Pour conquérir le cœur des clients sur le marché hautement concurrentiel d’aujourd’hui, les institutions financières doivent proposer des expériences numériques aussi sophistiquées que celles des géants de la technologie actuels. L’un des éléments essentiels à la promotion de la migration numérique et à l’amélioration de l’expérience client est le centre d’appels, souvent négligé et sous-estimé. Pour garantir aux clients une expérience aussi harmonieuse que possible, les institutions financières doivent faire de l’amélioration des centres d’appels la première de leurs priorités stratégiques.
Personnaliser davantage les expériences client
Dans le domaine des services financiers, les clients exigent des expériences adaptées à leurs besoins. Selon Accenture, 63 % de ces clients pensent que le fait de partager des informations les concernant doit être compensé par des conseils personnalisés sur les différents produits et services. Cependant, de nombreuses institutions financières sont confrontées à des difficultés lorsqu’il s’agit de proposer ce type d’expériences personnalisées, car leurs systèmes et leurs environnements technologiques sont particulièrement complexes. Les solutions ponctuelles et les systèmes hérités figés ont créé des flux de travail fragmentés, pour les clients comme pour les agents. Il est donc difficile pour les institutions financières d’acquérir, d’absorber et d’analyser des données pertinentes, puis de les intégrer à des processus essentiels pour obtenir des informations axées sur les clients et des recommandations opportunes.
L’automatisation intelligente est l’un des meilleurs moyens d’accélérer les opérations et d’assurer des expériences personnalisées de haute qualité : il est possible d’utiliser l’apprentissage automatique, le traitement du langage naturel, l’analyse des sentiments, l’apprentissage en profondeur, la reconnaissance d’images, etc. Comment l’automatisation intelligente fonctionne-t-elle ? Par exemple, la Robotic Process Automation (RPA) s’intègre directement aux applications et bases de données externes pour communiquer avec des systèmes hérités figés. Cela permet aux entreprises de tirer parti des investissements existants et d’automatiser les processus manuels, et aux agents du centre d’appels de consacrer plus de temps à la vente et à l’assistance sur des produits plus complexes. L’utilisation d’outils d’automatisation intelligents, comme la RPA, peut aider les institutions financières à atteindre de nouveaux niveaux de compréhension, de contextualité, de pertinence et de personnalisation pour les expériences de leurs clients.
Améliorer l’expérience des agents
Les interactions avec les centres d’appels représentent près de 30 % des contacts des institutions financières avec leurs clients. Étant donné que les interactions avec un centre d’appels, pour signaler le vol d’une carte de crédit par exemple, peuvent avoir des enjeux émotionnels importants, elles peuvent représenter une occasion cruciale de réaffirmer la fidélité des clients, ou un risque de perdre celle-ci.
Les institutions financières avant-gardistes ne considèrent plus leur centre d’appels comme un coût nécessaire pour la conduite de leurs activités. Ils voient dans ce canal un moyen de satisfaire aux exigences croissantes du client moderne. Il n’est plus considéré comme un centre de coûts, mais plutôt comme un centre de profits et, plus important encore, comme un centre dédié à la relation client.
Les agents ne peuvent pas fournir des services exceptionnels s’ils sont surchargés d’informations cloisonnées. Pour avoir une vision claire de vos clients, vous avez besoin d’une interface simple à utiliser, capable d’uniformiser toutes les informations essentielles. Les agents ne devraient pas avoir à basculer d’un outil à l’autre afin de rassembler les informations dont ils ont besoin pour déterminer un chemin de résolution ou à mettre des personnes en attente afin de trouver la réponse à leur question.
La plateforme Intelligent Contact Center™ d’Appian peut vous aider. Les processus automatisés donnent aux agents le pouvoir d’améliorer l’expérience client à chaque point de contact. Dans le même temps, une interface utilisateur intuitive offre le confort souhaité par les clients et la visibilité nécessaire aux institutions financières.
La plateforme Intelligent Contact Center™ d’Appian se connecte à tous vos systèmes et données critiques et rassemble les informations fragmentées sur une interface unique. Elle s’intègre aux systèmes de communication de pointe pour une expérience client homogène. Appian simplifie les processus afin d’offrir l’expérience la moins stressante possible à vos agents et à vos clients.
Regardez notre dernier webinaire et écoutez les maîtres à penser d’Appian, Michael Heffner et Todd Marthaler, expliquer pourquoi certaines institutions financières éprouvent des difficultés à créer des expériences personnalisées satisfaisantes et comment les nouvelles technologies peuvent les aider à tirer profit de leurs investissements existants tout en modernisant l’expérience dans leurs centres d’appels.
Vous pouvez également consulter le Centre de ressources d’Appian pour les services financiers, afin de découvrir des cas d’utilisation concrets sur la création d’expériences clients réussies dans le secteur bancaire.
