Lisa Heneghan la Global Lead della Technology Consulting Practice di KPMG e guida oltre 10000 professionisti per aiutare i clienti a tramutare le strategie di trasformazione digitale in risultati di business.
Grazie a un'esperienza di oltre 25 anni nel settore della consulenza tecnologica, Lisa si occupa dei servizi finanziari aiutando assicurazioni e banche ad affrontare le difficolt‡ insite nella trasformazione digitale e a sfruttare le tendenze digitali.
Collabora spesso con diversi consigli di amministrazione come consulente di fiducia per colmare il gap tra i business leader e le loro controparti del settore tecnologico.
Inoltre, Heneghan si impegna a diffondere il valore della diversit‡ in tutto il settore tecnologico.
Come sponsor del programma di KPMG "IT's her Future", Heneghan si dedica alla promozione del business case per attrarre pi˘ donne nel settore tecnologico e allo sviluppo proattivo della carriera di quelle che vi lavorano gi‡.
In questa intervista in Digital Trailblazer, Heneghan parla di un problema di primaria importanza per molte organizzazioni: come sfruttare la trasformazione digitale per creare valore per il cliente.
Leggi l'intervista completa qui sotto.
Appian: prima di tutto, benvenuta in Digital Trailblazers. Per iniziare, parliamo della sua partecipazione alla tavola rotonda sulla leadership delle donne durante la conferenza sulla trasformazione digitale di Appian World 2018 di aprile a Miami. Come Global Head di KPMG nel settore della tecnologia, quali sono le grandi idee su cui vuoi concentrarti durante questa tavola rotonda?
Heneghan:
"Penso che sia il momento pi˘ adatto per spingere al massimo verso la diversit‡ aziendale. Se vogliono avere successo in un mondo sottoposto a una rivoluzione digitale totale, le aziende devono sviluppare una sorta di ossessione nei confronti del cliente. E non possibile farlo senza un grado di diversit‡ maggiore".
Una delle cose che ho intenzione di approfondire, quindi, il modo in cui le competenze richieste dalla realt‡ tecnologica odierna sono cambiate rispetto a 5 o 10 anni fa. Penso che, in realt‡, queste competenze coincidano quasi completamente con quelle di cui le donne sono naturalmente dotate.
PerchÈ importante colmare la distanza di genere
Parte della sfida consiste nell'abbattere il mito per cui si crede che le donne non vogliano avere a che fare con la tecnologia. Le capacit‡ innate che le donne possono offrire sono davvero necessarie nell'economia digitale. Parliamo di collaborazione, apertura all'apprendimento, costruzione delle relazioni. Nell'economia digitale, queste competenze sociali di alto livello sono pi˘ importanti che mai. CiÚ non significa che non ci sia anche bisogno di donne dotate di competenze pi˘ tradizionali, inerenti a Scienza, Tecnologia, Ingegneria e Matematica (le cosiddette "STEM": Science, Technology, Engineering and Mathematics), ma solo che sono necessarie entrambe.
Ed ecco un altro punto su cui voglio soffermarmi. Tutte le aziende di maggiore successo riconoscono che l'unico modo per sfondare sfruttare la diversit‡ di pensiero. Ed per questo che nel tuo team devono esserci anche le donne.
Sfruttare la diversit‡ per raggiungere risultati aziendali
Voglio anche scoprire come far funzionare programmi che puntano a incrementare la diversit‡ dell'organico. La maggior parte delle organizzazioni chiave ha gi‡ implementato una serie di iniziative in tal senso. Tuttavia, molte di esse non pensano che sia qualcosa su cui investire. KPMG, invece, sta davvero cercando di trasformare il business case per la diversit‡ in risultati aziendali, ottenendo progressi positivi.
Appian: quindi la sfida della diversit‡ va oltre il concetto di fare semplicemente la cosa giusta. Sembra come se stessi dicendo che ci sia un business case al riguardo.
Heneghan:
"SÏ, proprio cosÏ. La diversit‡ non solo una 'bella cosa' e non nemmeno un obiettivo che le aziende vogliono raggiungere solo per favorire la parit‡. Ad essere sinceri, non si puÚ essere un'azienda digitale che mette il cliente al centro se non si anche dotati di diversit‡ di pensiero".
Il digitale: creare nuovi percorsi verso il valore
Appian: come dirigente senior nel settore della tecnologia di KPMG, cosa ne pensi del concetto della Quarta Rivoluzione Industriale e perchÈ i dirigenti dovrebbero preoccuparsene?
Heneghan: innanzitutto bisogna dire che i confini tra il mondo fisico e quello virtuale stanno scomparendo. I dirigenti devono capire che la rivoluzione digitale sta creando nuovi percorsi verso il valore, che puÚ avere l'aspetto di nuovi clienti, nuovi mercati, nuovi flussi di reddito, nuove esperienze del cliente e nuovi modelli di business.
CiÚ costringe ogni azienda a prendere in considerazione questa Quarta Rivoluzione Industriale. Oggi, alcune organizzazioni potrebbero non percepire la pressione di questa rivoluzione, ma a un certo punto la sentiranno.
"PerciÚ le aziende devono adottare una mentalit‡ diversa, smettere di organizzare le varie funzioni in silos separati e attuare un modello orizzontale che si concentri sul cliente al livello di tutta l'organizzazione".
I brand pi˘ tradizionali restano in gara
Appian: il che ci porta al prossimo argomento. Quando si parla della trasformazione digitale o della Quarta Rivoluzione Industriale, si tende a concentrarsi sulle startup e sui giganti digitali. In tutto questo, quale ruolo ricoprono le aziende tradizionali e non tecnologiche nella trasformazione digitale?
Heneghan:
"Nell'ambito dei servizi finanziari, tutti dicevano che le startup e le aziende di FinTech e InsureTech avrebbero cambiato radicalmente il mercato. Ma ciÚ a cui abbiamo assistito nell'ultimo anno circa dimostra che il cambiamento non ha avuto la portata prevista e che le aziende leader sono ancora in testa".
Sono sempre di pi˘ le grandi aziende tradizionali che creano nuovi ecosistemi e promuovono l'innovazione generata dalle pi˘ agili startup.
Integrazione digitale completa
Numerose aziende hanno cominciato a percorrere la strada verso la trasformazione digitale aprendo "garage digitali" in aree separate dell'organizzazione che servissero come front-end digitale dell'attivit‡. Ma questo metodo non ha dato i frutti che ci si aspettava. Per garantire la trasformazione digitale anche nell'esperienza del cliente, bisogna promuovere l'integrazione al livello di tutta l'azienda.
"Quando un'azienda capace di offrire un'esperienza del cliente front-end eccezionale alla quale perÚ non contribuisce l'intera organizzazione anche al livello di middle e back office, non si potr‡ mai raggiungere il successo".
Senza un'integrazione globale, nessuna azienda sar‡ abbastanza agile da tenere il passo con le aspettative dei clienti. E non disporr‡ neppure del livello di risparmio sui costi per farlo. La situazione ha dunque forzato le aziende pi˘ importanti a modificare la propria struttura interna.
Oltre la tecnologia
Appian: torniamo alla trasformazione digitale. La discussione tende a concentrarsi sulla tecnologia, la quale sta permettendo la trasformazione. La tecnologia ha un ruolo centrale in questo processo, ma cosa si puÚ dire riguardo alle persone, gli aspetti organizzativi e all'approccio dei dirigenti? In che modo questi elementi possono portare a un'effettiva trasformazione digitale?
Heneghan: Questa una bella domanda, perchÈ KPMG crede che la trasformazione digitale non coinvolga soltanto la tecnologia, ma riguardi tutta l'organizzazione. Per KPMG, le persone sono la chiave di una trasformazione di successo.
Quando parlo di persone, mi riferisco soprattutto a due categorie. La prima quella dei clienti. Semplicemente, senza clienti non possibile avere un'azienda. Quando si considera la trasformazione digitale, tutto quello che si fa deve ruotare attorno al cliente. Abbiamo gi‡ parlato dell'importanza di questo tipo di ossessione per il cliente. » un aspetto fondamentale della trasformazione digitale.
"Il secondo gruppo di persone di cui parlo sono i dipendenti. PerchÈ l‡ dove assisto al fallimento della trasformazione digitale (evento piuttosto frequente) ciÚ dovuto al fatto di considerarla come una mera implementazione tecnologica".
Il problema di un approccio esclusivamente tecnologico
Appian: qual il problema di questo approccio?
Heneghan:
"Quando un'azienda possiede i migliori sistemi digitali sul mercato, ma non dispone dei dipendenti, delle capacit‡, dei processi, della cultura e della mentalit‡ che servono per sfruttare queste tecnologie, non sar‡ mai possibile trarne vantaggio".
AffinchÈ la trasformazione digitale avvenga con successo, fondamentale che i dipendenti di un'azienda sappiano sfruttare il digitale e lavorare in modo agile. E quando dico agile, non intendo solo in termini di tecnologia,bensÏ anche in termini di processo decisionale e di capacit‡ di reagire ai cambiamenti.
Il lato umano dell'automazione
Appian: sembra che tu ti riferisca all'automazione.
Heneghan: sÏ, anche. E questo mi porta al terzo aspetto, che ha un che di assurdo.
"Tutti parlano di automazione e del modo in cui soppianter‡ la forza lavoro in carne e ossa. Ma l'unico modo in cui l'automazione possa davvero generare valore crearla e svilupparla in base alle esperienze umane".
Appian: sembra quasi un controsenso. Cosa significa sviluppare l'automazione grazie all'esperienza umana?
Heneghan: servono le persone per creare e implementare le soluzioni tecnologiche, sia che esse facciano parte della tua stessa organizzazione, sia che siano dei partner esterni. Le persone costituiscono il lato umano dell'automazione. La trasformazione digitale puÚ avere successo soltanto se si ha questo approccio: prima le persone, poi il resto.
Appian: vorrei riprendere un argomento che hai gi‡ menzionato. Hai parlato di automazione. Ovviamente, alcuni cinici affermano che l'intelligenza artificiale toglier‡ pi˘ posti di lavoro di quelli che creer‡. Tuttavia, mi sembra che tu intenda dire che l'automazione non consiste solo nel rimpiazzare le persone per aumentare l'efficienza, ma riguarda anche la creazione del valore.
Risalire lungo la catena di valore
Heneghan: Esatto. Si tratta di risalire lungo la catena di valore. Se si pensa alla robotic process automation, lo si fa immaginandosi di automatizzare le attivit‡ al livello pi˘ basso. E, quando l'essere umano viene sostituito nello svolgimento di compiti di scarso conto, la domanda da porsi : in che ambito gli umani possono portare invece un valore aggiunto?
"Quindi le aziende devono concentrarsi costantemente sul valore e su come ridefinire o reinventare la loro forza lavoro per generarlo".
Appian: eppure c' ancora chi ne ha paura e la disprezza. I detrattori vedono pi˘ pericoli che opportunit‡ nel futuro dell'automazione.
Heneghan:sÏ, c' un problema di fiducia. Per esempio, le organizzazioni e le persone ci metteranno un po' per affidarsi alle decisioni prese dai sistemi automatizzati. Ecco perchÈ le persone continueranno a rivestire un ruolo cruciale in questo processo.
"Se osservo i dati raccolti tramite il nostro sondaggio annuale per i CIO, vedo che, man mano che le aziende adottano l'automazione, aumenta anche la loro forza lavoro con funzioni IT, nonostante l'automazione in questo reparto sia sempre pi˘ diffusa".
Non mi fraintendere. Prima o poi ci sar‡ un calo nella forza lavoro di alcuni reparti, ma in questa fase l'automazione ha lo scopo di creare una piattaforma per promuovere l'agilit‡ piuttosto che di ridurre il personale.
Un'AI ancora in fasce
Appian: parlando di automazione, l'intelligenza artificiale e le tecnologie cognitive stanno guadagnando molto spazio tra i titoli di giornale. Quali sono i pregiudizi pi˘ comuni dei leader aziendali nei confronti di queste tecnologie emergenti e come si puÚ trarne vantaggio?
Heneghan:
"Quando si sente parlare di Intelligenza Artificiale, normalmente si pensa ai film di fantascienza, tipo Terminator. Ma esistono due categorie di IA: forte e debole. L'AI forte riguarda la capacit‡ di prendere decisioni al livello dell'essere umano relative a grosse quantit‡ di dati".
Appian: quindi l'IA generica appartiene ancora alla fantascienza?
Heneghan: diciamo che ancora in fase embrionale. Oggi, possiamo vedere che l'applicazione dell'IA in senso stretto, cio l'abilit‡ delle macchine di mimare elementi specifici delle capacit‡ umane, circoscritta a un insieme di dati molto limitato.
PerciÚ penso che oggi ci siano ancora perplessit‡ sulla portata delle capacit‡ dell'IA. L'IA generica potrebbe essere una manna o un flagello per la societ‡. Nessuno sa davvero cosa ci riserva il futuro.
Ripensare alla forza lavoro tradizionale
Appian: un'altra tecnologia emergente che hai menzionato la robotic process automation (RPA). Molte aziende stanno trasformando il processo di outsourcing in lavoro digitale. Che tipo di impatto avr‡ questo cambiamento sulle operazioni aziendali nel futuro?
Heneghan: penso che l'RPA stia costringendo le aziende a rivalutare il modo in cui vede la propria forza lavoro.
"Attualmente noto che oggi ci sono molti pi˘ programmi di trasformazione della forza lavoro di quanti ne abbia contati negli ultimi 20 anni. Le aziende sono costrette a ripensare agli ambiti in cui generano valore e a come distinguersi dalla concorrenza".
L'etica dell'adozione della tecnologia
Appian: puoi fare qualche esempio?
Heneghan: stiamo vedendo che le organizzazioni iniziano a ufficializzare i ruoli intorno all'etica.
Nei consigli di amministrazione iniziano a comparire esperti di etica, in quanto le aziende stanno cercando di capire come trarre vantaggio dalle nuove tecnologie e proteggere la reputazione dei loro brand.
CiÚ richiede analisi del rischio pi˘ approfondite rispetto a quelle che le aziende attuano di solito.
Appian: cosa ne pensi dell'idea che la trasformazione digitale sia una responsabilit‡ dell'IT? In base alle tue ricerche e alla tua esperienza, all'interno di un'organizzazione chi dovrebbe occuparsi della trasformazione digitale?
Heneghan: secondo me questa responsabilit‡ dovrebbe ricadere sull'amministratore delegato.
"PerchÈ, per sua natura, la trasformazione digitale non una mera trasformazione funzionale. E se viene relegata a un singolo silos a sÈ stante, non potr‡ mai generare valore".
I leader digitali pensano in modo orizzontale
Appian: il che ci riporta a ciÚ che hai detto prima.
Heneghan: esatto, per essere un'azienda digitale bisogna pensare in modo orizzontale perchÈ in questa direzione che va il percorso del cliente: orizzontalmente, attraverso i canali e in tutta l'organizzazione.
Tutto ciÚ che si fa digitalmente tende ad avere effetto sull'intera organizzazione. PerciÚ crediamo fortemente che la trasformazione digitale debba coinvolgere il front office, il middle office e il back office. In altre parole, la responsabilit‡ del processo deve partire dai vertici dell'organizzazione.
Appian: parlando dei vertici dell'organizzazione, dove si posizionano i CIO in questo scenario? Quale ruolo svolgono nella trasformazione digitale?
Un nuovo ruolo per i CIO
Heneghan: I CIO sono una figura importante del team di leadership. Ma bisogna pensare anche a chi capace di generare valore nel processo.
"Per i CIO significa dover svestire i panni del loro ruolo tradizionale di supervisori e gestori del reparto IT e iniziare invece a pensare in modo orizzontale e pi˘ strategico".
Credo che la loro prospettiva d'impresa riguardo alla tecnologia nell'organizzazione possa apportare un valore immenso. Di conseguenza, hanno una grande opportunit‡ di ampliare la propria influenza.
Parte dell'equazione consiste nel mettere in relazione i compensi e la trasformazione digitale. Molti dei miei principali clienti stanno associando i compensi dei loro dirigenti all'implementazione dei programmi della trasformazione digitale. Ed cosÏ che dovrebbe essere.
Appian: a conversazione quasi conclusa, non ti chiederÚ di fare alcuna previsione. Parliamo, invece, delle tue aspettative. Quali sono le tendenze che terrai d'occhio nel 2018 e nei prossimi anni?
L'ascesa dei Digital Twins
Heneghan: se ti riferisci alla tecnologia, ovviamente ci sono tendenze come il machine learning e l'Internet of Things, che si stanno sviluppando molto rapidamente. Tuttavia, c' un altro ambito applicativo che sta subendo grossi cambiamenti: lo sviluppo della tecnologia "digital twin" (modelli virtuali di prodotti, processi o servizi).
Questa tendenza particolarmente importante nella supply chain. La rivoluzione digitale sta iniziando a coinvolgere diversi settori, che cominciano a valutare le potenzialit‡ di queste tecnologie. Per cui c' bisogno di capire veramente quale ruolo avranno le tendenze digitali nelle organizzazioni.
Appian: come descriveresti la tecnologia "digital twin"? Tenendo conto del modo in cui le organizzazioni lavorano oggi, a cosa la paragoneresti?
Heneghan: come creare un ambiente di prova protetto per analizzare e dimostrare l'impatto della trasformazione digitale.
» un approccio pratico che permette di utilizzare alcune delle tecnologie pi˘ avanzate. (Gartner prevede che nel 2021 met‡ delle pi˘ grandi industrie utilizzeranno la tecnologia "digital twin" per incrementare i risultati aziendali).
"Penso anche che vedremo emergere il quantum computing pi˘ rapidamente di quello che ci aspettavamo. Prevedo anche che alcuni degli attori di punta in questo settore potrebbero rilasciare dichiarazioni importanti, forse gi‡ quest'anno".
Per cui penso che alcune delle idee che adesso sembrano lontane, potrebbero diventare realt‡ prima del previsto. Il che potrebbe iniziare a mettere in discussione alcune convinzioni sull'attuabilit‡ della blockchain e di altre tecnologie.
Alcuni o tutti i servizi descritti potrebbero non essere consentiti ai clienti di audit di KPMG e loro affiliati o entit‡ correlate.
Questo articolo presenta solo il punto di vista dell'autore. Non riflette necessariamente le opinioni o la consulenza professionale di KPMG LLP.
Informazioni su questa serie
Questa intervista fa parte della nostra serie Digital Trailblazer. Partecipa anche tu al dibattito con innovatori e grandi pensatori sul tema della trasformazione digitale.
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