(Cette publication date initialement du 11 décembre 2017 et a été mise à jour le 28 novembre 2018).
« Je constate l’échec de la transformation numérique... » explique Lisa Heneghan, Global Lead au sein du cabinet de conseil en technologies KPMG, « ... lorsque celle-ci est traitée comme une mise en œuvre technologique. »
Elle poursuit : « Vous pouvez disposer des meilleurs systèmes numériques au monde, mais si votre entreprise n’a pas également les employés, les capacités, les processus, la culture et l’état d’esprit nécessaires pour tirer parti de cette technologie, vous ne vous rendrez jamais compte des avantages que celle-ci peut vous offrir ».
Une autre chose est à prendre en compte :
Plus de 50 % des cadres supérieurs accusent la culture informatique et les déconnexions interfonctionnelles d’être les plus grands obstacles à la transformation numérique.
C’est ce qui ressort de la récente enquête « Le Futur du travail » d’Appian.
Mais voici le problème :
les mythes sur les dysfonctionnements organisationnels peuvent plus que tout autre facteur entraver votre transformation numérique.
De nombreux cadres supérieurs, par exemple, pensent que le changement culturel est une compétence « générale ».
Pourtant, des experts comme Forrester considèrent qu’il s’agit là de l’un des plus grands obstacles à la réussite de la transformation numérique.
Pour vous aider à faire la part des choses entre réalité et fiction, voici un rapide tour d’horizon des mythes sur la transformation numérique et des raisons pour lesquelles vous ne devriez pas les croire.
Mythe n° 1 : la transformation numérique est un défi technologique.
La plus grande idée reçue est peut-être que le taux élevé d’échec en matière de transformation numérique est un problème d’ordre technologique.
La vérité, bien que difficile à accepter, est tout autre : les problèmes d’origine humaine constituent le plus grand obstacle à la bonne réalisation de la transformation numérique.
Cette information se base sur plusieurs rapports révélateurs de la récente enquête « Le Futur du travail » d’Appian.
D’autres données de l’enquête montrent que les organisations ont du mal à suivre la demande de logiciels d’entreprise.
La situation est grave. Il est stupéfiant de constater que 50 % des applications d’entreprise ne sont pas livrées ou ne répondent pas aux attentes.
Le coût d’opportunité de cette « dette technique » est d’ailleurs colossal, avec :
- une frustration accrue des clients ;
- des mesures de riposte aux menaces concurrentielles plus lentes ;
- des opportunités commerciales manquées.
« Il faut commencer par développer une vision du secteur axée sur l'avenir », explique David Rogers, auteur de « The Digital Transformation Playbook: Rethink Your Business for the Digital Age » (Le Guide de la transformation numérique : repenser l'entreprise à l'ère du numérique, non traduit).
« Pensez à l'impact que les technologies émergentes, comme la Robotic Process Automation et l'intelligence artificielle, auront sur votre secteur d'activité, explique M. Rogers. Commencez par là, puis trouvez des stratégies qui permettront à votre entreprise d'exploiter ces tendances pour rester d'actualité dans cette nouvelle ère. »
« Pousser les employés à travailler différemment et leur permettre de travailler de façon transversale comme jamais auparavant : c’est là que réside la véritable valeur de la transformation numérique. »
Mythe no 2 : la transformation numérique consiste à optimiser vos processus métier.
Mieux vaut vous concentrer sur la refonte de votre modèle d’entreprise, et pas seulement sur l’optimisation de vos processus.
Il n’y a rien de mal à apporter des changements progressifs aux processus.
Les recherches montrent que 55 % des organisations donnent la priorité à la Gestion des processus métier (BPM) pour leur activité. Cependant, 48 % d’entre elles disent connaître vaguement ou ne pas comprendre clairement le BPM, selon les chercheurs de l’AIIM Market Intelligence.
Un conseil : ne laissez pas l’optimisation des processus entraver la réalisation de quelque chose de plus important.
« La transformation numérique consiste à passer de la chenille au papillon. Elle doit vous rendre plus rapide, plus agile et plus proche de vos clients. Elle doit vous donner des ailes et, logiquement, vous permettre de prendre votre envol. »
C’est l’avis de George Westerman, auteur de Leading Digital : Turning Technology into Business Transformation
: « Beaucoup d’entreprises vantent leurs projets de transformation numérique, mais le problème, c’est qu’elles n’ont pour ambition que de devenir une chenille rapide et non pas un véritable papillon ».
Mythe n° 3 : les entreprises traditionnelles ne peuvent pas s'adapter à l'économie numérique.
Des études prouvent que la réalité est bien différente.
Il s’avère que les sociétés traditionnelles investissent beaucoup dans le numérique.
En réalité, les dépenses totales en matière de transformation numérique augmenteront à un rythme de 17,9 % jusqu'en 2020, pour atteindre la somme faramineuse de 2 000 milliards de dollars, d'après l'IDC.
Les entreprises traditionnelles les plus prospères transforment les opérations et l’expérience client.
Elles arrivent à avoir une vue d’ensemble de la situation et ne se contentent pas de penser de façon incrémentielle au projet mobile, au projet d’intelligence artificielle, ou à l’effort d’expérience client.
Ces experts du numérique repensent la façon dont leurs entreprises pourraient travailler à l’avenir, et identifient les technologies qui leur permettront de concrétiser cette vision.
Toutefois, certains experts mettent en garde contre le fait que les secteurs traditionnels seront particulièrement affectés par les technologies émergentes à partir de 2019.
« La prochaine vague numérique, parce qu’elle implique la transformation des tâches du savoir, sera encore plus impressionnante », ajoute Stephen Andriole, professeur des technologies métier à l’université Villanova.
« L’écart entre les start-ups et les sociétés de taille moyenne sera comblé plus rapidement que jamais, ce qui signifie que l’époque où l’on pouvait se contenter de suivre l’actualité technologique de loin est révolue. La généralisation du Cloud a définitivement changé la donne. Il est aujourd’hui possible de créer un Uber en seulement 2 ou 3 ans, contre 8 à 10 ans auparavant. »
Selon Stephen Andriole, « ce genre de perturbation potentielle constitue un profond changement. Ainsi, si vous dirigez une grande entreprise bien établie et que vous pensez être à l’abri des perturbations, vous vous trompez. »
Mythe n° 4 : le meilleur endroit pour entamer le voyage de la transformation numérique, c'est le front-office.
De nombreuses entreprises voient la transformation numérique comme un moyen de justifier leur priorisation de l’expérience client. Pourquoi ? Parce qu’il s’agit d’un domaine clairement visible.
Mais il vaut mieux commencer par l’automatisation du back-office, notamment avec la Robotic Process Automation (RPA) et l’intelligence artificielle.
Si le back-office est déstructuré, il sera plus difficile de produire une vision unifiée des clients.
Les meilleurs projets de transformation numérique commencent par cibler le back-office. En effet, une fois que cet aspect est résolu, l’étendue des possibilités est démultipliée.
Mythe n° 5 : les clients sont à la recherche d'un service personnalisé et ne sont pas intéressés par l'automatisation.
Amazon recommande des livres basés sur des ouvrages que vous avez déjà achetés par le passé. Netflix recommande des films et des séries à partir de contenus que vous avez déjà regardés.
Des recommandations plus intelligentes, plus rapides et de meilleure qualité, grâce à l’intelligence artificielle, peuvent entraîner une augmentation des ventes et des renouvellements d’abonnement.
L’étonnante évolution de l’intelligence artificielle permettra aux organisations d’améliorer l’expérience client de toutes sortes de façons.
Il existe de nombreuses idées reçues au sujet des souhaits des clients. L’une d’entre elles est que les clients veulent qu’on leur fournisse des services, et non de l’automatisation.
En vérité, les clients désirent un service personnalisé et ne se soucient pas de savoir si c’est un robot ou une personne qui le leur fournit.
L’une des façons de personnaliser le service est d’utiliser un puissant logiciel de gestion des processus métier vous permettant d’organiser une multitude de données, de processus et de technologies d’automatisation dans toute votre organisation.
https://youtu.be/q_D-UKvisIg
Les avantages de la personnalisation sont considérables.
Selon eMarketer, le secteur du retail atteindra un total de 5,68 billions de dollars d’ici 2021.
Parallèlement, les experts d’Accenture affirment qu’il existe une opportunité de 2,95 billions de dollars pour les entreprises qui tirent parti de la transformation numérique pour personnaliser l’expérience client.
Donc, si vous n’utilisez pas l’automatisation pour proposer une expérience client personnalisée, il est grand temps de s’y mettre.
Mythe no 6 : pour l’adoption de technologies, mieux vaut être le meilleur que le plus rapide.
Pas quand l’innovation arrive plus rapidement qu’on ne pouvait l’imaginer, quand le changement est de plus en plus perçu comme la norme et quand le marché compte de moins en moins d’obstacles pour se lancer.
Vous ne pouvez plus vous contenter d’optimiser vos opérations principales.
Il a fallu 30 ans à l'électricité et 25 ans aux téléphones pour atteindre un taux d'adoption de 10 %, contre seulement 5 ans pour les tablettes, selon la revue Harvard Business Review. Le téléphone a mis 60 ans pour pénétrer 40 % du marché.
Comparez ces chiffres à ceux du smartphone, qui a atteint un taux de pénétration de 40 % en seulement 10 ans.
Voici ce qui différencie les leaders du numérique des autres : ils savent que l’économie du monde numérique est différente de celle du monde physique.
La plupart des géants du numérique ont bénéficié d’être parmi les premiers sur leur marché : le gagnant remporte la plus grosse partie de la mise.
En d’autres termes, l’essentiel est donc d’être le premier, pas d’être parfait.
Mythe n° 7 : l'automatisation numérique entraîne des suppressions d'emplois.
Une autre chose mal comprise est la peur axée sur la suppression d’emplois par l’intelligence artificielle.
Mais les emplois ne sont pas tant le problème que le débat sur l’égalité et l’inégalité économiques.
« Il ne s’agit pas de savoir si nous allons gagner des emplois », explique Avi Goldfarb, expert en intelligence artificielle et auteur de Prediction Machines. « Nous devons nous poser la question suivante : ces emplois vont-ils être de bons emplois ? »
Et Avi Goldfarb d’ajouter : « Les avantages de l’intelligence artificielle vont-ils être répartis d’une manière que les gens jugent juste et équitable ? Cette question est beaucoup plus difficile à traiter. »
Il s’avère que l’essor de l’automatisation implique deux tendances : les emplois perdus et les emplois gagnés.
Oui, l’automatisation va provoquer des perturbations dans la main d’œuvre, car elle va faire grimper les effectifs.
D'ici 2030, 75 à 375 millions d'employés (soit 3 à 14 % des effectifs mondiaux) devront changer de catégorie professionnelle ou développer leurs compétences, selon un rapport récent du McKinsey Global Institute.
D’autre part, si l’on étudie l’histoire et les vagues de technologies, il est également vrai que les nouvelles technologies ont tendance à créer plus d’emplois qu’elles n’en détruisent.
La question est de savoir comment gérer la transition. Pour cela, il faut prendre des décisions difficiles en matière de formation des effectifs et d’investissement.
Le secret, pour prendre l’avantage sur les perturbations, c’est de permettre à toute votre organisation de s’impliquer dans la transformation et l’innovation numériques.
C’est tout l’intérêt du développement moderne d’applications low-code.
Il élimine les frictions de la collaboration entre les décisionnaires informatiques et les entreprises en permettant au personnel non-développeur de participer plus facilement à la création de solutions et de les tester avec les clients.
L’approche opposée consiste à confier la responsabilité de l’innovation à une poignée de spécialistes informatiques. Mais cela pourrait créer un goulot d’étranglement et réduire la transformation numérique à une simple expression à la mode.
« Le secret, c’est de se concentrer sur l’expérience client et d’utiliser l’automatisation des processus pour offrir une meilleure expérience numérique en connectant les infrastructures front-end et back-end de votre organisation », explique Clay Richardson, co-fondateur & CEO de Digital FastForward, avant de conclure :
« Il est essentiel que la transformation numérique ne soit pas qu’une question de processus : elle doit également permettre au personnel d’accomplir des tâches à haute valeur ajoutée. »
