ケースマ管理とは、プロセスがあまり構造化されておらず、臨機応変なやり取りが要求され、イベントやマイルストーンを予測しにくいタイプのナレッジワークのことを指します。これは多くの組織の運営において、中核的な要素に位置付けられています。製品やサービスを顧客やステークホルダー、地域社会に持続的に提供していくために、ケース管理の基盤をしっかり構築することが重要とされています。

ケース管理ソフトウェアは、サービスに関するナレッジワークを効率化し、組織がスピードと柔軟性を持てるよう支援します。このようなケースワークは、異なるデータソースから情報を収集して解析し、意思決定のためにそれらを要約し、さらに行動に移す必要があるため、非常に複雑な問題を伴います。しかも、そのようなプロセスには決まった手順がない場合がほとんどです。

ケース管理は、専任の担当者がクライアントに幅広いサービスを提供するために行う業務です。ただし、「ケース管理」という用語やその使用方法は、職種によって異なる意味を持ちます。

医師や弁護士の場合は、 医療ケースや法的ケースは、患者やクライアントが特定の状況や複数の状況を通じて体験するすべてを指します。しかし、ITプロフェッショナルの場合は、ヘルプデスクのチケットがケースに該当します。米連邦機関や政府機関の場合は、適切な調達や法規制の遵守を保証するために調達ケースを作成します。また製薬会社の場合には、薬剤のコンプライアンス状況を追跡するために「ケース」を扱います。つまり「ケース」とは、時には人を指し、時には物理的な物体、またはデータの集合体を意味します。

これらのケースワークの共通点は何でしょうか？ それは、ケースマネージャーとクライアントの間で継続的なコミュニケーションとコラボレーションが必要であることです。また、長期的な目標達成や規制基準の遵守のために、評価活動やドキュメントの管理も含まれます。

いくつかの事例を通じて、ケース管理が成果にどのように影響するかを見てみましょう：

• 医療提供者は、慢性疾患を抱える患者の治療計画を調整するためにケース管理を活用します。これには、予約の調整、紹介状の管理、薬や研究情報の提供などがあります。
• ソーシャルワーカーは、人々の弱い点を理解し、教育、住宅、メンタルヘルス支援などのリソースを提供するプログラムを実施します。
• 警察は、犯罪や容疑者に関する詳細（会話や事件の詳細など）を追跡するためにケース管理ツールを使用します。
• 銀行や金融サービスは、カ顧客サービスやサポート対応、フィードバック収集を管理し、顧客体験を向上させ、リテンション率を高めます。

ケース管理は、従来の紙とペン、ファイリングによる管理から、ますますデジタル化が進む領域へと進化してきました。現在では、ケース管理はプロセスオートメーションのプロセスオートメーションの中核的役割を果たしています。最新のプロセス・オートメーション・プラットフォームは、ケース管理だけでなく、ビジネスプロセス全体の効率化にも寄与します。

ケース管理は、ほとんどの場合、複雑なタスクの集合体を伴います。しかし、ケース管理業務は主に4つのカテゴリに分類することができます。これらは、高度に構造化されたタスクから、臨機応変さを求められるリクエストまで多岐にわたります。

「意思決定プロセス」に関連するケース管理は、クライアントをシステムに沿って進めるために構造化されたルールやプロセスを使用します。

意思決定は、高度な文脈に基づいて行われることが多く、通常、予測可能な経路をたどります。このタイプのケース管理では、ルール、ポリシー、手順に従うことが最優先です。

例えば、米国の州政府が健康診断を実施する際、ケースマネージャーは、施設が清潔さや健康基準を満たしていることを確認するためのチェックリストやガイドラインに従います。施設が基準をどの程度満たしているかによって、検査官は施設に合格点を出すか、改善要求を出すかを決定します。

別の例として、融資機関が新しい申請者に住宅ローンを承認するかどうかを決定する場合も該当します。このプロセスでは、与信スコア、返済履歴、住宅保険要件、ゾーニング規制などの一連のルールを確認します。それらの様々な結果を基にローン承認の可否を決定します。

このタイプのケースは、サービスの提供に関する意思決定を含みます。例えば、リクエストの承認、機械や車両のメンテナンス、顧客サービス、特定の契約に基づくコンサルティング業務の実行などが該当します。

これらのケースは通常、高度に構造化されていますが、特にケースの初期段階ではコンテキストに欠ける場合があり、簡単に展開したり、エスカレートしたりする可能性があります。

例えば、銀行を例に挙げてみましょう。銀行は、マネーロンダリングの識別、防止、報告に関する規制を遵守しなければなりません。そのため、不正行為に関する規制当局からの情報提供要請に応える必要が生じることがよくあります。　 これは、重大な介入、集中管理された情報、監査証跡などを伴う、リスクが高く時間的制約のあるプロセスです。

銀行は、プロセス・オートメーション・プラットフォームを活用することでケース管理プロセスを構築し、アクションの自動化、ケース情報の可視化、文書管理、外部との連携を実現できます。犯罪捜査に関連して法執行機関からマAML（アンチマネーロンダリング）サービスを求められた場合、適切なケース管理ソリューションがあれば厳格なコンプライアンスを達成し、罰則などのリスクを回避できる可能性が高くなります。

インシデント管理とは、組織や人々に害を及ぼす可能性のあるリスクを軽減し、問題に対処する能力を指します。

このタイプのケースは通常、予防的なのですが、場合によっては対応的でもあります。どちらの場合でも、高度なプロセスが用いられますが、特別なインシデントには柔軟なワークフローが求められることがあります。インシデント管理はチームや組織間の緊密な協力に依存し、現場での作業やモビリティに対応する必要があります。

例えば、人事部門は、従業員と会社の両方を保護し、公平で公正な職場環境を確保する責任があります。従業員研修の実施や社内規定の確認を義務化するなどして、インシデントを未然に防ぐことができます。しかし、人事担当者が対応しなければならないインシデントが発生した場合は、関係者全員から情報を収集し、調査結果を文書化し、組織全体が文書化された企業方針に従うようにします。す。人事担当者は、関係者全員にとって公平かつ公正な方法で問題の解決に努めます。また、インシデントの再発を防止するために、方針を更新することもあります。こうしたプロセスによって職場環境が改善され、雇用主のリスクも大幅に軽減されます。

調査型ケース管理は、特定のイベントや状況に対するリアクションを重視します。これには、文書、調査結果、やり取り、その他の情報源からの証拠の収集と処理が含まれます。

このタイプのケース管理は一般的に構造化されておらず、対応型で、長期間にわたり、ダイナミックな事業目標が伴います。

例えば、自動車保険会社が損害保険会社と提携している場合を例に挙げてみましょう。事事故が発生すると、警察の報告書や写真を収集して過失の有無を判断し、どちらの保険会社が損害を負担するかを決定します。また、自動車販売店から見積もりを取得して損害の全容を把握し、適切な支払いが行われるようにします。最終的に、顧客や関係者に結果を伝えるための手段も必要となります。

これらの例が示すように、ケース管理の多様な性質のため、非常に柔軟なプロセス管理のアプローチが求められます。この点で、適切なプロセス・オートメーション・プラットフォームの選択が重要となります。ケース管理ソフトウェアが解決する問題の概要については、以下の動画をご覧ください。

以下に、効果的なケース管理ソリューションが提供する主なメリットを示します

個々のケースに対処するには、さまざまなソースからの大量の情報を収集する必要があります。ケース管理ソリューションは、特にエンド・ツー・エンドのプロセスをサポートするよう設計されたものであれば、ケースの履歴や意思決定に必要なすべての情報を一元化し、正確な意思決定を支援します。

ケース管理では、関係者全員が特定のルール、ガイドライン、ポリシーに従う必要があります。ケース管理ソリューションは、これらのルールやポリシーを確実に適用することで、より効果的なガバナンスとコンプライアンスを実現します。

手作業や紙ベースのケース管理では、ケースが見落とされることがよくあります。また従業員の業務負担が過剰になり、ミスが発生することもあります。プロセスを自動化するケース管理ソリューションは、従業員が必要な情報を適切なタイミングで入手し、関連するポリシーと情報に基づいて正しい意思決定を行えるようにします。

ケースの解決には、部門間や組織間でのコミュニケーションが不可欠です。ケース管理ソリューションは、関係者全員の透明性を高めます。さらに、ワークフロー調整機能を備えたプロセス・オートメーション・プラットフォームを活用すれば、意思決定ルールを使って適切な担当者にコミュニケーションをルーティングし、時間とコストを節約できます。

一般的に、ケース管理ソリューションでは、ケースごとのすべての活動を記録するログが生成されます。このデジタルログは、規制当局へのコンプライアンスの証明や、ケース管理プロセスやポリシーの改善点を見極める場合に役立ちます。

貴社はケース管理業務をどの程度実施できているでしょうか。プロセスに適したケース管理ソリューションを導入することで、この質問に答えるレポートを作成することができます。これにより、チームが過負荷になっていないか、エラーが多発していないか、または組織目標を達成するために改善すべき点があるかどうかを評価することができ、必要に応じて軌道修正をすることができます。

ケース管理とプロセスオートメーションは密接に関連しており、ケース管理はエンド・ツー・エンドのビジネスプロセスの一部であることが多いです。統合されたプロセス・オートメーション・プラットフォームを使用すれば、ソソフトウェアやデータセットを連携させ、インテリジェント文書処理（IDP）やロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）といった複数の自動化ツールを活用して、ケース管理業務のパフォーマンスを向上させることができます。

ケース管理ソリューションは、米連邦機関のモダナイズにおいて重要な役割を果たします。以下の7つの改善分野を考慮してください。

• ケース情報の整理と構造化 ケース管理には多くの時間を要します。特に臨機応変さが求められるケース管理プロセスではその傾向が顕著です。ケース管理ソフトウェアを使用することで、情報を一元化し、従業員が必要な情報にアクセスしやすくなるだけでなく、コンプライアンスを証明するための監査証跡も獲得できます。
• コラボレーションの向上：米連邦機関のケースワークでは、部門間の調整や機関間の協力が必要です。ケース管理ソリューションは、連邦レベルや州レベルで情報を追跡するための一元的な場を提供します。また、プロセス・オートメーション・プラットフォームを使用すれば、機関間や従業員間のコミュニケーションを自動化し、コラボレーションを強化するとともに可視性を向上させます。
• 既存のシステムとの統合：高度な技術（APIコネクタやデータファブリックなど）を使用して他のシステムと統合できることが、スムーズな運用において重要です。また、ケース管理にも複雑なやり取りが求められます。このような環境でスムーズな運用を実現するためには、APIコネクタやデータファブリックといった高度な技術を活用して、他のシステムとの統合が可能であることが重要です。
• ガバナンスとコンプライアンスの改善：米連邦機関は、変更の多い政策やガイドラインに従い、連邦規制を遵守する必要があります。適切なケース管理ソリューションを導入することで、機関はこれらのルールを確実に適用し、使命を果たすことができます。
• データ分析の改善による成果向上：環境規制の遵守、法執行の調査、宇宙技術の進展など、目標達成は機関の使命へのコミットメントを示し、予算の獲得につながります。ケース管理ソリューションは、データとプロセスを分析し、最良の結果を確保するのに役立ちます。
• 重要なプロセスの自動化：米連邦機関では、効率的に業務を遂行するために予算ををやりくりしなければならないことがよくあります。ケース管理機能を備えたプロセス・オートメーション・プラットフォームを使用することで、デジタルワーカーと人間の作業を調整し、自動化することが可能となり、業務が迅速に完了します。
• セキュリティとプライバシーの強化：特に、米連邦機関が必要とする認証やセキュリティインフラを備えたクラウドソリューションは、データのセキュリティとプライバシーを向上させることができます。米連邦機関が扱う機密情報や個人情報の量を考えると、セキュリティは最も重要な要素です。

ケース管理ソフトウェアを評価する際、次の4つの優先事項を検討しましょう。

ケース管理システムを選ぶ前に、組織の要件を整理しましょう。例えば、このソリューションは特定の部門だけで使うのか、組織全体で使うのか、それとも外部業者まで共有させるのか？ ケースは主に高度に構造化されているのか、それともアドホック（臨機応変）な性質が強いのか？ どの程度のカスタマイズが必要か？ 既存のITシステムにはどのようなものがあり、このソリューションがその構造にどのように統合できるか？

また、重要な意思決定を導く「北極星」となる目標を設定することも重要です。たとえば、効率性や解決したケース数を重視する場合は、反復的な手作業を削減する自動化機能を備えたケース管理ソリューションを選ぶと良いでしょう。

組織は成長し進化します。取り扱うケースの種類やコンプライアンス要件、連携する機関などが変化するため、これらに対応できる柔軟なソリューションを選ぶことがポイントです。柔軟性を確保する方法の一つとして、次の要素を備えた統合プロセス・オートメーション・プラットフォームを選ぶことが推奨されます。

柔軟性を確保する最良の方法のは、ローコード開発ツール、データファブリックアーキテクチャ、また複数の自動化ツールを含む統合プロセス・オートメーション・プラットフォームを選ぶことです。

• ローコード開発ツールでは、ビジネスプロセスモデル図を使ってワークフローを簡単に構築できます。多くの場合、企業全体のケース管理ワークフローを数週間で構築できます。
• データ・ファブリック・アーキテクチャは、ソフトウェア開発を高速化する強力なエンジンです。仮想レイヤーでデータを操作できるため、複雑なデータベースプログラミングやメンテナンス作業を大幅に削減します。
• プロセス・オートメーション・ツールは、人工知能（AI）、機械学習（ML）、およびロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を活用して、手作業の反復作業を自動化します。ツール、人間、RPAボット間の引き継ぎを調整するワークフロー調整機能を備えたソリューションを選びましょう。