Au cours des dernières semaines, j'ai eu l'occasion de participer à deux événements du secteur des assurances. Le premier, une table ronde à Londres, était consacré à la façon dont la technologie stimulait le changement dans les opérations d'indemnisation, le second, l'IndustryForum Insurance, aux Pays-Bas, réunissait des assureurs souhaitant s'adapter au rythme accéléré de la transformation du secteur des assurances.
Les formats, les villes et les participants étaient tous différents, mais la majorité des sujets abordés étaient les mêmes. Les assureurs se concentrent sur la façon dont ils peuvent rester compétitifs dans le paysage actuel de l'assurance ; les opérateurs historiques aussi bien que les Insurtechs cherchent à se différencier et à augmenter leur part de marché. La technologie et les attentes des clients évoluent constamment, faisant pression sur les organismes d'assurance qui doivent suivre le rythme.
Voici quelques-uns des points à retenir :
Le point de départ du changement
En matière de modernisation de l'écosystème technologique, chaque entreprise avance différemment. De même, ces dernières ont une façon différente d'appréhender la « Transformation numérique » et ce qu'elle signifie pour leur organisation. De nombreux assureurs en sont encore au stade de déterminer leurs objectifs et d'évaluer leurs besoins. Et, souvent, le point de départ, la durée et le coût du processus sont source d'incertitudes. Ce qui pose problème aujourd'hui, c'est que ces besoins évoluent si rapidement qu'une approche entièrement nouvelle est nécessaire.
Les entreprises doivent prendre conscience que le rythme des changements ne fera que s'accélérer et que la technologie continuera d'évoluer, ainsi, la création d'un écosystème de technologies d'assurance à l'épreuve du temps est un processus continu qui ne sera jamais vraiment finalisé.
L'appel du changement
Une chose m'a semblé évidente : les assureurs sont heureux d'avoir l'occasion d'aborder les difficultés auxquelles ils font face et, dans le même temps, ils s'inspirent mutuellement en cette période de changement rapide. Pour faire surgir des idées, rien ne vaut un échange entre des personnes confrontées aux mêmes défis commerciaux, et il était d'ailleurs intéressant de constater qu'il y avait un esprit de collaboration entre les concurrents.
Aegon, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d'assurance, de fonds de pension, de prêts hypothécaires et de gestion d'actifs constitue un excellent exemple de changement et d'inspiration. Aegon s'attache à fournir un service de qualité à ses clients en associant les meilleurs professionnels aux meilleures technologies.
Depuis son partenariat avec Appian en 2017, Aegon a développé 35 applications au sein de son entreprise. Selon les termes de leur concepteur en chef, « En travaillant avec Appian, nous avons la liberté de penser aux innovations informatiques de manière agile. »
https://www.youtube.com/watch?v=7XTncYzXYr0
La raison du changement – Le pourquoi et les données
La technologie ne devrait pas être le moteur du changement. Les clients sont à la base du succès ou de l'échec de l'entreprise – et quiconque répondra le mieux à leurs attentes parviendra à les retenir. Cela signifie que le changement doit être motivé par les besoins des clients. Les changements technologiques qui ont le plus d'impact sont ceux qui permettent à une entreprise de mieux prendre soin de sa clientèle.
Envisager le client comme le moteur de vos actions rappelle un domaine auquel de nombreux assureurs sont confrontés, non sans mal : les données.
Les compagnies d'assurance ont connu une croissance à la fois organique et par le biais de rachats et de fusions, accumulant ainsi les systèmes et les données au fil des ans, ce qui a donné lieu à un paysage de données assez dispersé. Dans l'optique de valoriser davantage vos clients, les données sont un atout qui valent de l'or. Cependant, une dispersion trop marquée peut devenir un vrai casse-tête. Lorsque les processus client sont discutés en interne, la discussion finit souvent par se focaliser sur le système et les données, au grand dam des propriétaires d'entreprise, ce qui contribue à creuser davantage l'écart entre les activités opérationnelles et le service informatique. Grâce aux technologies modernes, cela n'est plus nécessaire : il existe aujourd'hui d'autres façons d'exploiter vos données sans devoir envisager de nouveaux systèmes ou des migrations de données.
En adoptant une plate-forme d'automatisation Low-Code, vous pouvez créer une vue unique des données de votre entreprise et les laisser là où elles sont, sans aucune migration. Il s'agit d'un excellent exemple d'utilisation de la technologie permettant de mettre à profit vos données, aussi bien pour votre entreprise que pour vos clients. Du point de vue des processus internes, cela se traduit par une collaboration entre les opérations métier et le service informatique qui permet de se concentrer sur le service clientèle. En fin de compte, l'essentiel est que votre personnel puisse disposer d'une vue unique comprenant toutes les données clés afin de prendre de meilleures décisions et améliorer l'expérience client.
Un appel à l'action
Tout cela m'amène à ma dernière observation, qui devrait inciter les professionnels à passer à l'action. Les assureurs doivent appréhender leurs projets technologiques différemment. La perturbation des activités est là pour durer et, pour suivre le rythme, les entreprises ont besoin de changer leur façon d'innover.
Il ne s'agit pas seulement de technologie, mais des processus. Le cœur de métier et le service informatique ne devraient pas fonctionner en vase clos. La réussite des projets dépend des perspectives et des analyses que chaque groupe est en mesure de partager. Il convient d'avancer petit à petit, dans un esprit collaboratif. Les équipes multidisciplinaires dotées d'outils qui leur permettent d'être agiles sont en mesure de finaliser rapidement des projets à forte valeur ajoutée, tel que le défi des données abordé précédemment.
Considérez à la fois les facteurs qui peuvent représenter une valeur ajoutée et les changements qui s'imposent, puis faites le premier pas. En définissant les problèmes d'un point de vue commercial et technologique, les assureurs peuvent obtenir l'approbation et l'adhésion de l'ensemble des décisionnaires dès le départ, pour aboutir à de meilleurs résultats, et notamment l'amélioration des processus d'exploitation et la création de nouveaux modèles commerciaux.
C'est toujours formidable d'être aux côtés de mes pairs de l'industrie et d'échanger sur les difficultés qui touchent notre secteur. J'ai hâte de vous retrouver à l'occasion des événements du secteur de l'assurance qui se tiendront courant 2020.
Gijsbert Cox
Expert Industrie, Assurances
