Moments de vérité : leçons pour déchiffrer le code de l'expérience client

<figure class="wp-caption alignleft" id="attachment_34012" style="width: 247px"><img alt="" class="wp-image-34012" height="247" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2018/08/Connie-Moore.jpg" width="247"/><figcaption>Connie Moore, Experte en gestion de l'expérience client et Vice-présidente directrice, Digital Clarity Group</figcaption></figure>

Pour tout vous dire, l'expérience client traverse une crise.

Des études montrent qu'énormément d'entreprises (73 % d'entre elles) pensent que l'amélioration de l'expérience client constitue une priorité stratégique. (<a href="https://www.forrester.com/Forresters+CX+Index+Ranks+The+Brands+That+Deliver+The+Best+Customer+Experience/-/E-PRE7806">Forrester</a>).

Pourtant, elles ne sont que 1 % à répondre véritablement aux attentes de leurs clients.

En plus de cela, 80 % des clients se déclarent déçus de la manière dont ces entreprises réagissent face à leurs problèmes, d'après l'étude « <a href="https://www.customercaremc.com/insights/2017-us-customer-rage-study/">National Customer Rage Study</a> » de 2017.

Dans cet entretien de notre série consacrée aux pionniers du numérique, l'experte en expérience client Connie Moore nous parle de la convergence entre opérations et expérience client et nous enseigne l'importance d'éliminer tout problème lors des « moments de vérité » (ou interactions avec les clients) qui jalonnent le parcours client.

Mme Moore est Vice-présidente directrice de la recherche chez Digital Clarity Group (DCG), une société de recherche et de conseil basée à New York qui aide les entreprises à tirer le meilleur parti de l'expérience client grâce à des partenaires technologiques et numériques.

Grande penseuse reconnue dans le domaine de la transformation des processus métier, Mme Moore travaille avec des cadres supérieurs du monde entier : gestion de l'expérience et des analyses d'affaires, changement organisationnel, avenir du monde du travail, etc.

Avant de travailler pour DCG, elle a occupé les postes de Vice-présidente, d'Analyste principale et de Directrice de la recherche au sein de l'entreprise Forrester Research, où elle a lancé les premières recherches portant sur la transformation opérationnelle à grande échelle.

Mme Moore est préoccupée par les nombreuses entreprises qui mettent du temps à automatiser l'enregistrement des données relatives à l'expérience client, car elles ne considèrent pas cette tâche comme une priorité.

« C'est pour cette raison que les centres d'appels restent toujours largement des centres de coûts », explique Mme Moore. « Mais alors, à quoi bon développer une stratégie numérique pour l'expérience client si vous ne comptez pas améliorer les quelques dernières étapes du processus ? »

En véritable gourou de l'expérience client, elle s'attaque également aux mythes concernant l'expérience client et partage avec nous ses compétences profondes sur la transformation de l'expérience client en fidélisation à long terme de la clientèle.

Nous espérons que vous apprécierez cet échange.

<strong>Appian :</strong> Dans l'un de vos récents articles, vous abordez le rapprochement entre gestion des processus métier et expérience client au sein d'une entreprise. Cette tendance a-t-elle finalement répondu à vos attentes ?

<strong>Mme Moore :</strong> Oui et non. Cela ne se met pas en place aussi rapidement que je le souhaiterais. Néanmoins, ce rapprochement évolue petit à petit. Sur le plan opérationnel (du côté des processus et de la gestion des processus métier), les employés commencent à étendre leur réflexion au-delà de la seule focalisation sur un processus particulier.

<blockquote>Il y a seulement trois ans, je me décarcassais pour que les employés responsables de l'excellence opérationnelle voient plus loin que le cadre de leurs opérations, cadre qui incite le personnel à effectuer des tâches de manière toujours plus économique, efficace et rapide et à adopter un mode de pensée interne sans réfléchir au-delà de ces opérations. Cependant, j'entends de plus en plus parler de la « cartographie » du parcours client, qui revient maintenant souvent dans les conversations portant sur le volet organisationnel des entreprises. Certains responsables des opérations jouent d'ailleurs un rôle de leadership dans ce domaine.</blockquote>

<h2>Sortir du cadre opérationnel</h2>

<strong>Appian :</strong> Faites-vous le même constat dans d'autres domaines organisationnels ?

<strong>Mme Moore :</strong> Sur le plan architectural de l'entreprise, la cartographie du parcours client est en train de s'intégrer au processus de modélisation. Cela contribue d'ailleurs à créer davantage de « pollinisation » croisée entre les opérations et l'expérience client.

D'un autre côté, je remarque que les professionnels de l'expérience numérique ne développent pas encore leurs processus aussi profondément que nécessaire. Cela ne signifie pas pour autant que cette démarche n'est pas importante ; au contraire, elle est essentielle. Je pense simplement que ce processus se développera plutôt par étapes.

https://twitter.com/cmooreclarity/status/834541304193351683

<strong>Appian :</strong> Qu'en est-il des <a href="https://www.appian.com/platform/bpm-suite/">fournisseurs de gestion des processus métier</a> ? Donnent-ils la priorité à l'expérience client ?

<strong>Mme Moore :</strong> Certains le font et d'autres non. D'ailleurs, certains prestataires de gestion des processus métier envoient un message d'excellence opérationnelle interne, au même titre qu'un message relatif à l'expérience client. Ils vont même jusqu'à dire que vous pouvez obtenir un processus de bout en bout de leur part.

<h2>Les « moments de vérité » : la clé du succès pour l'expérience client</h2>

<strong>Appian :</strong> Cela me rappelle un autre sujet que vous avez abordé. Vous avez dit que les approches « interne-externe » et « externe-interne » de l'expérience client étaient en fait les deux faces d'une même pièce.  Pourriez-vous développer ?

<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>Oui. Je pense que nous devons tous réfléchir à un terme très important : les « moments de vérité ». Il se rapporte aux moments où les clients atteignent une certaine étape de leurs interactions avec une entreprise et doivent décider s'ils souhaitent poursuivre sur cette voie ou prendre un autre chemin.</blockquote>

Il est plus facile de faire en sorte qu'un processus se déroule bien si le client y est impliqué dès le début du parcours. En effet, les entreprises ont tendance à se concentrer sur l'amélioration des premières étapes de leurs interactions avec les clients. Les discussions par téléphone, agent conversationnel ou SMS se déroulent sans accroc, et l'entreprise double donc la mise avec son application mobile.

Mais ensuite, au fur et à mesure que vous avancez dans le processus (que ce soit sur le plan de la réalisation ou des opérations), vous pouvez rencontrer des problèmes, car votre entreprise n'a pas pensé à mettre à niveau les systèmes back-end dont vous vous servez depuis des années. Il est possible que ces systèmes fonctionnent parfaitement en interne. Mais du point de vue d'un client, ceux-ci créent plutôt des difficultés.

<h2>Mythe : l'expérience client repose sur les ventes et le marketing</h2>

<strong>Appian :</strong> Donc ces problèmes ont tendance à survenir lorsque le client s'aventure plus loin dans l'entreprise ?

<strong>Mme Moore :</strong> Oui. En fait, une idée fausse consiste à penser que l'expérience client repose uniquement sur les ventes, le marketing et l'engagement de la clientèle à l'entrée de l'« entonnoir » de l'expérience client. Et bien évidemment, c'est sur ces points que les entreprises ont tendance à se concentrer.Cependant, elles doivent voir plus loin que les ventes et le marketing et s'intéresser davantage à au service à la clientèle. Imaginons par exemple que vous avez acheté un produit technique ; une pièce casse et vous devez renvoyer ce produit, mais l'intégralité de l'expérience de ce service laisse à désirer.

Ou alors, disons qu'un client a passé commande sur un site Internet. Il est donc censé recevoir un produit ou service, mais cela ne se passe pas comme prévu. Inévitablement, le client en question est mécontent et appelle pour se plaindre.

Pour ma part, je pense à Amazon. J'ai eu plusieurs interactions avec cette entreprise, et je n'ai jamais eu aucun problème. Nos échanges ont toujours été agréables, du début à la fin. J'appelais par exemple pour dire que je n'avais pas reçu mon colis, et Amazon m'en envoyait tout simplement un autre. Et le tout sans poser de question, vous voyez ?

Et donc, pour en revenir à votre question, ces approches sont bien les deux faces d'une même pièce. Le client se fiche de savoir comment l'entreprise s'organise, qui fait quoi et comment s'effectuent les transferts ; il ne s'y intéresse vraiment pas.

https://youtu.be/Eril9cKzUfY

<strong>Appian :</strong> Il voit simplement le nom de l'entreprise…

<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>C'est exact. Ils voient le produit ou le service qu'ils essayent d'acheter, et c'est à l'entreprise de s'occuper de tout le reste. Ainsi, si vous gâchez tout à la dernière étape du processus, la bonne volonté du client disparaît et sa fidélité s'effrite.</blockquote>

Si vous cherchez à développer une expérience client numérique du point de vue des ventes et du marketing, vous choisissez une approche qui manque de perspicacité pour satisfaire vos clients, et vous avancez presque à l'aveuglette.

<strong>Appian :</strong> Quel est donc le point essentiel que tous les hauts dirigeants d'entreprise doivent retenir par rapport à cet écart ? Que doivent-ils savoir pour être en mesure de proposer une expérience client sans accroc ?

<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>Vous devez vraiment comprendre ce qui est essentiel au client. De nombreuses entreprises pensent qu'elles savent ce qui est important pour leur clientèle, mais lorsqu'elles se donnent la peine de communiquer avec leurs clients de manière systématique pour savoir ce que ceux-ci apprécient ou non, elles sont souvent surprises par ce qu'elles découvrent.</blockquote>

Ce qu'il y a de plus important, c'est de comprendre ce que les clients attendent, de se mettre à leur place en quelque sorte.L'un de mes clients a travaillé très dur sur la cartographie de son parcours client. Mais à la toute fin du processus, j'ai pris connaissance d'un nouvel élément et je n'en ai pas cru mes oreilles : les employés de cette entreprise ne s'étaient pas entretenus avec les clients. Ils s'étaient posés toutes ces questions entre eux (rires).

<h2>Il n'existe aucune alternative à la discussion avec les clients</h2>

<strong>Appian :</strong> Ouah ! Et nous qui parlions de réflexion « interne-externe ».

<strong>Mme Moore :</strong> Exactement ! Et tout le monde était tellement fier de cette cartographie du parcours client (rires).

<strong>Appian :</strong> Et ils ont abattu tout ce travail sans jamais s'adresser à un seul client ?

<strong>Mme Moore :</strong> J'ai fait remarquer à ces personnes qu'il serait sans doute préférable de changer leur fusil d'épaule. À ce propos, je tiens à préciser un point. Ce sont souvent les employés en interne qui comprennent le mieux la manière de penser des clients. Pourtant, dans ce cas précis, tout le monde a préféré écouter le personnel des ventes et du marketing et ce qu'il avait à dire sur la question.

<strong>Appian :</strong> Qu'est-ce que cette entreprise aurait dû faire différemment ?

<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>Adressez-vous aux employés de votre centre d'appels ou de votre centre de contact, ou au groupe de support de votre service clientèle. Ces personnes savent souvent où se trouvent les problèmes, car ce sont elles qui ont affaire à une clientèle qui leur raccroche au nez. Ce sont également elles qui sont toujours en train d'écrire dans le chat au moment où les clients se déconnectent.</blockquote>

Le personnel en interne peut souvent proposer des solutions, et pourtant, la plupart des entreprises ne s'adressent pas aux employés qui sont en première ligne pour obtenir ce genre de renseignements sur l'expérience client.

Cette démarche est donc également importante. Cependant, elle ne peut remplacer le fait de s'adresser directement aux clients.

<h2>La fracture de l'expérience client</h2>

<strong>Appian :</strong> À ce propos, pensez-vous que les entreprises recueillent assez de données relatives à l'expérience client dans leurs centres de contact et d'appels, ainsi qu'à d'autres points de contact avec la clientèle ? Et les entreprises font-elle suffisamment d'efforts pour comprendre ces données et faciliter la tâche aux clients pour qu'ils obtiennent ce qu'ils souhaitent ?

<strong>Mme Moore :</strong> Non. Les employés qui sont en première ligne n'ont pas suffisamment de pouvoir. C'est malheureusement la règle plutôt que l'exception. Je vais vous donner un petit défi. La prochaine fois qu'une entreprise vous demande votre numéro de téléphone, votre code postal et votre date de naissance pour la énième fois, répondez à votre interlocuteur que ces informations vous ont déjà été demandées de trop nombreuses fois. Demandez-lui de faire parvenir votre commentaire à la haute direction, et attendez de voir ce qu'il se passe.

<blockquote>Ils pourraient automatiser une part importante de l'enregistrement des données relatives à l'expérience client, mais pour eux, ce n'est tout simplement pas une priorité absolue. C'est donc pour cela que les centres d'appels restent avant tout des centres de coûts. Mais alors, à quoi bon développer une stratégie numérique pour l'expérience client sans avoir l'intention d'améliorer les quelques dernières étapes du processus ? Encore une fois, à quoi bon ?</blockquote>

<strong>Appian :</strong> Pour continuer sur ce point, certains experts pensent que les entreprises concurrentielles sur la base des services plutôt que sur celle des produits ou des prix vont petit à petit s'approprier l'avantage compétitif. Quelle conclusion tirez-vous de cette information ?

<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>Je pense que les moyens d'interaction avec les clients ne cesseront jamais de se développer. Cela signifie que l'expérience client n'est pas prête de disparaître, tout comme le Lean Six Sigma n'a pas non plus été remplacé. Mais pour le moment, l'expérience client constitue la « zone accidentée » du monde des affaires.</blockquote>

Nous finirons par nous intéresser à d'autres concepts, les plus prévisibles étant l'IA (intelligence artificielle) et l'apprentissage automatique, qui s'appliquent directement à l'expérience client. La livraison par drones peut également être prise en compte.

<h2>Leaders, suiveurs réactifs et adeptes du « nous aussi »</h2>

<strong>Appian :</strong> Alors, voyez-vous l'IA et l'apprentissage automatique comme les prochaines grandes innovations ?

<strong>Mme Moore :</strong> Il existe de nombreux facteurs de différenciation dans le monde du travail. Tout le monde spéculera toujours sur la nature de la prochaine grande tendance. Mais lorsqu'un sujet aussi important que l'expérience client frappe de plein fouet l'avant-scène de toutes les entreprises, il ne disparaît pas du jour au lendemain. Il devient plutôt le prochain objectif d'une série d'efforts illimités fournis par les entreprises dans l'espoir de se démarquer.

<strong>Appian :</strong> En ce qui concerne les cadres supérieurs, que doivent-ils absolument comprendre en ce qui concerne la valeur commerciale de l'expérience client ?

<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>En ce qui concerne l'expérience client, je pense qu'il est possible de classer les cadres supérieurs dans deux catégories distinctes : il y a d'un côté ceux qui y croient de tout leur cœur et qui adoptent un mode de pensée stratégique vis-à-vis d'elle, en sachant qu'il existe toujours une chance pour qu'une nouvelle start-up se mette à voir leur industrie sous un tout autre jour.</blockquote>

Ces cadres sont toujours conscients qu'ils pourraient à tout moment être frappées par un raz-de-marée destructeur. Et ils sont constamment sur le qui-vive, à attendre de nouvelles vagues de concurrents.

<strong>Appian :</strong> Et quelle est la deuxième catégorie ?

<strong>Mme Moore :</strong> Il s'agit des hommes d'affaires et des entreprises qui raisonnent ainsi : « Oui, bon, très bien, nous devons travailler là-dessus tout comme nous devons installer de nouveaux systèmes téléphoniques ou développer les contrôles préalables ; ce n'est rien d'autre qu'une tâche de plus à effectuer ». Cette façon d'envisager l'expérience client n'est pas du tout stratégique.

Par conséquent, vous pouvez distinguer deux types d'entreprises différents. D'un côté, vous trouvez les leaders et les suiveurs réactifs ; de l'autre, les retardataires et les adeptes du « nous aussi ». Et tout cela dépend de la manière dont les cadres supérieurs abordent le défi de l'expérience client.

<h2>Tous les secteurs subissent des bouleversements</h2>

<strong>Appian :</strong> Comment cela se manifeste-t-il au niveau des industries ? Quels secteurs ont tendance à concentrer tel ou tel type de cadres ?

<strong>Mme Moore :</strong> Les cadres qui réfléchissent à l'expérience client de façon dynamique ont tendance à travailler dans des secteurs qui connaissent des perturbations. Prenons par exemple l'industrie hôtelière : Airbnb lui donne du fil à retordre. Donc si vous travaillez dans ce secteur et que vous restez là sans réagir, vous allez au-devant de gros ennuis.

<blockquote>Mais selon moi, tous les secteurs subissent des bouleversements. Vous pouvez être sûr que dans toutes les industries, un acteur surpasse tous les autres ou est au contraire sur le point de se faire éclipser. Ou alors, il existe des entreprises de commerce de détail, comme Walmart, qui sont déterminées à ne pas se laisser faire. Et de l'autre côté, vous trouvez certains détaillants que la grande révolution du commerce électronique déstabilise.</blockquote>

<strong>Appian :</strong> Exactement, Walmart est un bon exemple. L'entreprise a décidé de réagir face à la menace du commerce électronique incarnée par Amazon.

<strong>Mme Moore :</strong> Oui, et c'est d'ailleurs assez incroyable. Regardez les magasins de détail ; c'est impressionnant de voir autant de géants de l'industrie encore aux prises avec la force perturbatrice du commerce électronique, qui œuvre autour d'eux depuis maintenant bien plus d'une décennie. Et pourtant, ils ne savent toujours pas exactement comment mettre un terme à ce problème.L'une des histoires que je préfère est celle d'un détaillant en ligne que j'ai rencontré ; la Directrice générale de cette entreprise disait qu'elle ne comprenait pas comment des personnes pouvaient entrer dans un bâtiment avec quelques vêtements sur un portant, qui pourraient ou non leur aller ou flatter leur silhouette. En entendant cela, je me suis dit : elle a parfaitement résumé tout l'aspect farfelu du commerce de détail traditionnel.De nos jours, vous pourriez demander à un système d'IA de trouver ce qui vous plaît, ce qui vous va, la taille dont vous avez besoin ; il pourrait même vous envoyer ce produit (rires).

<h2>Engager les clients de bout en bout</h2>

<strong>Appian :</strong> Il y a un autre sujet que j'aimerais aborder avec vous, celui de la confusion entre expérience client et engagement client dans le monde des affaires. Quelle est la différence ? Y en a-t-il seulement une ?

<strong>Mme Moore :</strong> Ma réponse est basée sur mon opinion, non sur des faits, mais les personnes utilisent souvent ces termes de manière interchangeable. Dans le monde du travail, les personnes qui prospectent utilisent le terme « engagement ». Celles qui travaillent davantage sur le plan marketing préfère quant à elle parler d'« expérience ».

<strong>Appian :</strong> Et lequel des deux préférez-vous ?<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>Je préfère le terme « engagement », car quand je parle d'engagement, je fais référence à l'intégralité du processus de bout en bout qui permet d'assister le client du début à la fin de son parcours.</blockquote>

Lorsque les personnes parlent d'expérience, elles ont davantage tendance à sous-entendre qu'il s'agit du processus par lequel vous vous informez sur une entreprise, puis décidez de faire des affaires avec elles, interagissez avec elle par l'intermédiaire de son site web, de son centre d'appels, de son catalogue, etc., avant de passer votre première commande.

<strong>Appian :</strong> Et en quoi l'engagement diffère-t-il de cela ?

<strong>Mme Moore :</strong> Pour moi, l'engagement est un concept bien plus complet. Et je pense d'ailleurs que lorsqu'une entreprise utilise énormément le terme « engagement », cela vous donne un aperçu de ce qu'il s'y passe en arrière-plan (et ces activités incluent probablement une réflexion basée sur le Lean Six Sigma).

<h2>La stratégie omnicanale n'est pas une solution prête à l'emploi</h2>

<strong>Appian :</strong> L'adjectif « omnicanal » fait également beaucoup de bruit dans les débats relatifs à l'expérience client. Quelle conclusion tirez-vous de cette information ?

S'agit-il simplement d'une énième expression à la mode, ou plutôt d'un élément que les cadres supérieurs devraient prendre au sérieux ?

<strong>Mme Moore :</strong> L'un et l'autre. C'est bien une expression à la mode, mais les cadres supérieurs doivent la prendre au sérieux. Ce qu'il faut retenir du terme « omnicanal », c'est qu'il a différentes significations selon les personnes. Il est par exemple possible d'adopter une approche multicanale au sein d'un même canal.

Vous pourriez passer un appel téléphonique et joindre un secteur d'activité. Ensuite, vous pourriez ensuite être redirigé vers un autre secteur d'activité au sein de la même entreprise. Cela signifie donc que vous pourriez avoir à reprendre à zéro tout le processus de service clientèle avant que votre problème ne soit résolu.

Lorsque cela arrive, vous voulez plutôt que les données de votre client le suivent, quels que soient ses déplacements au sein de votre entreprise. De nombreuses entreprises choisissent d'ailleurs d'emprunter cette voie, mais après avoir dépensé un ou deux millions de dollars, elles se rendent compte qu'elles s'y sont mal prises.

<strong>Appian :</strong> La stratégie omnicanale est donc une affaire sérieuse…

<strong>Mme Moore :</strong>

<blockquote>Je pense que du point de vue du client, la stratégie omnicanale est très importante. Cependant, vous ne pouvez pas simplement décider de commencer à l'utiliser ; il ne s'agit pas d'une solution prête à l'emploi. En premier lieu, vous devez prendre vos marques après l'expérience client avant de vous attaquer au développement d'une stratégie omnicanale.</blockquote>

<h2>L'importance de la confiance numérique</h2>

<strong>Appian :</strong> Dans certains de vos écrits, vous abordez également ce que vous appelez la « confiance numérique ». Mais qu'est-ce que la confiance numérique, et pourquoi devrions-nous nous en soucier ?

<strong>Mme Moore :</strong> La confiance numérique est essentielle, car l'expérience client repose sur l'instauration d'un climat de confiance. Vous ne souhaitez pas que votre expérience client soit purement transactionnelle. Au contraire, vous voulez plutôt que vos clients apprécient de faire des affaires avec vous et qu'ils aient envie de revenir vers votre entreprise, et vous désirez également renforcer votre fiabilité ainsi que leur confiance en vos capacités à réaliser pour eux tout ce qu'ils attendent de vous.

<strong>Appian :</strong> Votre expérience avec Amazon illustre très bien cela…

<strong>Mme Moore :</strong> Oui, je suis fidèle à cette entreprise qui a su gagner ma confiance au fil des ans. C'est ce qu'il se passe lorsque vous parvenez à créer une expérience client extraordinaire par l'intermédiaire de réseaux sociaux, de mobiles et de sites Internet, et que toutes ces solutions sont intégrées dans le but de renforcer votre stratégie omnicanale. Et chaque fois que vos clients interagissent avec vous, ils vous donnent des informations supplémentaires.

<strong>Appian :</strong> Cela nous mène à la question de la sécurité des données et aux actualités concernant la cybercriminalité. Comment tout cela s'intègre-t-il au descriptif de l'expérience client ?

<strong>Mme Moore :</strong> Alors voila, boum ! Imaginez que vous êtes victime d'un piratage et que vous vous faites voler toutes les données de vos clients. La relation de confiance que vous aviez instaurée avec eux va voler en éclats. En premier lieu, essayez donc de ne pas vous faire pirater (ce qui est plus facile à dire qu'à faire). Mais si une telle situation est inévitable, c'est votre manière de gérer celle-ci qui importe.

<blockquote>Malheureusement, il arrive souvent que le DPT, le DPI, le chef de la gestion des risques ou le chef de la protection des renseignements personnels prenne en charge la gestion des communications avec les clients. Et si vous avez déjà eu l'occasion de lire quelques-unes de leurs horribles correspondances, vous comprendrez vite pourquoi certaines confiances sont brisées ; le style utilisé pour l'échange de messages n'est pas du tout axé sur la clientèle.</blockquote>

<h2>Tout est une question de données</h2>

<strong>Appian :</strong> Pour terminer notre conversation, j'aimerais en savoir plus sur vos attentes pour 2019 et les années à venir. Sur quels éléments en rapport avec les tendances en matière d'expérience client comptez-vous vous concentrer ?

<strong>Mme Moore :</strong> Je pense que les données constituent la principale tendance (et quelle tendance !). L'importance à accorder aux données ne doit pas être sous-estimée. D'ailleurs, les entreprises possèdent énormément de données. Cependant, elles ne parviennent pas à recueillir les données relatives aux clients dont elles ont besoin. Ces données ne sont pas intégrées, et elles ne sont pas non plus exploitables.

Les données des clients facilitent tous les processus, que ce soit au niveau des canaux d'entrée ou de sortie. Et les données des clients sont essentielles aux prestations d'apprentissage automatique. Et il faut bien le dire, j'ai l'impression que toutes les personnes veulent jeter leur dévolu sur l'apprentissage automatique.

Mais avant toute chose, celles-ci doivent mettre de l'ordre dans les données des clients qu'elles hébergent. Tout est une question de données.

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