Il cliente: per Appian, è tutto.
Non stiamo sfruttando tutte le potenzialità del BPM e ci focalizziamo solo sulla sua funzione tradizionale di gestione dei processi. Dobbiamo invece cambiare il modo in cui li progettiamo, per concentrarci sul cliente. Clay Richardson, analista capo di Forrester Research, ritiene che il cliente debba essere un'ossessione.
Il cambiamento dei processi parte normalmente dalla capacità di migliorare la produttività e l'efficienza operativa dei lavoratori. Tuttavia, nell'“Era del cliente”, i team che si dedicano a questo obiettivo devono prima progettare e reinventare processi aziendali di base che possano dare vita a nuove esperienze del cliente e sbloccare nuovi flussi di entrate. All'Appian World 2015, Richardson ha condiviso approfondimenti e nuove prassi sul modo in cui le aziende più innovative usano gli approcci e le tecniche “low-code” per implementare rapidamente app in grado di coinvolgere clienti e dipendenti.
“Nel BPM i processi sono l'elemento fondamentale. Ecco perché ho iniziato a guardare le cose da un'altra prospettiva”, ha detto Richardson. “Tutto ruota attorno all'esperienza che il processo è in grado di offrire”.
Clay lavora per esperti di architetture aziendali ed è specializzato in metodologie e software BPM. Offre informazioni strategiche ai professionisti interessati a migliorare i processi operativi e di cooperazione, nello specifico aiutando le aziende a stabilire strategie per il BPM, standard di governance e centri di eccellenza.
Il 76 per cento dei leader IT sostiene che migliorare l'esperienza del cliente rappresenti una priorità assoluta per l'azienda, seguita subito dopo dall'aumento delle entrate. Tutto ciò ha senso, considerando che i clienti sono essenzialmente anche acquirenti (a prescindere dal settore) e la loro esperienza con una marca o un'azienda deve essere positiva se li si vuole fidelizzare.
Secondo Richardson, la formula per mettere il cliente al primo posto è data dalla capacità di comprendere e padroneggiare diversi fattori di questo processo ridefinito, tra cui:
- Trasformare i big data in conoscenza aziendale
- Facilitare l'adozione del mobile
- Digitalizzare l'azienda per migliorarne l'agilità, piuttosto che l'efficienza
Per questo motivo, il BPM è rimasto nascosto dietro una maschera, complicato storicamente da lunghe analisi e notevoli costi di investimento iniziali. Per mettere il cliente in primo piano, il BPM deve togliersi questa maschera e tornare alle sue caratteristiche fondamentali di progettazione, accesso e azione rapidi.
“Velocizzare i processi e le conoscenze derivanti dai nuovi dati è l'unico modo per tenere il passo delle aspettative dei clienti, in continua evoluzione”, ha affermato Richardson. “In caso contrario, il cliente si fidelizzerà con un concorrente che sia in grado di offrirgli ciò che desidera più in fretta e nel modo che preferisce. La fidelizzazione rappresenta l'aspetto principale su cui concentrarsi per rendere l'attenzione verso il cliente un'ossessione”.
Richardson ha citato vari esempi di organizzazioni in diversi settori che di recente hanno fatto proprio questo, tra cui le banche e il modo in cui hanno ridotto drasticamente i tempi di attesa per interagire con gli analisti finanziari.
Un altro fattore fondamentale per acquisire l'ossessione per il cliente è fare in modo che il BPM si muova a un ritmo più spedito, un bisogno in rapida diffusione nell'era frenetica del digitale, dove le operazioni aziendali devono svolgersi a una velocità sempre maggiore. Secondo Richardson, le organizzazioni devono adottare un approccio basato su piattaforme low-code, che metta in primo piano cambiamenti così serrati.
“Il BPM deve cambiare marcia e accelerare l'implementazione”, ha detto Richardson. “Per la progettazione low-code non serve formazione. È necessario agire in modo che i nuovi dipendenti possano comprendere e accedere alle applicazioni immediatamente”.
Richardson ha citato il caso d'uso della società di trasporti Ryder, cliente di Appian, come esempio di eccellenza aziendale low-code e prevede che questo tipo di ambiente di progettazione sarà la norma nel futuro del BPM.
Anche se l'accesso ai dati, il mobile e la collaborazione rappresentano gli ingredienti chiave dell'esperienza del cliente, Richardson conclude condividendo con i partecipanti l'elemento nascosto:
“L'empatia è l'arma segreta dell'ossessione per il cliente”, ha affermato. “È necessario comprendere quali sono i tasti dolenti per il cliente e agire di conseguenza”.
– Mike Ingrisano, Responsabile dei rapporti con i media
