenprozess rationalisieren und automatisieren, so wichtig.

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