Jusqu'‡ prÈsent, les mots assurance et innovation n'allaient pas vraiment de pair. Mais cela commence ‡ changer. De nombreux organismes de services financiers et d'assurance adoptent et int grent les nouvelles technologies ‡ leurs Ècosyst mes d'entreprise, afin d'attirer et de fidÈliser les clients des marchÈs tr s compÈtitifs. Et ils ne ciblent pas que les clients. Ils cherchent aussi ‡ attirer et ‡ conserver les employÈs.
Il ne s'agit cependant pas d'utiliser la technologie juste pour la forme. Les moteurs d'innovation sont pratiques, visent ‡ rÈduire le temps de rÈponse aux questions et augmenter la productivitÈ des employÈs. Souvent, ces deux objectifs sont liÈs.
En rÈalitÈ, ils utilisent les technologies de mani re ‡ impacter les moments cruciaux: les interactions clÈs avec les clients et les prospects, qui peuvent consolider ou dÈtruire la relation.
Alors, que l'ÈvÈnement Appian World 2018 approche, les entreprises s'y intÈressent plus que jamais. Cet ÈvÈnement rÈunit plus de 1000participants autour de la technologie et de la transformation. C'est une rÈelle source d'inspiration en mati re d'innovation!
DÈcouvrez ici quelques idÈes innovantes destinÈes ‡ accÈlÈrer le changement qui s'op re et l'impact de ces innovations gr‚ce au retour d'expÈrience des clients et des employÈs.
Des rÈponses prÈcises, plus rapidement
L'informatique cognitive peut s'avÈrer 'tre un outil extr'mement puissant. Il peut augmenter l'interaction humaine et rÈduire les dÈlais de rÈponse des processus.Les sociÈtÈs de services financiers et d'assurance utilisent gÈnÈralement l'informatique cognitive, comme Watson, pour alimenter les applications de traitement automatique du langage naturel (TALN) (par exemple, les chatbots ou les applications de reconnaissance vocale comme Siri ou Alexa).
La plupart des chatbots sont utilisÈs pour rÈpondre aux questions frÈquentes. Ils traduisent des textes Ècrits ou oraux en intentions, gr‚ce ‡ l'intelligence artificielle (IA), afin de reconna tre les similitudes entre plusieurs questions (par exemple, ´Remplace la franchise de ma police d'assurance automobile par XYZª et ´Ajoute XYZ comme nouvelle franchise pour ma police d'assurance automobileª.
Les chatbots sont disponibles en ligne 24h/24, 7j/7. Ainsi les entreprises peuvent 'tre ´toujoursª actives. C'est un facteur indispensable que les clients modernes recherchent chez leur assureur. L'intÈgration de ces chatbots au site Internet permet de rÈduire le flux au niveau du centre d'appels. Ainsi, le personnel peut davantage se consacrer ‡ des questions plus complexes et ‡ la vente poussÈe.
Automatiser les t‚ches pour rationaliser les processus
Les compagnies d'assurance tirent profit des technologies de Robotic Process Automation (RPA), comme BluePrism, pour automatiser les t‚ches rÈpÈtitives gÈnÈralement associÈes ‡ la collecte des donnÈes depuis des syst mes principaux ou ‡ l'intÈgration de donnÈes dans un syst me principal.
La RPA constitue une main-d'úuvre numÈrique composÈe de robots logiciels qui peuvent 'tre invoquÈs ‡ plusieurs niveaux du processus opÈrationnel global afin d'Èliminer le travail rÈpÈtitif effectuÈ par le personnel humain. Elle permet une plus grande automatisation, ainsi qu'une meilleure visibilitÈ du processus opÈrationnel global. Pour les clients, cela est synonyme de vitesse. En effet, les rÈponses aux questions sont plus rapides et les dÈlais d'attente lors des appels tÈlÈphoniques sont plus courts. Pour le personnel, cela signifie plus de temps ‡ consacrer aux t‚ches plus bÈnÈfiques.
De bout en bout
La numÈrisation des opÈrations implique un investissement, et donc un retour sur investissement (RSI). Les entreprises progressistes savent pertinemment que la rÈussite de ces idÈes innovantes dÈpend d'une approche basÈe sur plate-forme. Cette approche fonctionne ‡ la fois pour les InsurTechs et pour les entreprises bien Ètablies
L'association d'une plate-forme Low-Code, de la RPA et des technologies cognitives permet de rÈaliser des gains avancÈs en termes d'efficacitÈ, en mati re de vitesse, de prÈcision, de transparence et de disponibilitÈ immÈdiate des informations.
Toutes ces idÈes sont reliÈes par un facteur commun: toutes les sociÈtÈs de services financiers et d'assurance les utilisent dans la pratique, afin d'augmenter leur chiffre d'affaires et d'aider leurs clients et leurs employÈs. Cette vidÈo dÈcrit comment Aviva utilise, aujourd'hui, ces technologies dans leur centre de contact intelligent.
Donner la prioritÈ au client, ce n'est pas une idÈe nouvelle. Mais elle perdure, car elle est efficace. De plus, des employÈs heureux et valorisÈs reprÈsentent un rÈel avantage pour les employeurs et pour les clients.
L'Èquipe d'assurance Appian sera prÈsente ‡ deux confÈrences sur les assurances ce mois-ci, afin d'interagir avec les autres acteurs de l'industrie et de participer au changement qui faÁonne le milieu de l'assurance. Tout d'abord, nous participerons au salon DigIn ‡ Austin, du 14 au 16mai. Puis, la semaine suivante, nous serons ‡ Connected Claims USA, ‡ Chicago. Je participerai ‡ un dÈbat sur le dÈveloppement de fondations et d'un Ècosyst me favorisant la rÈussite des rÈclamations. Nous espÈrons vous retrouver ‡ l'un de ces ÈvÈnements... ou aux deux. N'hÈsitez pas ‡ me contacter ‡ l'adresse eileen.potter@appian.com.
Eileen Potter
