In un recente post del blog abbiamo discusso dell'importanza delle collaborazioni con le aziende FinTech. Il post di oggi, invece, rivolto alle istituzioni finanziarie tradizionali e ha lo scopo di insegnare loro qualcosa in pi˘ sulla minaccia della concorrenza di leader digitali quali Google, Alibaba, Facebook e Amazon.
Le ricerche dimostrano che un sorprendente 78% dei consumatori in tutto il mondo prenderebbe in considerazione la possibilit‡ di acquistare servizi bancari da provider esterni al settore, quali Amazon o Google (Accenture).
Ecco quattro azioni da intraprendere per dominare l'onda della trasformazione generata dai giganti della tecnologia e non esserne travolti:
Personalizzare il servizio
I promotori delle innovazioni tecnologiche hanno ormai dimostrato che la personalizzazione un aspetto fondamentale dell'esperienza cliente. In futuro, la leadership del settore finanziario potrebbe andare alle istituzioni operanti in questo mercato che si dimostrino disposte a imparare dagli innovatori e a usare approfondimenti basati sui fatti per instaurare relazioni uno a uno con i propri clienti. Per offrire un'esperienza cliente di questo genere, cosÏ personalizzata e rilevante, perÚ, sono necessari dati che forniscano approfondimenti utilizzabili, ovvero che vadano ben oltre fattori quali et‡, reddito, durata della relazione, bilanci economici, ecc. e includano invece anche il comportamento d'acquisto, le interazioni sociali e gli eventi pi˘ importanti della vita. L'accesso a dati cosÏ variegati, assieme alla possibilit‡ di integrarli facilmente in tutti i sistemi, consente alle istituzioni finanziarie di conoscere ogni singolo cliente a un livello pi˘ approfondito, per essere in grado di rivolgersi a ciascuno di essi con offerte mirate. Per esempio, i clienti facoltosi e con un livello di istruzione superiore potrebbero desiderare che la propria banca garantisca loro il successo finanziario e la possibilit‡ di raggiungere tutti i propri obiettivi nella vita. Gli investitori che possiedono un capitale netto sostanzioso potrebbero esigere un servizio altrettanto personalizzato rispetto alle proprie necessit‡ di investimento, come gli Exchange-Traded Funds (ETF). Gli ETF sono algoritmi alimentati dai dati e sono un esempio di come i dati diano la possibilit‡ di generare un valore esclusivo, al di l‡ di quanto consentito dal risparmio gestito tradizionale. Senza la personalizzazione, le istituzioni finanziarie corrono il rischio di ridursi a una commodity.
Ispirare fiducia
Alla base della possibilit‡ di raccogliere dati approfonditi c' la capacit‡ di ottenere la fiducia del cliente. Giganti della tecnologia come Amazon hanno instaurato relazioni di fiducia sulla base di esperienze coerenti e sicure e dell'estrema attenzione ai dettagli. Le ricerche indicano che, nonostante la fiducia nei servizi finanziari sia aumentata a un ritmo costante negli ultimi cinque anni, nel 2018 ha perÚ subito una battuta d'arresto. Per costruire un rapporto di fiducia ci vuole tempo, oltre a un'interazione regolare, continuativa e trasparente. Ormai ci si aspetta molto di pi˘ dai servizi finanziari: serve tempo per ispirare fiducia ma basta molto poco per minarla. Pertanto, chi opera in questo settore deve dimostrarsi responsabile e prendere pi˘ precauzioni che mai nella protezione dei dati personali. La combinazione di aspettative pi˘ alte e minore fiducia un'ottima opportunit‡ per i portavoce di un pensiero progressista nel settore finanziario che vogliono scoprire il segreto di esperienze clienti senza pari. I fornitori di servizi finanziari di successo offrono prodotti diversificati, adatti alle esigenze variabili dei consumatori, e alimentano la fiducia ponendo l'accento sulla trasparenza e la sicurezza dei dati dei clienti.
Essere coerenti
Per offrire un'esperienza sempre coinvolgente, alle istituzioni finanziarie serve una panoramica completa di ciascun cliente, ricavabile dall'integrazione dei dati a esso relativi in tutte le linee di business e di prodotto e lungo l'intero percorso di acquisto. In questo modo, le banche potranno creare profili migliorati, comprendere le preferenze del cliente e prevedere eventi importanti nella sua vita per cui sia necessario offrire consulenza, soluzioni o servizi. Secondo Accenture, il 79% dei CEO di banche, assicurazioni e FinTech crede che le aspettative dei clienti siano plasmate da esperienze dinamiche ed estremamente rilevanti, in tempo reale. Al fine di soddisfare le aspettative dei clienti e offrire esperienze coerenti e rilevanti, le istituzioni finanziarie devono dare la priorit‡ assoluta alle esigenze dei clienti, offrendo soluzioni finanziarie facili da usare in tutti i punti di contatto. Per raggiungere questo scopo, necessario attingere a risorse al di fuori dell'organizzazione e usare strumenti quali l'integrazione API, in grado di ampliare l'ecosistema della fornitura di servizi. L'idea di un ecosistema in espansione consente alle istituzioni finanziarie di fissare l'attenzione solo su ciÚ che conta, offrendo approfondimenti e servizi migliori.
Coinvolgere i clienti
Una lezione importante che si puÚ trarre da Amazon e altri giganti della tecnologia che i clienti migliori sono quelli che hai gi‡ e che il segreto per la fidelizzazione del cliente l'engagement. Mantenere i clienti sempre coinvolti in un periodo in cui la pressione della concorrenza alta e il panorama normativo in continuo mutamento una vera e propria sfida per le istituzioni finanziarie. Per ottenere un engagement di successo sono necessarie applicazioni intuitive, funzionalit‡ self-service e assistenza automatica per servizi sempre pi˘ sofisticati. Per misurare e comprendere il successo dell'engagement dei clienti, le aziende che operano nel settore finanziario devono essere disposte a evolversi rapidamente, adattandosi alle esigenze e ai comportamenti dei clienti in continuo cambiamento. Per fare ciÚ, potrebbe essere necessario sperimentare con strumenti quali la gamification e coltivare una presenza attiva sui social media per interagire con la prossima generazione di clienti. Per le istituzioni finanziarie, ciÚ comporta un cambiamento graduale e una vera e propria trasformazione
Da segnare in agenda
Vai a Sydney? Allora ti aspettiamo al Sibos, all'ICC (International Convention Centre), dal 22 al 25 ottobre. Programma un incontro con i nostri responsabili dei servizi finanziari, visita il nostro stand (K-10) e mercoledÏ 24 ottobre non perderti la presentazione di Haider Hayat, VP, Data Propositions di Barclays alle 12:15 nel teatro all'aperto n. 2, al quarto piano del centro congressi.
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