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Un groupe de santé se prépare à utiliser une automatisation à faible code pour lutter contre la propagation du COVID (1re partie)

Roland Alston, Appian
May 7, 2020

[caption id="pièce_jointe_39520" align="alignleft" width=231] Darren Blake, directeur de l'exploitation, Bexley Health Neighborhood Care, Royaume-Uni[/caption]

Partout, les prestataires de soins de santé ont été frappés de plein fouet par la montée en flèche du nombre de décès dus au COVID-19, qui a frappé les hôpitaux et les maisons de retraite, insuffisamment dotées en ressources depuis des décennies par des fonctionnaires inquiets du coût de la mise à niveau du système et de la réforme organisationnelle.

Mais dans la lutte contre le coronavirus, les établissements de soins primaires ont plus que jamais besoin d'être redémarrés. Les choses vont mal aujourd'hui, mais la situation pourrait devenir encore plus grave si les prestataires de soins ne s'adaptent pas à l'épidémie qui balaie les populations vulnérables aux États-Unis et à l'étranger.

Ce qui nous amène à Darren Blake, directeur général du Bexley Health Neighborhood Care (BHNC), qui fait partie du SE London Clinical Commissioning Group au sein du National Health Service (NHS) au Royaume-Uni. M. Blake est optimiste quant à l'aplatissement de la courbe du COVID au BHNC grâce à l'automatisation low-code.

Comme tous les prestataires de soins de santé, le BHNC se trouve en terrain inconnu avec la pandémie. Soudain, l'organisation a dû mettre en place de nouvelles directives et procédures nationales pour assurer la conformité au sein du NHS sur l'ensemble de ses services des soins primaires et du système local de santé et d'aide sociale. En outre, il a fallu rapidement surmonter le problème des anciens systèmes non connectés et des processus manuels sur papier.

Blake dit qu'il a utilisé une plate-forme d'automatisation low-code pour rationaliser la mise en conformité avec les exigences de service en matière de sortie de l'hôpital dans le cadre du COVID-19 du NHS. Il a également salué les capacités de sa nouvelle plate-forme à protéger le personnel de santé en première ligne et à soutenir l'assistance entre pairs pour aider à sauver Bexley du chaos proprement dit que pourrait causer la crise du COVID.

Dans cette interview de Digital Masters, Blake explique comment son organisation a redémarré avec du low-code pour réduire la pression liée au COVID parmi le personnel de BHNC, et pour réunir le travail numérique et humain sur une seule plate-forme. Accessoirement, le BHNC a déployé son application COVID en moins d'une semaine.

En vous souhaitant une bonne lecture :

Appian : Avant de nous plonger dans votre réponse au COVID, parlons de Bexley, du BHNC et de ce que vous y faites.

Blake : Bexley est un quartier de Londres. Et le BHNC est un prestataire de soins primaires qui couvre 245 000 personnes. Nous avons 22 cabinets de médecine générale qui offrent des soins primaires. Ainsi, par exemple, si vous êtes malade, votre premier contact, normalement, serait d'aller chez un médecin et c'est ce que nous appelons les soins primaires. C'est là que vous allez avant d'être orienté vers un hôpital, par exemple.

Ainsi, notre rôle au BHNC est essentiellement de fournir des soins primaires et des soins de proximité aux personnes inscrites dans le cadre de nos services de médecine générale. Tous ces patients sont inscrits dans ces cabinets et tous les cabinets sont membres de notre fédération de médecins généralistes.

Nous (le BHNC) regroupons tous les cabinets de notre arrondissement, et en gros, nous les rassemblons, travaillons avec eux et créons des services à la carte auxquels les résidents de notre arrondissement peuvent accéder.

https://twitter.com/Appian/status/1257720544172158976

Appian : C'est une bonne remise en contexte de ce qu'est le BHNC. Alors, changeons de sujet et parlons de la pandémie de coronavirus et la façon dont vous y réagissez.

Blake : Nous fournissons donc des plate-formes qui sont des services à grande échelle que nous proposons. Nous avons un centre pour les médecins généralistes (soins primaires), un centre pour les infirmières, et maintenant un centre COVID-19 que nous avons lancé avec une plate-forme d'automatisation en low-code.

Appian : Je sais que, avec votre site web, l'une des priorités du BHNC est d'offrir les meilleurs soins possible aux personnes que vous servez. Comment le COVID a-t-il influé sur votre capacité à y parvenir ? Et comment l'automatisation vous a-t-elle aidé à vous adapter ?

Blake : Nous avons dû faire le bilan du soutien que nous avons apporté aux 22 cabinets dans l'ensemble de la population du BHNC, et nous avons dû changer la façon dont tout le système fonctionne. Et cela a entraîné une révolution numérique en l'espace de quelques semaines. Nous sommes donc rapidement passés à un triage entièrement réalisé par des méthodes numériques.

Appian : Pouvez-vous me donner un exemple précis de ce que vous entendez par triage numérique ?

Blake : Nous avons donc un service appelé eConsult, qui permet aux patients de remplir un formulaire en ligne pour expliquer pourquoi ils doivent venir voir un médecin. À cause du COVID, les patients ne peuvent pas se contenter de se présenter à un rendez-vous sans être triés pour déterminer s'ils peuvent venir en toute sécurité.

Pour les patients présentant des symptômes de COVID ou diagnostiqués avec un coronavirus, nous devons mettre un équipement de protection complet. Nous sommes donc devenus une organisation avec un système de triage intensif, alors qu'auparavant tout était beaucoup plus ouvert que cela.

Dans le cas des services sans rendez-vous, par exemple, vous pouviez auparavant venir physiquement vous asseoir et attendre de l'aide. Nous sommes donc passés de ce type de service physique de type « face à face » à un triage à distance (virtuel), d'abord pour se faire une idée du service dont vous avez besoin, la meilleure façon d'y accéder, et si une solution numérique - comme une téléconsultation en visioconférence ou par téléphone - peut être utilisée au lieu d'un rendez-vous physique.

Appian : C'est un changement majeur dans l'expérience du patient.

Blake : Oui, la pratique générale a énormément changé en ce qui concerna la prestation de services. Et une grande partie de ces services sont maintenant fournis par vidéo et par téléphone. Les visites physiques ont été réduites au minimum du fait du COVID.

Appian : Donc, pour vous adapter au COVID, l'une des méthodes employées a été d'étendre l'accès numérique pour les patients.

Blake : Oui, de notre point de vue, il y a deux aspects concernant l'accès des patients. Lorsque vous entrez dans le cabinet médical, vous êtes trié à la porte par des personnes portant des masques et des équipements de protection, etc. Mais nous avons également délimité les zones chaudes de nos sites pour le traitement des patients atteints du COVID. Les patients asymptomatiques ou non COVID sont traités dans ce que nous appelons les zones froides.

Appian : De nombreux leaders d'opinion avec lesquels nous avons parlé affirment que le changement de comportement humain est essentiel pour conduire la transformation numérique. Que pensez-vous de cet argument dans le contexte de ce que vous avez accompli au BHNC avec votre réponse au COVID ?

Blake : Oui. Il y a eu une sorte d'alignement des astres. Nous avons réussi à changer les comportements des patients. Nous avons réussi à changer les comportements du personnel et la culture de toute l'organisation, tout cela en quelques semaines. C'est comme si une révolution et une évolution avaient lieu en même temps.

https://twitter.com/Appian/status/1251199762226991105

Appian : C'est une bonne transition vers le sujet de l'automatisation. Forrester a récemment déclaré que la perturbation massive causée par le COVID rend urgente la nécessité pour les organisations de devenir plus agressives dans l'automatisation de leurs processus. Que pensez-vous de cet argument ?

Blake : Je pense que c'est tout à fait vrai. Avant le COVID, beaucoup de nos cabinets de médecine générale avaient de vieux systèmes de gestion des patients. Ceux-ci étaient fortement dépendants de procédures manuelles, avec des feuilles de calcul au format papier, etc. Il n'y avait rien de systématisé ni d'automatisé. Nos 22 cabinets, par exemple, faisaient chacun la même tâche différemment.

Mais nous avons réussi à tirer parti de l'automatisation pour normaliser les opérations et aligner nos procédures pour l'ensemble de nos cabinets. Et cela entraîne un fonctionnement beaucoup plus efficace. L'automatisation de nos processus nous a aidés dans la gestion de crise, en termes de visibilité sur les patients et la disponibilité du personnel. Cela nous a permis de nous assurer que le personnel est en sécurité et que les patients reçoivent le traitement dont ils ont besoin.

Appian : Quand vous parlez de la sécurité du personnel et des patients, cela nous amène à l'aspect émotionnel. Comment l'automatisation vous a-t-elle aidé à minimiser l'impact émotionnel de la crise du COVID ?

Blake : À cause du COVID, certains membres du personnel sont tombés malades. Et, malheureusement, certains de nos collègues médecins généralistes sont décédés. Et, donc, tout cela a effectivement un impact émotionnel majeur. Et je suis sûr que vous pouvez le constater aux États-Unis dans des endroits comme New York, avec l'énorme quantité de stress auquel sont soumises les personnes en première ligne face à la pandémie. C'est sans précédent.

(Lire le dernier volet de ce billet en deux parties ici. Consultez également cet incontournable livre blanc de Forrester sur l'automatisation des processus numériques).

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