Poste Italiane
Con 160 anni di storia, una rete di oltre 12.800 uffici postali, circa 128.000 dipendenti, 536 miliardi di euro di attività finanziarie, 35 milioni di clienti e un fatturato di oltre 11 miliardi di euro, Poste Italiane è parte integrante dell’economia italiana e svolge un ruolo fondamentale nel sostenere la crescita e la modernizzazione del paese.
Il Problema di Business
Poste Italiane era alla ricerca di una soluzione che riducesse la complessità di elaborazione delle pratiche, digitalizzando e ottimizzando i loro flussi di lavoro. Aveva bisogno di una piattaforma di automazione agile che fosse facile da implementare, veloce da adottare e che avesse un impatto molto basso sul panorama applicativo esistente.
L’estensione della vista centrata sul cliente a tutti i prodotti e servizi del portafoglio e il miglioramento dei processi di elaborazione, sia in termini di qualità che di velocità, avrebbe acconsentito di abbattere i confini dell’azienda e di estendere l’accesso ai servizi per i cittadini e le imprese.
A livello globale, le aziende e i leader stanno concentrando i loro sforzi per creare una visione e una cultura aziendale per il digitale. Puntano a trasformare i modelli di business e le operazioni principali attraverso un mix integrato di competenze umane, automazione dei processi robotici (RPA), intelligenza artificiale (AI) e tecnologie a supporto. Questo è l’approccio che Poste Italiane ha adottato nell’implementazione della piattaforma Appian.
L’azienda aveva quattro obiettivi principali: il miglioramento delle operazioni di back-office, ottenere un servizio clienti efficace, realizzare una esperienza cliente di alta qualità e attuare la trasformazione e la governance delle operations.
La Soluzione Appian
Era importante riscontrare un miglioramento del servizio e dell’efficienza in tutte queste aree e mantenere la soddisfazione del cliente in primo piano. Poste Italiane ha raggiunto i suoi obiettivi utilizzando la Piattaforma Appian Low-Code congiuntamente ad una soluzione terza di robotica, che insieme hanno chiamato “Digital Desk”.
Contemporaneamente all’adozione di “Digital Desk”, Poste Italiane ha lanciato una campagna intitolata “War on Paper”; oggi lo scambio di carta tra il front office e il back office è stato quasi eliminato.
Con Appian gli agenti del customer service di Poste Italiane possono ora condurre l’analisi delle frodi e la gestione dei casi utilizzando un’unica piattaforma con un’interfaccia intuitiva. Appian ha anche funzionalità di auditing che consentono a Poste Italiane di controllare e monitorare facilmente i propri processi dall’inizio alla fine, comprese le attività automatizzate con la robotic process automation.
La piattaforma Appian consente allo staff di Back-Office di Poste Italiane di risparmiare il tempo e gli sforzi precedentemente spesi nei vari passaggi tra i sistemi legacy, mentre i clienti ricevono un servizio migliore e più efficiente. Ha anche ridotto i costi di servizio di Poste Italiane — la maggioranza dei loro documenti è ora digitalizzata e i tempi di consegna sono stati ridotti di almeno il 25% per i prodotti principali.
La digitalizzazione dei processi di Poste Italiane e l’eliminazione della carta erano i fattori chiave per una trasformazione che potesse sostenere una nuova economia digitale. Attraverso la nostra partnership con Appian abbiamo ottenuto proprio questo, abbiamo visto miglioramenti significativi nel modo in cui svolgiamo la nostra attività, riducendo i tempi di lavorazione di almeno il 25% e la pressione sulle risorse del 45% in alcune parti del business, pur ottenendo gli stessi risultati.
