Les processus existent au sein des organisations pour les aider à effectuer les tâches et les activités nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise. Mais souvent, ces processus ne fonctionnent pas aussi bien qu'ils le devraient. Des inefficacités se glissent, certaines activités prennent plus de temps que nécessaire, ou des étapes importantes sont carrément sautées. Comment remonter à la source des problèmes qui ralentissent vos processus pour les rendre plus fluides et plus efficaces ?
L'ancienne approche de l'optimisation des processus ne suffit plus.
L'une des méthodes d'évaluation d'un processus consiste à interroger les personnes responsables de ses tâches et activités quotidiennes. Mais cette approche peut être sujette aux erreurs et aux préjugés, qu'ils soient conscients ou inconscients. De plus, dans de nombreuses organisations modernes, les processus sont souvent complexes et couvrent de nombreux départements, régions et fonctions différents, ce qui rend presque impossible l'obtention d'une vue d'ensemble de ce qui se passe. Les technologies d'exploration des processus offrent une solution en permettant une compréhension plus précise des activités qui se déroulent dans le cadre de vos processus, ainsi qu'une vision globale des processus complexes, afin que vous puissiez mieux traiter les problèmes localisés et les inefficacités plus générales.
L'exploration de processus est axée sur les données.
Les outils d'exploration de processus utilisent les données qui résident dans vos systèmes pour cartographier vos processus avec un niveau de précision que vous ne pourriez jamais atteindre avec des méthodes manuelles de collecte d'informations. Ces outils utilisent les données d'événements, qui sont générées par chaque activité qui a lieu dans un processus. Par exemple, lorsqu'une société d'expédition envoie un colis d'un point A à un point B, un certain nombre d'étapes ont lieu : création d'un numéro et d'un code-barres uniques pour le colis, collecte du paiement pour l'expédition, enregistrement des adresses de l'expéditeur et du destinataire, ainsi que des mises à jour fréquentes de l'état et la numérisation du colis sur les sites d'origine et de destination et aux arrêts intermédiaires. Chacune de ces activités génère des données d'événement qui comprennent des informations concises sur l'activité, telles qu'une description de l'activité, le moment où elle a eu lieu, le temps qu'il a fallu pour la réaliser, et d'autres informations contextuelles et uniques qui identifient cette activité comme faisant partie d'un processus plus large.
Un outil d'exploration de processus utilise ces données d'événements pour créer une visualisation claire du processus avec toutes ses étapes. Cette visualisation ressemble à un organigramme, ce qui permet de repérer facilement les domaines à améliorer, tels que les étapes sautées, les étapes trop longues à réaliser ou les temps morts entre les activités.
Ce niveau d'information change la donne. Quelle que soit la taille de votre entreprise, la complexité de vos processus ou le nombre de personnes qui y participent, il est toujours possible de les améliorer. Chaque organisation peut suivre les trois étapes suivantes pour améliorer son efficacité et son efficience.
Étape 1: Définissez ce que vous devez mesurer et pourquoi.
Avant de déployer un outil d'exploration de processus, il est important de se demander :
- Les données sont-elles suffisantes en quantité et en qualité pour l'extraction ?
- Les données comprennent-elles des horodatages ?
- Avez-vous l'adhésion de la direction ou un sponsor exécutif pour le projet ?
- Les ressources nécessaires sont-elles disponibles pour le projet d'exploration des processus ?
- Les parties prenantes nécessaires, y compris les propriétaires des processus et des données, les spécialistes et les experts du système, sont-elles impliquées ?
Après avoir répondu à ces questions sur les aspects humains et technologiques du projet, l'étape suivante consiste à définir ce que vous espérez obtenir de l'analyse de l'extraction de processus. Il peut s'agir d'évaluer la performance d'un processus par rapport à un ensemble d'indicateurs clés de performance, de déterminer pourquoi les utilisateurs ont des difficultés à suivre leur charge de travail ou d'examiner si des modifications de vos processus pourraient conduire à une plus grande satisfaction des clients. À ce stade précoce, il est utile de formuler un modèle de référence ou un modèle de processus cible qui représente la façon dont le processus devrait fonctionner une fois qu'il sera entièrement optimisé.
Étape 2: Examinez les données.
Si les données sont suffisamment complètes et abondantes pour un projet d'extraction de processus, il est temps de les creuser en les passant dans l'outil d'extraction de processus. À ce stade, c'est la technologie qui fait le gros du travail. En utilisant les données de processus pour cartographier toutes les tâches, activités et transactions qui se produisent dans le processus, vous aurez une image beaucoup plus claire, plus précise et impartiale de ce qui se passe réellement pendant votre processus. Le meilleur conseil ici est de faire confiance aux résultats. Comme la cartographie des processus est basée sur des données, plutôt que sur des données humaines, il s'agit d'une représentation aussi fiable que possible de votre processus. Il se peut que vous découvriez des vérités désagréables, mais c'est là le but ultime de l'exercice. Les données vous montreront où se situent les problèmes, mais c'est à vous de décider comment utiliser ces informations pour améliorer votre processus.
Étape 3: Analysez et évaluez les résultats.
Avec une carte complète du processus, vous avez maintenant une visualisation claire et concise de toutes les étapes de votre processus. Il s'agit de votre état actuel, qui doit être analysé pour que vous puissiez prendre les décisions les plus éclairées sur les points à optimiser. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de votre analyse :
- Les étapes du processus qui prennent trop de temps à réaliser. Cela peut être le signe que les personnes impliquées dans votre processus ont une charge de travail supérieure à ce qu'elles peuvent gérer, ou qu'il y a une opportunité d'utiliser les technologies d'automatisation pour accomplir des tâches qui ne nécessitent pas d'intervention humaine.
- Étapes sautées. Le contournement d'étapes importantes peut entraîner des problèmes de sécurité ou de non-conformité. Il peut s'agir de contourner des examens de gestion, de ne pas vérifier les certifications appropriées ou de négliger d'autres détails essentiels pour mener à bien le processus de manière complète et précise.
- Temps mort. Lorsqu'il n'y a pas de travail actif, le processus s'arrête.
- Tout schéma où vous trouvez des occurrences fréquentes de goulots d'étranglement, d'escalades ou d'autres circonstances qui ralentissent le processus.
- Activités qui se chevauchent ou qui font double emploi.
- Activités non planifiées. L'activité n'a peut-être pas été planifiée de manière adéquate ou n'est pas nécessaire au processus.
- Les écarts par rapport à votre modèle de processus de référence ou cible.
L'exploration des processus est une première étape vers la résolution des problèmes réels de l'entreprise.
L'exploration des processus n'est qu'un début. En utilisant la technologie plutôt que des méthodes manuelles dépassées pour analyser vos processus, vous pouvez obtenir une image plus claire de ce qui se passe dans vos opérations à tout moment et utiliser des faits solides, basés sur des données, pour créer un plan de réussite.
Pour en savoir plus sur la technologie du Process Mining et ses avantages, consultez le Guide du Process Mining.
