Deb Smallwood fondatrice e amministratrice delegata di Strategy Meets Action, una societ‡ di consulenza strategica che si occupa di incentivare gli assicuratori a rivedere le strategie aziendali tradizionali nell'ottica di un'economia digitale.
Personalit‡ di spicco del settore assicurativo, nota per il suo approccio strategico, le ricerche stimolanti e le competenze in materia di consulenza su come sfruttare la tecnologia per ottimizzare i risultati aziendali.
Prima della fondazione di SMA, Deborah Smallwood occupava il ruolo di CTO per la Insurance Company of the West (ICW).
Da oltre trent'anni aiuta i clienti a capire come trarre profitto dalle tecnologie per differenziare la propria attivit‡ e stare al passo con le rivoluzioni del settore.
Contribuisce regolarmente alle maggiori testate del mondo assicurativo e ha partecipato in qualit‡ di speaker a importanti conferenze con partner e clienti.
In questa imperdibile intervista, Smallwood rivela:
- come restare competitivi nell'era della trasformazione digitale.
- cosa differenzia i leader digitali dalle altre compagnie assicurative.
- il ruolo dell'IA nel futuro del settore assicurativo.
- casi d'uso esemplari di IA, RPA, apprendimento automatico e InsurTech.
- le sue tre previsioni per la trasformazione digitale nel 2018.
Leggi l'intervista qui sotto.
Appian: Buongiorno Deborah e benvenuta. Prima di affrontare il tema della trasformazione digitale ti chiederemmo di spendere qualche parola su Strategy Meets Action.
Smallwood: Certamente. Tutti i nostri servizi sono frutto di approfondite ricerche su innovazione, tendenze digitali, esperienza del cliente, dati e analisi dati avanzate, tecnologie emergenti e InsurTech.
Per quanto concerne la consulenza, il nostro obiettivo quello di contribuire a colmare il divario che separa i nostri clienti dalla loro situazione attuale al futuro del mondo assicurativo. E il digitale un fattore determinante in questo senso.
Appian: Collegandoci al tema del digitale, parliamo delle diverse sfaccettature della trasformazione digitale. Ovviamente c' la componente tecnologica, ma quali sono le altre dimensioni di cui le aziende dovrebbero tener conto in un contesto di economia digitale?
Smallwood: Ecco, sul tema della trasformazione digitale avrei cinque punti chiave da elencare.
Cinque Modi per Raggiungere gli Obiettivi di Trasformazione Digitale:
- Parti dalla creazione di una cultura dell'innovazione. Adotta un approccio top-down, lasciando che siano i dipendenti a ripensare e reinventare un prodotto, un ruolo, un processo e il proprio modo di avere a che fare con la tecnologia.Il punto consentire alle persone che lavorano in azienda di innovare e pensare in maniera creativa.
- Cambia prospettiva: passa da un approccio incentrato sul prodotto a uno incentrato sul cliente. Sii molto chiaro sulla divisione dei ruoli, con il cliente come assicurato e gli agenti come partner.A tal proposito, essenziale comprendere che le aspettative del cliente, prima di ogni altra cosa, sono il motore della trasformazione digitale.
- Ripensa i prodotti e servizi che offri sfruttando i vantaggi delle tendenze digitali quali InsurTech, Internet delle cose, la Telematica e l'intelligenza artificiale (IA).Immagina nuovi prodotti e servizi per l'universo digitale. Un esempio potrebbe semplicemente essere quello di offrire una copertura assicurativa per i clienti della sharing economy, gli equivalenti mondiali di Uber e AirBnB.
- Analizza nel dettaglio i tuoi processi e modelli aziendali. Grazie a collaborazioni con altri assicuratori e riassicuratori o persone estranee al settore, potrai creare nuovi modelli di business, nuovi flussi di entrate, nuove modalit‡ di guadagno e nuovi modi per soddisfare le aspettative del cliente.
- Esci dalla comfort zone della tecnologia ormai comprovata e cerca di ampliare e mettere in atto le tue strategie con tecnologie innovative ed emergenti.
Appian: Sempre su questo punto, cosa differenzia i leader digitali del settore assicurativo da tutti gli altri? Se dovessi indicare due fattori, quali sarebbero?
Smallwood: Anzitutto i leader digitali di oggi ripensano le proprie strategie con un approccio innovativo. Secondo, si concentrano sulla trasformazione digitale non soltanto dal punto di vista dell'esperienza del cliente, come per i portali, i siti web e il settore mobile, ma valutano di implementarla a livello aziendale e dall'interno verso l'esterno.
"La cosa peggiore che si possa fare creare un'esperienza digitale esterna, gestita tramite processi e sistemi tradizionali. I leader digitali superano questa concezione e optano per il digitale su tutti i fronti".
Appian: E cosÏ si arriva al futuro digitale. Parliamo della ricerca che ha condotto sul tema dei fattori chiave per il successo degli assicuratori nell'era della trasformazione digitale. Quali sono state le cose pi˘ importanti che ha scoperto?
Smallwood: Non facile da definire. » chiaro che ci troviamo all'inizio della curva della trasformazione digitale e che il cammino appena iniziato. In questo momento gli assicuratori fanno fatica a estendere questo percorso a tutta l'organizzazione. Devono comprendere come finanziarlo, come impiegare il personale e come creare il team giusto. Quindi la scoperta principale che il percorso verso la trasformazione digitale solo all'inizio.
Appian: Oltre a ciÚ, quali strategie dovrebbero mettere in pratica gli assicuratori per superare la sfida della trasformazione digitale? Oppure ancora troppo presto e l'unica cosa da fare aspettare?
Smallwood: No, non troppo presto. Pensare in grande importante. Occorre capire bene la portata e la rilevanza della trasformazione digitale per tutta l'organizzazione. Poi, bisogna iniziare a compiere piccoli, semplici passi, sperimentando e lanciando diversi Proof of Concept, sempre cercando di capire in che modo la trasformazione digitale si ricollega alle operazioni aziendali.
L'innovazione lo scoglio pi˘ difficile per le aziende... Quelle che avanzano, lo fanno perchÈ hanno avviato progetti pilota all'esterno dell'impresa, senza processi tradizionali a rallentare il tutto, senza scetticismo del tipo "non funzioner‡ mai" e senza limiti infrastrutturali di carattere tecnico che impediscano di provare nuove modalit‡ di assunzione del rischio e di fornitura di servizi innovativi.
"Serve una forte volont‡ per arrivare all'obiettivo finale, serve iniziare a provare e sperimentare per poi imparare da quelle esperienze, portando a casa poco per volta un pezzo di trasformazione complessiva.La trasformazione digitale non un big bang, non avviene con un solo progetto, si tratta di un percorso che evolve pian piano nel tempo".
Appian: Quindi occorre non aver paura di commettere errori...
Smallwood: Proprio cosÏ. Non bisogna temere di fallire in fretta, bensÏ essere pronti a scegliere un'idea, una tecnologia o uno strumento per fare dei piccoli balzi in avanti, ma anche a mandare tutto all'aria e ricominciare da capo. » molto difficile mettere in pratica questi consigli quando si ha a che fare con i risultati di un'azienda o quando si cerca di integrare diversi sistemi in una organizzazione.
https://twitter.com/SMAInsurance/status/931160428666937346
Appian: Per quanto riguarda le compagnie assicurative tradizionali, come possono restare competitive di fronte alla minaccia degli InsurTech o di altri potenziali strumenti rivoluzionari?
Smallwood: Credo che ci troviamo di fronte a tre categorie di aziende. Anzitutto ci sono le aziende leader di mercato. Si contano sulle dita di una mano, saranno meno di 25, ma sono quelle che investono in InsurTech o nelle tecnologie emergenti e stringono numerosi accordi di partnership con attori del settore e non.
"Questi leader di mercato alimentano i laboratori di innovazione e gli investimenti per InsurTech con oltre 100 milioni di dollari. Grazie a queste nuove partnership e attivit‡, provano nuovi modelli di business e sperimentano le tecnologie emergenti".
La maggioranza degli assicuratori non ha il fiuto, i fondi o le risorse per investire in maniera significativa o fare partnership. Molti tendono a seguire pedissequamente i trend, osservando e monitorando i successi e le testimonianze delle attivit‡ dei leader di mercato.
Il segreto monitorare i casi d'uso, le adozioni e le tendenze di utilizzo. Essere attivi. Lanciare Proof of Concept su scala ridotta. Stringere rapporti, interagire con le persone e apprendere.
E qui mi ricollego al punto precedente riguardo alla costruzione di una cultura di innovazione: un concetto essenziale.
Porta a termine le procedure di modernizzazione. Posiziona l'azienda e la tecnologia in modo da poter trarre vantaggio dalle eventuali fluttuazioni del mercato.
Appian: Stando a quanto leggo, il settore assicurativo nel 2016 ha dato impiego a oltre 2,6 milioni di persone, con un valore di premi netti complessivamente superiore a mille miliardi di dollari nel 2015.
Smallwood: SÏ, quello assicurativo un settore enorme, con numerosi prodotti e rami aziendali: dagli immobili ai danni, con rami personali e commerciali diversi nei vari segmenti di mercato, e lo stesso vale per le polizze vita e rendite vitalizie. Si puÚ optare per una copertura standard, semplice o complessa. Si tratta di un comparto significativo in termini di portata e variet‡ dei clienti e delle aziende che sostiene.
Anche la catena del valore notevole, dalla distribuzione alla sottoscrizione, dalla fornitura di servizi alla fatturazione fino agli indennizzi. Quindi, dal punto di vista della trasformazione digitale, il settore puÚ soltanto crescere e la crescita avverr‡ passo dopo passo nei vari rami e segmenti del mercato.
"Quindi, per tornare alla questione di come restare competitivi: le aziende potrebbero iniziare cercando di capire chi sono e qual il loro posizionamento.Si parte prendendo in esame le strategie aziendali e tecnologiche, espandendole e adattandole, e posizionando l'attivit‡, cosÏ in caso di fluttuazioni nei mercati, sapranno come reagire. Altrimenti non riusciranno a stare al passo".
Appian: A proposito dell'adozione di nuove tendenze e di competitivit‡, secondo gli esperti l'intelligenza artificiale (AI) destinata a crescere rapidamente nel settore assicurativo e bancario. Secondo te qual il ruolo del'AI nel futuro del mondo delle assicurazioni? Credi che sar‡ rilevante?
"SÏ, l'IA avr‡ un ruolo importante nel futuro del settore assicurativo. Dai chat bot al riconoscimento vocale (come Alexa e Siri), dall'Apprendimento Automatico al Cognitive fino all'automazione robotica dei processi (RPA): nella definizione di intelligenza artificiale rientra tutto questo e tanto altro ancora.Alcuni assicuratori stanno gi‡ testando alcune di queste tecnologie, ma la strada da percorrere ancora lunga, come nel caso dell'Apprendimento Automatico e del Cognitive".
Smallwood:Bisogner‡ conoscere davvero i nostri dati e ampliarli con altre fonti esterne. Dovremo approfondire l'analisi dei dati e capire come sfruttare la tecnologia per scoprire e svolgere azioni. Oggi usiamo motori di regole e modelli prescrittivi in grado di effettuare sottoscrizioni in maniera automatizzata, ma la rivoluzione digitale trasformer‡ completamente le nostre azioni.
Esiste un livello ancor pi˘ avanzato di processi alimentati dall'intelligenza artificiale applicabile alle campagne di marketing, ai call center, alle sottoscrizioni, alle richieste di fatturazione, ai pagamenti e perfino agli indennizzi. Alcuni assicuratori usano IBM Watson tuttavia, molti faticano ancora a sfruttare l'analisi avanzata dei dati, per non parlare dell'IA.
Per questo, credo che molti assicuratori adotteranno l'AI tramite l'acquisto di soluzioni che la integrino al loro interno. D'altra parte, l'RPA sta gi‡ portando i suoi vantaggi nel settore.
Qualsiasi processo che sia voluminoso, semplice e ripetitivo, come l'inserimento dati, perfetto da svolgere con l'RPA.
Come dimostrano i casi d'uso della RPA, alcuni assicuratori stanno gi‡ implementando delle innovazioni per avere un nuovo sistema di polizze. AnzichÈ convertire tutti i dati oppure inserire manualmente i dati al rinnovo, utilizzano l'RPA per memorizzarli dal portafoglio dei rinnovi. Ecco, questo un modo creativo per iniziare a impiegare l'RPA.
Ci vorr‡ del tempo prima che IA e RPA si diffondano in maniera capillare, ma si tratta di tecnologie ampiamente applicabili nel settore assicurativo.
Appian: Siamo quasi in chiusura ora, perciÚ proviamo a leggere la sfera di cristallo e fare 3 previsioni per il 2018 nell'ambito della trasformazione digitale.
Smallwood: D'accordo. Anzitutto prevedo un aumento della spesa e del numero di iniziative di trasformazione digitale in questo settore. Lo scorso anno, nel complesso, circa il 57% degli assicuratori ha affermato di aver intrapreso delle misure di trasformazione digitale, con un aumento pari al 25% rispetto all'anno precedente.
"Prevedo che nel 2018 il 75% degli addetti ai lavori implementer‡ dei progetti di trasformazione digitale.L'altra tendenza cui assisteremo sar‡ una maggiore chiarezza della portata dei loro sforzi di trasformazione digitale tra gli assicuratori. Amplieranno il raggio d'azione di ciÚ che hanno iniziato a mettere in atto soltanto quando si renderanno conto che gli effetti vanno oltre i portali, i siti web e il settore mobile".
E la mia terza previsione questa: avremo un aumento dei casi d'uso di tecnologie emergenti o di InsurTech da parte degli assicuratori per gli scopi di trasformazione digitale. Per esempio, verranno utilizzati droni aerei per condurre ispezioni in merito a danni ai tetti.
AnzichÈ mandare un perito assicurativo e costringerlo a salire su una scala, si potr‡ svolgere l'analisi in modo pi˘ facile e sicuro tramite i droni. Le immagini dettagliate ottenute tramite i droni verranno automaticamente confrontate con quelle della sottoscrizione tramite l'analisi avanzata dei dati e l'IA. Questa sÏ che trasformazione digitale.
Si tratta un processo tutto nuovo che coinvolge la gestione degli indennizzi, digitalizzandola. CosÏ facendo le tecnologie emergenti creeranno nuovi metodi per emettere indennizzi e sottoscrizioni.
Gli assicuratori si renderanno conto che la modernizzazione non una soluzione unica o definitiva e che hanno bisogno di piattaforme digitali per far partire la trasformazione. Penso che il 2018 sar‡ l'anno del grande "wow".
