Le client. Appian ne vit que pour ses clients !
Nous sous-utilisons notre façon de concevoir le BPM et nous concentrons sur son rôle traditionnel de gestionnaire de processus. La conception des processus doit changer pour se concentrer sur le client. Pour Clay Richardson, Analyste principal chez Forrester Research, cela doit devenir une obsession !
Le changement des processus est généralement ancré dans l'amélioration de la productivité des travailleurs et de l'efficacité opérationnelle. Cependant, à « l'ère du client », les équipes responsables du changement des processus doivent s'orienter vers la conception et réinventer les processus métier fondamentaux qui favorisent de nouvelles expériences client et ouvrent de nouvelles sources de revenus. Lors de la conférence Appian World 2015, Richardson a partagé ses connaissances et de nouvelles pratiques sur la manière dont les entreprises innovantes adoptent des approches et des techniques « Low-Code » pour livrer rapidement des applications qui suscitent l'engagement des clients et des employés.
« Le processus est l'élément essentiel du BPM et je commence à envisager les choses quelque peu différemment », a déclaré Richardson. « Il s'agit avant tout de l'expérience que le processus offre. »
Richardson répond aux besoins des professionnels de l'architecture d'entreprise et est un grand expert des logiciels et méthodologies BPM. Il donne des conseils stratégiques aux professionnels qui souhaitent améliorer leurs processus métier collaboratifs et opérationnels, et aide tout particulièrement les entreprises à élaborer des stratégies BPM, des normes de gouvernance et des centres d'excellence.
76 % des responsables informatiques déclarent que l'amélioration de l'expérience client est la principale priorité de l'entreprise, suivie de l'amélioration des recettes. C'est logique, étant donné que les clients sont essentiellement des acheteurs issus de tous les secteurs et qu'ils doivent avoir eu une bonne expérience d'une marque ou d'une entreprise pour devenir fidèles à celle-ci.
Selon Richardson, le secret pour faire du service clientèle une obsession se résume à comprendre et à maîtriser plusieurs éléments du processus redéfini, notamment :
- la transformation des big data en perspectives commerciales ;
- l'exploitation des appareils mobiles ;
- la numérisation pour privilégier la souplesse au lieu de l'efficacité.
C'est pour cette raison que le BPM était caché derrière un masque, historiquement compliqué par une longue analyse et des coûts d'investissement initiaux importants. Pour réussir à faire passer le client en premier, le BPM doit tomber le masque et revenir à ses éléments de base, à savoir une conception, un accès et des actions rapides.
« L'accélération du processus et les connaissances tirées des nouvelles données sont la seule façon de s'adapter à l'évolution constante des attentes des clients, » a déclaré Richardson. « Dans le cas contraire, les clients deviendront fidèles à une autre entreprise capable de leur donner ce qu'ils souhaitent plus rapidement et de la manière dont ils le souhaitent. La fidélisation doit être votre principale priorité pour faire du service clientèle une obsession. »
Richardson a donné plusieurs exemples d'entreprises de tous les secteurs qui se sont récemment réinvesties dans l'obsession client, et a notamment évoqué la manière dont des banques ont considérablement réduit le délai d'attente des clients pour la prise de rendez-vous avec des analystes financiers.
Un autre élément essentiel pour faire du client une obsession est l'accélération du BPM. Ce phénomène est de plus en plus répandu dans l'ère du numérique où tout va vite et où les opérations commerciales doivent être réalisées plus rapidement. Selon Richardson, les entreprises doivent adopter l'approche des plates-formes « Low-Code » qui privilégie les changements rapides.
« Le BPM doit changer et passer à une livraison plus rapide à un rythme plus élevé », a déclaré Richardson. « Avec une conception "Low-Code", aucune formation ne devrait être nécessaire. Des applications doivent être déployées pour offrir aux nouveaux employés une compréhension et un accès immédiats. »
Richardson a cité le cas de la flotte de camions Ryder pour donner un exemple de l'excellence commerciale « Low-Code » et prédit que ce type d'environnement de conception sera la future norme du BPM.
Bien que l'apparition des données, des appareils mobiles et de la collaboration constitue des éléments essentiels de l'expérience client, Richardson a conclu en partageant avec les participants la face cachée du phénomène.
« L'empathie est votre arme secrète pour faire du client une obsession », a déclaré Richardson. « Vous devez comprendre les points faibles du client et agir en conséquence. »
– Mike Ingrisano, Responsable des relations avec les médias
