Die Rentabilität (und das Überleben) der Versicherer wird durch eine Vielzahl von Herausforderungen bedroht – mehr Vertragsstornierungen aufgrund höherer Prämien, Kundenabwanderung aufgrund knapper werdender Budgets und rasant steigende Kundenerwartungen. Angesichts dieses Drucks müssen die Versicherer Wege finden, um die Effizienz ihrer Kernprozesse zu verbessern. Aber es gibt einen Weg für die Versicherer: Geschäftsprozessmanagement (BPM), ein Ansatz zur Verbesserung von Organisationsprozessen, der darauf abzielt, die Arbeit zu optimieren.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Versicherer diese Methodik für ihre Kernprozesse übernehmen können, um die Arbeit zu rationalisieren und bessere Ergebnisse für die Kunden zu erzielen.
In 4 Schritten zur Anwendung von BPM auf Versicherungen
BPM besteht aus vier Schritten: Entwurf, Ausführung, Messung und Optimierung. Wenden wir diese vier BPM-Schritte auf die Automatisierung von Underwriting an, einen Kernbereich, in dem Optimierungsbedarf besteht: Untersuchungen von Accenture zeigen, dass Versicherungsunternehmen in den nächsten fünf Jahren 85 bis 160 Milliarden Dollar verlieren könnten, weil Underwriter 40 % ihrer Zeit für Tätigkeiten aufwenden, die nicht zum Kerngeschäft gehören.
1. Ein neues Verfahren entwickeln
Entwerfen Sie zunächst Ihren zukünftigen Prozess, die Version, die die bestehenden Ineffizienzen korrigiert. Erwägen Sie den Einsatz von Low-Code Anwendungsentwicklung, um Ihren neuen Prozess schneller zu gestalten. Eine Low-Code Anwendungsentwicklungsplattform umfasst Automatisierungs- und Datenverwaltungsfunktionen, mit denen Sie Versicherungsabläufe automatisieren können, um die manuelle Arbeit zu reduzieren und unterschiedliche Datenquellen an einem zentralen Ort zusammenzuführen. Hier finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie einen Underwriting-Prozess durch Automatisierung überarbeiten können:
- Automatisieren Sie die Dateneingabe. Nutzen Sie KI, um strukturierte und unstrukturierte Daten aus verschiedenen Quellen zu extrahieren (z. B. ACORD-Formulare, Schadensfälle, E-Mails, Maklerformulare usw.), um Risiken genauer zu bewerten und auszuwählen.
- Erhöhen Sie die Effizienz von Anträgen. Automatisieren Sie Aufgaben wie das Erkennen fehlender oder falscher Informationen und das Anfordern zusätzlicher Details, Erfassungsprüfungen und Datenduplizierung.
- Optimieren Sie die Triage der Anträge. Nutzen Sie die Automatisierung, um Anträge je nach Arbeitsaufkommen und Fähigkeiten dem richtigen Underwriter zuzuweisen.
- Führen Sie Ihre Daten zusammen. Führen Sie Daten mit einer Data Fabric zusammen, einer Funktion, die in einigen Low-Code Anwendungsentwicklungsplattformen zu finden ist, um Daten aus unterschiedlichen Quellen zu integrieren und Underwritern eine vollständige Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.
- Verbessern Sie die Zusammenarbeit und Kommunikation. Stellen Sie Maklern Self-Service-Portale zur Verfügung, die es ihnen ermöglichen, Anträge einzureichen und ihre Fortschritte in Echtzeit zu verfolgen. Erwägen Sie die Integration Ihrer automatisierten Underwriting-Systeme mit den Systemen der Makler, um eine schnellere und präzisere Ausstellung von Policen zu ermöglichen.
Wie Sie diese Methodik auf jeden Versicherungsprozess anwenden können, erfahren Sie im BPM-Leitfaden: Der Schlüssel zur Workflow-Automatisierung.
2. Den Prozess ausführen
In dieser Phase von BPM setzen Sie Ihren neuen Prozess in die Tat um. Wenn Sie überlegen, welche Lösung Sie für den Aufbau und die Bereitstellung neuer digitaler Lösungen wählen sollen, behalten Sie diese Kriterien im Auge:
- Integration. Der Echtzeit-Zugang zu Daten ist für fundierte Entscheidungen unerlässlich. Suchen Sie nach einer Underwriting-Workbench mit Data-Fabric-Funktionen, die Datensilos in Ihrem Unternehmen vereinheitlichen und eine Echtzeit-Ansicht aller Informationen bieten können, die Ihre Underwriter benötigen.
- Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind ebenfalls wichtig. Sie benötigen ein Automatisierungssystem für das Underwriting, das auf Ihre spezifischen Anforderungen an das Risikomanagement zugeschnitten werden kann.
- KI-gestützte Lösungen können Ihr Underwriting auf das nächste Level heben, indem sie riesige Datenmengen mit fortschrittlichen Analysen und Algorithmen des maschinellen Lernens analysieren, um Ihnen zu helfen, schnellere und fundiertere Entscheidungen zu treffen und präzisere Preise für Policen anzubieten.
- Sicherheit Ihre Underwriting-Anwendung sollte auf einer Plattform mit für Unternehmen geeigneter Sicherheit aufgebaut sein. Verwenden Sie eine Underwriting-Lösung, die über fortschrittliche Funktionen zur Überwachung von Geschäftsaktivitäten und Governance verfügt, um die Daten Ihrer Kunden zu schützen.
3. Den Leistungsprozess messen
In diesem Schritt der Anwendung von BPM im Versicherungswesen sammeln Sie Daten zur Leistung und vergleichen diese mit der Leistung des alten Prozesses, um zu analysieren, ob Ihr neues Design bessere Ergebnisse als das ursprüngliche liefert. Ermitteln Sie den Return on Investment, damit Sie Ihren Ansatz auf andere Prozesse im Unternehmen anwenden können.
4. Optimierung für eine kontinuierliche Verbesserung
Selbst wenn Sie die Umgestaltung abgeschlossen haben und Ihr Prozess betriebsbereit ist, sollten Sie ihn kontinuierlich verbessern, um alle Vorteile von BPM zu nutzen. Damit Sie Ihre Prozesse weiterhin optimieren können, sollten Sie Ihre Anwendungen auf einer Underwriting-Plattform aufbauen, die einen vollständig integrierten Arbeitsbereich mit Low-Code für die Erkennung, Überwachung und Optimierung von Prozessineffizienzen bietet. Lösungen wie die Appian Plattform bieten eine automatische Erkennung von Mustern und intelligente Empfehlungen, die Aufschluss darüber geben, wo etwas optimiert werden kann.
Nachdem Sie nun gesehen haben, wie BPM und Versicherungen zusammenarbeiten, lassen Sie uns ein Beispiel einer Krankenkasse betrachten, die BPM auf ihren Anmeldeprozess anwendet.
Beispiel: BPM für Krankenversicherungen
Ein Krankenversicherer wollte landesweit Versicherungsschutz anbieten, indem er den Versicherten die Möglichkeit gab, ihre Anträge auf dem Postweg einzureichen. Um dies jedoch mit dem bestehenden Workflow zu erreichen, müsste ein Team von Mitarbeitern alle Papieranträge manuell erfassen, weiterleiten und überprüfen sowie Mitteilungen an die Antragsteller zurückschicken. Sie beschlossen, eine maßgeschneiderte digitale Anwendung über eine Low-Code-Plattform zur Prozessautomatisierung zu entwickeln, um diese Aufgaben zu erledigen.
Sie haben das neue Verfahren folgendermaßen entworfen:
- Ein Mitarbeiter erhält einen Papierantrag und scannt ihn in das System ein. Dadurch wird der Prozess in Gang gesetzt.
- Die Anwendung nutzt KI, um Daten aus dem Dokument zu extrahieren.
- Geschäftsregeln bestimmen die Anspruchsberechtigung eines Antragstellers. Wenn der Antragsteller als geeignet eingestuft wird, löst die App einen Workflow aus, der Aufgaben zur Warteschlange des entsprechenden Mitarbeiters hinzufügt. Wird der Antragsteller als nicht geeignet eingestuft, erstellt die Anwendung eine Antwort an den Kunden und benachrichtigt bei Bedarf die Mitarbeiter.
- Werden Unstimmigkeiten in den Daten festgestellt, erstellt das System automatisch Dokumente, um den Antragstellern mitzuteilen, dass zusätzliche Informationen erforderlich sind, und benachrichtigt bei Bedarf die Mitarbeiter.
- Echtzeit-Analysen auf einem Dashboard helfen den Teamleitern, die Fortschritte bei der Erreichung ihrer Ziele zu verfolgen.
Nach der Einrichtung begann das Unternehmen, das Case Management System für die Bearbeitung neuer Papieranträge zu nutzen. Sie ließen es drei Monate lang laufen und verglichen dann die Ergebnisse mit den letzten drei Monaten ihres früheren Prozesses. Sie stellten fest, dass sie nun in der Hochsaison bis zu 50.000 Papieranträge pro Tag bearbeiten konnten. Das Team stellte außerdem fest, dass die Mitarbeiter noch mehr Zeit einsparen könnten, wenn sie mehr Automatisierung einbauen würden, nachdem die Antragsteller als geeignet eingestuft wurden. Sie setzten diese Optimierung um und testeten sie einen weiteren Monat.
Sehen Sie, wie Aviva Insurance, ein multinationales Versicherungsunternehmen mit 33 Millionen Kunden, mit einem BPM-Ansatz einen 9-mal schnelleren Kundenservice erreicht hat.
Die Vorteile von BPM in der Versicherungsbranche
Die Anwendung von BPM auf Versicherungsprozesse schafft Effizienz und senkt so die Kosten. Aber das ist noch nicht alles. Mit BPM verbessern Sie auch das Kundenerlebnis, indem Sie die Zeit für die Erstellung neuer Policen und die Bearbeitung von Schadensfällen verkürzen. Und wenn Sie Low-Code-Prozessautomatisierung und Data-Fabric-Funktionen hinzufügen, helfen Sie Ihrem Unternehmen auch, flexibler zu werden und schnell zu reagieren, wenn sich der Markt, die Kundenanforderungen oder die Vorschriften ändern.
