Le secteur des assurances est l'un des secteurs les plus touchés par la pandémie de COVID-19. Selon le marché de l'assurance britannique Lloyd's of London, les sinistres devraient atteindre 190 milliards d'euros en 2021. Cependant, la pandémie n'est pas l'élément qui a mis les assureurs au défi de se transformer, elle a simplement amplifié le problème.
Vous pouvez en apprendre plus sur les défis spécifiques à ce secteur dans un récent entretien avec Gijsbert Cox, responsable du secteur des assurances, région EMEA, chez Appian.
Les assureurs traditionnels s'empressent de rattraper les insurtechs
Selon le dernier rapport « Insurtech Global Outlook », les progrès positifs des « insurtechs » représentent une réelle menace pour le secteur traditionnel de l'assurance, qui souffre encore d'un manque de modernisation numérique. C'est un phénomène qui ne montre aucun signe de ralentissement. Rien qu'en 2019, l'investissement dans les assurances a atteint 6,3 milliards de dollars, soit une hausse de 58 % par rapport aux deux années précédentes, la sphère du cloud absorbant la majeure partie des capitaux liés à la technologie.
D'une manière générale, les assureurs n'ont pas réussi à suivre le rythme des start-up du secteur des assurances, dont certaines sont détenues par de grandes entreprises technologiques comme Amazon, Alphabet (Google) ou Alibaba, entre autres. Pendant des années, les assureurs traditionnels ont été ralentis par le défi que représente l'intégration des systèmes existants, qui créent des silos hermétiques entravant la circulation des informations entre les services. Bien qu'ils dépensent 15 % de plus en informatique que les autres secteurs, les grands assureurs restent à la traîne en matière d'efficacité technologique.
Le Low-Code comble les lacunes en matière d'informations dont souffrent les assureurs disposant de grandes infrastructures de systèmes traditionnels.
Le résultat, en termes simplifiés, est qu'ils sont parvenus à rester compétitifs bien plus par la force que par la compétence, c'est-à-dire, par une simple puissance financière et une plus grande disponibilité des ressources. Cependant, la transformation numérique que connaît l'ensemble du secteur rend nécessaire de bannir ce type d'inefficacité.
Les assureurs en sont conscients. Selon l'étude Where are banks and insurers on their digital mastery journey? (Les banques et assurances maîtrisent-elles aujourd'hui le numérique ?) de Capgemini, seuls 30 % des participants estiment disposer des capacités numériques nécessaires. La situation dans son ensemble est bien moins encourageante, puisque seulement 27 % des personnes interrogées déclarent avoir atteint une maturité numérique, alors qu'un pourcentage impressionnant de 56 % en est encore au stade initial.
Les répercussions de la COVID-19
L'arrivée de la pandémie n'a fait qu'amplifier les problèmes qui étaient déjà manifestes ou latents. Parmi les principaux défis organisationnels auxquels sont confrontés les assureurs, identifiés dans le rapport de Deloitte Coronavirus: Impacts of COVID-19 in the insurance industry (Coronavirus : incidence de la COVID-19 dans le secteur des assurances), le télétravail et la redéfinition de la journée de travail se distinguent.
Sous ces termes si souvent utilisés ces derniers mois se cache la nécessité d'établir des plans de continuité, des auto-évaluations des risques professionnels, des congés de maladie, des périodes de quarantaine ou des congés pour soins familiaux, etc. Tout cela peut être géré manuellement grâce à des processus automatisés, qui non seulement offrent une plus grande souplesse, mais permettent aussi de gagner du temps, se traduisant alors par une réduction des coûts. Toutefois, pour parvenir à cette automatisation, de nouveaux développements sont nécessaires pour pallier les lacunes des logiciels existants.
Outre ces besoins, amplifiés par la pandémie, il existe d'autres problèmes endémiques au secteur pour lesquels le Low-Code, c'est-à-dire, des plates-formes de développement qui permettent de fournir rapidement des applications avec peu ou pas de programmation, de configuration ou de déploiement manuels, peut être une solution. En réalité, ces plates-formes jouent déjà un rôle prépondérant dans la réduction des coûts des polices d'assurance, dans la gestion des sinistres (qui a également connu une croissance exponentielle avec le coronavirus) et dans l'amélioration de l'expérience client (CX).
Étude de cas : Aviva
Aviva, premier assureur du Royaume-Uni et sixième au monde, a rapidement accéléré sa transformation numérique, en surmontant les inefficacités liées au casse-tête technologique causé par l'intégration des systèmes, des données et des processus de 750 compagnies d'assurance acquises au cours de ses 320 ans d'histoire.
L'hébergement d'Appian dans le cloud a permis à Aviva de fournir à ses agents une vue globale de chaque client, en unifiant 22 systèmes différents. Les résultats ne se sont pas fait attendre : les coûts d'exploitation ont été réduits de 40 % et les temps de réponse sont désormais neuf fois plus courts, ce qui a permis d'accroître considérablement l'engagement client.
Forrester : l'importance de l'expérience client
Selon l'une des dernières études de Forrester sur les portails d'assurance, toute entreprise de ce secteur devrait s'intéresser à la numérisation de l'ensemble du cycle de vie de ses polices. Les clients et les agents/intermédiaires exigent de plus en plus des expériences omnicanal transparentes, ce qui est impossible à réaliser si les systèmes en back-end des assureurs ne communiquent pas entre eux. Il faut donc développer des applications centrées sur le client pour combler ces lacunes en matière d'informations, tout en adaptant les interfaces aux nouveaux environnements mobiles.
La modernisation par l'intermédiaire du Low-Code permet de réaliser cette intégration, tout en automatisant les tâches et les processus afin de fournir une vision transversale du client et de permettre des échanges transparents entre le client, l'intermédiaire et l'assureur, par e-mail, téléphone, chat vidéo ou messagerie instantanée. Côté processus internes, l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) joue également un rôle essentiel, puisqu'elle permet de tirer pleinement parti des informations client afin d'améliorer l'expérience des utilisateurs, évaluer les risques de manière plus intelligente et optimiser les révisions et les renouvellements de polices, tout en identifiant les possibilités de ventes croisées.
Le Low-Code permet au secteur des assurances de relever les défis auxquels il est confronté.
Dans cette même étude, Forrester évalue différents fournisseurs et décerne à Appian le titre de leader, citant l'entreprise comme proposant l'une des offres les plus robustes de soutien de la transformation numérique dans le secteur des assurances, grâce à une technologie Low-Code couvrant toutes les branches d'activité, et grâce à des capacités omnicanal permettant d'améliorer l'expérience client.
Forrester attire particulièrement l'attention sur les capacités d'IA fournies par Appian, qui grâce à sa technologie Low-Code permet l'intégration de services d'IA tiers tels que l'apprentissage automatique et le traitement intelligent des documents.
La technologie Low-Code a permis au secteur des assurances de relever les défis auxquels il est confronté, en accélérant la transformation numérique avec peu de développement de code supplémentaire, et mieux encore, avec une expérience client améliorée.
Traduction de l'article d'origine consultable sur DigitalBiz.
