5 choses que les entreprises traditionnelles peuvent apprendre des leaders du numérique en 2018

Roland Alston, Appian Financial Services and Insurance
January 3, 2018

<figure class="wp-caption alignleft" id="attachment_31600" style="width: 146px"><img alt="Deborah Smallwood, fondatrice et directrice générale, Strategy Meets Action" class="wp-image-31600" height="220" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2017/12/smallwood-deb-1.png" width="146"/><figcaption>Deborah Smallwood, fondatrice et directrice générale, Strategy Meets Action</figcaption></figure>

Deb Smallwood est la fondatrice et directrice générale de Strategy Meets Action, un cabinet de conseil stratégique qui aide les sociétés d'assurance à repenser les stratégies commerciales traditionnelles pour les adapter à l'économie numérique.

Mme Smallwood est réputée dans le secteur des assurances pour sa pensée stratégique, ses recherches pertinentes et ses compétences de conseil autour de l'exploitation de la technologie pour optimiser les résultats métier.

Avant de fonder SMA, elle a travaillé comme directrice de la transformation pour la société Insurance Company of the West (ICW).

Depuis plus de 30 ans, Mme Smallwood aide ses clients à découvrir la meilleure façon d'exploiter les technologies pour se démarquer et garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Ses articles sont fréquemment publiés dans les principaux magazines professionnels du secteur des assurances, et elle a également animé des conférences dans de grands salons destinés aux professionnels ou au grand public.

Dans cet entretien incontournable de notre série dédiée aux pionniers du numérique, Mme Smallwood révèle :

<ul>

<li>Comment rester au top à l'ère de la <a href="https://www.appian.com/digital-transformation/">transformation numérique</a>.</li>

<li>Ce qui distingue les leaders du numérique et les autres assureurs.</li>

<li>Le rôle qui sera joué par l'IA dans l'avenir du secteur des assurances.</li>

<li>Les cas d'utilisation les plus intéressants pour l'IA, la <a href="https://www.appian.com/platform/robotic-process-automation-rpa/">RPA</a>, l'apprentissage automatique et les InsurTech.</li>

<li>Ses 3 principales prédictions en matière de transformation numérique pour 2018.</li>

</ul>

<strong>L'intégralité de cet entretien est disponible ci-dessous.</strong>

<strong>Appian :</strong> Bonjour, Deborah, et bienvenue dans notre série d'entretiens sur les pionniers du numérique. Avant d'aborder le thème de la transformation numérique, pourriez-vous décrire rapidement Strategy Meets Action pour nos lecteurs ?

<strong>Mme Smallwood :</strong> Bien entendu. Tous nos services sont basés sur nos recherches approfondies autour de l'innovation, des tendances numériques, de l'expérience client, des données et des analyses avancées, des nouvelles technologies et des InsurTech.

Notre activité de conseil consiste à aider nos clients à assurer leur transition entre leur statut actuel et le paysage futur du secteur des assurances. Le numérique est un aspect essentiel de ce domaine.

<strong>Appian :</strong> À ce propos, parlons des différentes dimensions de la transformation numérique. Il y a bien entendu toute une dimension technique, mais quels sont les autres aspects que les entreprises doivent prendre en compte dans l'économie numérique ?

<strong>Mme Smallwood :</strong> J'ai cinq grands conseils à donner au sujet de la transformation numérique.

<h2><strong>5 façons de dépasser vos objectifs en matière de transformation numérique :</strong></h2>

<div class="box-wrap">

<ol>

<li>Commencez par instaurer une culture de l'innovation. Procédez de haut en bas, en offrant aux employés la possibilité de repenser et de réimaginer un produit, un rôle, un processus et la manière d'aborder la technologie. Il s'agit d'autoriser les collaborateurs de l'entreprise à innover et à sortir des sentiers battus.</li>

<li>Changez de priorité en axant votre activité sur les clients, et non plus sur les produits. Définissez clairement les rôles des clients assurés et des agents partenaires. Il est également essentiel de réaliser que la transformation numérique est avant tout guidée par les attentes des clients.</li>

<li>Penchez-vous sur les produits et services que vous proposez déjà, et profitez des tendances numériques comme les InsurTech, l'Internet des objets, la télématique et l'intelligence artificielle (IA). Pensez à la création de nouveaux produits et services dans un monde numérique.  Il n'est pas nécessaire de partir dans des projets compliqués : vous pourriez par exemple offrir une couverture pour les clients impliqués dans l'économie de partage, comme Uber et Airbnb.</li>

<li>Étudiez attentivement vos processus métier et votre modèle commercial. En nouant des partenariats avec d'autres assureurs ou réassureurs et avec des personnes extérieures à votre secteur d'activité, vous pouvez créer de nouveaux modèles commerciaux, sources de revenus, façons de générer des revenus et moyens de répondre aux attentes de la clientèle.</li>

<li>Cessez de vous cantonner aux systèmes éprouvés et pensez à enrichir vos stratégies avec de nouvelles technologies prometteuses.</li>

</ol>

</div>

<strong>Appian :</strong> Afin de rester sur ce thème, qu'est-ce qui distingue les leaders du numérique du reste du secteur des assurances ? Si vous deviez choisir deux facteurs de différenciation, lesquels sélectionneriez-vous ?

<strong>Mme Smallwood :</strong> Tout d'abord, les leaders du numérique repensent leurs stratégies en adoptant des approches innovantes. Ensuite, ils ne considèrent pas la transformation numérique que du point de vue de l'expérience client (comme les portails, les sites Web et le mobile) : ils cherchent également à implémenter la transformation numérique dans chaque aspect de l'entreprise.

<blockquote>« La pire chose à faire, c'est de créer une expérience numérique externe qui renvoie aux anciens processus et systèmes. C'est pourquoi les leaders du numérique ont une vision plus large : ils adoptent le numérique de bout en bout. »</blockquote>

<strong>Appian :</strong> C'est donc ainsi qu'on arrive à l'avenir du numérique. Parlons de vos recherches sur les facteurs de réussite essentiels pour les assureurs à l'ère de la transformation numérique. Quels sont les principaux enseignements de ces travaux ?

<strong>Mme Smallwood :</strong> C'est difficile à dire. Avec la transformation numérique, nous sommes clairement au début d'une courbe. Le voyage ne fait que commencer. Les assureurs ont du mal à définir ce voyage à l'échelle de l'entreprise. Ils doivent trouver comment le financer, trouver le personnel adapté, former des équipes... Ce qu'il faut surtout retenir, c'est donc que la transformation numérique n'en est qu'à ses débuts.

<strong>Appian :</strong> Au-delà de cet aspect, pouvez-vous nous donner quelques stratégies que les assureurs doivent garder à l'esprit pour surmonter le défi de la transformation numérique ? Ou peut-être que vous recommanderiez plutôt d'attendre de voir comment les choses évoluent ?

<strong>Mme Smallwood :</strong> Non, il n'est pas trop tôt pour agir. Les assureurs doivent voir les choses en grand. Il faut définir clairement la portée et l'ampleur de la transformation numérique à l'échelle de l'entreprise, puis commencer par quelque chose de simple et de petite envergure. Il s'agit d'expérimenter et de développer des preuves de concept, en gardant toujours à l'esprit le lien entre les travaux de transformation numérique et les Business Operations.

Les entreprises ont surtout du mal à innover. Les compagnies qui vont de l'avant sont celles qui organisent des projets pilotes en externe, sans processus existant pour ralentir les opérations, celles qui ne sont pas sceptiques et persuadées que telle ou telle chose ne fonctionnera jamais, celles sans limitations techniques et infrastructurelles pour essayer de nouvelles façons d'assumer des risques et d'offrir de nouveaux services.

<blockquote>« Il faut être prêt à s'impliquer, à expérimenter et à tirer des enseignements de ces initiatives, afin d'avancer progressivement dans le processus de transformation. La transformation numérique ne se fait pas en fanfare et ne s'achèvera pas en un projet. C'est un véritable parcours qui évolue avec le temps. »</blockquote>

<strong>Appian :</strong> Il faut donc ne pas avoir peur de faire des erreurs...

<strong>Mme Smallwood :</strong> Exactement. N'ayez pas peur du risque d'échouer rapidement... Il faut avoir la volonté de suivre une idée, une technologie ou un outil donné et d'expérimenter rapidement, quitte à tout recommencer par la suite. C'est très difficile à faire quand cette activité a un impact sur l'entreprise ou quand il faut créer des intégrations avec différents systèmes dans toute l'entreprise.

https://twitter.com/SMAInsurance/status/931160428666937346

<strong>Appian :</strong> Qu'en est-il des compagnies d'assurance traditionnelles ? Comment peuvent-elles rester d'actualité face à l'essor des InsurTech et d'autres tendances au fort potentiel perturbateur ?

<strong>Mme Smallwood :</strong> Je pense qu'il existe trois grandes catégories d'entreprises. Tout d'abord, il y a des leaders du marché. Ils ne sont qu'une poignée, peut-être moins de 25, et ils investissent dans les InsurTech ou les nouvelles technologies et nouent des partenariats étendus à l'intérieur comme à l'extérieur du secteur.

<blockquote>« Ces leaders du marché investissent plus de 100 millions de dollars dans des laboratoires d'innovation et dans les InsurTech. Grâce à ces nouveaux partenariats et à ces activités, ils sont en mesure d'essayer de nouveaux modèles commerciaux et d'expérimenter avec les technologies émergentes. »</blockquote>

La plupart des compagnies d'assurance n'ont pas l'argent, les ressources ou la volonté nécessaires pour de tels investissements ou partenariats. De nombreux assureurs préfèrent suivre rapidement la vague : ils observent et prennent note des succès et des enseignements des activités des leaders du numérique.

La solution consiste à suivre les cas d'utilisation et les tendances en matière d'adoption et d'utilisation. Il faut rester actif, réaliser des preuves de concept à petite échelle. Il faut nouer des partenariats, communiquer et apprendre.

J'aimerais revenir sur ce que j'ai dit tout à l'heure au sujet de l'instauration d'une culture de l'innovation. Il s'agit d'une étape essentielle.

Menez à bien vos principaux projets de modernisation. Planifiez votre positionnement commercial et technologique, afin d'être prêt à saisir les opportunités qui se présentent à vous selon l'évolution du marché.

<strong>Appian :</strong> J'ai pu lire que le secteur des assurances rassemblait plus de 2,6 millions d'employés en 2016, et que la valeur des primes nettes du marché s'élevait à un total de plus de mille milliards de dollars en 2015.

<strong>Mme Smallwood :</strong> Tout à fait, le secteur des assurances est gigantesque. Il existe d'innombrables produits et domaines d'activité. Les assureurs de biens et de risques divers offrent de très larges gammes de produits pour les entreprises et le grand public qui varient d'un marché à un autre, tout comme les spécialistes de l'assurance-vie et de la rente. Il existe des couvertures standard, simples et complexes. C'est un facteur essentiel en terme d'ampleur et d'exhaustivité des clients et des entreprises couvertes.

Il existe également toute une chaîne de valeur qui va de la souscription à la prestation de services, en passant par la facturation et la gestion des sinistres. Du point de vue de la transformation numérique, j'imagine mal un changement radical à l'échelle du secteur. Cette évolution se produira dans des niches et des tranches spécifiques des segments du secteur et du marché.

<blockquote>« Pour revenir à la question de comment rester d'actualité, les entreprises peuvent commencer par comprendre leur position et ce qui fait leur identité. Elles doivent étudier leurs stratégies commerciales et technologiques, enrichir et ajuster celles-ci et commencer à positionner leur organisation, de telle sorte que lorsque la transition aura lieu (si tant est qu'elles soient concernées), elles seront prêtes à s'adapter. Sinon, elles finiront par être distancées. »</blockquote>

<strong>Appian :</strong> Pour rester sur le sujet de l'adoption de technologies et du besoin de rester d'actualité, les experts s'accordent à dire que l'<strong><a href="https://www.appian.com/blog/artificial-intelligence-going-mainstream-faster-think/">intelligence artificielle</a></strong> (IA) s'apprête à connaître un véritable essor dans les secteurs des banques et des assurances. Selon vous, quel sera le rôle joué par l'IA dans l'avenir du secteur des assurances ? Pensez-vous que l'IA occupera une place centrale dans ce domaine ?

<blockquote>« Oui, l'IA a un grand rôle à jouer dans l'avenir du secteur des assurances. Notre définition de l'intelligence artificielle est vaste et couvre des agents conversationnels comme des dispositifs de reconnaissance vocale, tels qu'Alexa et Siri, en passant par l'apprentissage automatique cognitif et la <strong><a href="https://www.appian.com/blog/3-signs-rpa-right/">Robotic Process Automation</a></strong>. Cette liste ne s'arrête pas là. Les assureurs expérimentent déjà quelques-unes de ces technologies, mais de nombreux progrès doivent encore être accomplis dans le domaine de l'apprentissage automatique et cognitif. »</blockquote>

<strong>Mme Smallwood :</strong> Il va falloir connaître ses données dans les moindres détails et intégrer des sources de données externes. Il faudra étendre nos analyses et découvrir des façons d'exploiter les technologies pour identifier et recommander des actions précises. De nos jours, nous utilisons des moteurs de règles et des modèles prédictifs capables de prendre automatiquement en charge la souscription, mais ce domaine permet d'accroître considérablement le spectre des actions possibles.

Il existe un degré plus avancé de traitement par IA qui peut être utilisé pour les campagnes marketing, les centres d'appel, la souscription, les questions relatives à la facturation et les paiements. La gestion des sinistres peut également être concernée. Certains assureurs utilisent le système Watson d'IBM, mais de nombreuses sociétés ont encore du mal à bien exploiter les analyses avancées et sont donc loin de la maîtrise de l'IA.

C'est pourquoi je pense que de nombreux assureurs adopteront l'IA en achetant des solutions intégrant cette technologie. D'un autre côté, la RPA a déjà un impact considérable sur le secteur.

Les processus à la fois lourds, simples et répétitifs, comme la saisie de données, sont idéals pour la RPA.

Quant aux cas d'utilisation de la RPA, certains assureurs ont démarré des projets de modernisation en vue du lancement d'un nouveau système de gestion des polices. Plutôt que de réaliser une conversion complète des données ou de saisir manuellement les informations nécessaires lors des renouvellements, ils utilisent la RPA pour accomplir la capture des données dans leur programme de renouvellement. C'est une manière créative de commencer à utiliser la RPA.

L'adoption généralisée de l'IA et de la RPA ne se fera pas du jour au lendemain, mais ces technologies sont particulièrement intéressantes pour le secteur des assurances.

<strong>Appian :</strong> Nous approchons de la fin de cet entretien. Il est temps de regarder dans votre boule de cristal et d'offrir à nos lecteurs vos 3 principales prédictions pour la transformation numérique en 2018.

<strong>Mme Smallwood :</strong> Tout d'abord, je m'attends à une augmentation des investissements et du nombre de projets de transformation numérique dans le secteur. L'année dernière, près de 57 % des compagnies d'assurance ont indiqué qu'elles s'étaient engagées dans la transformation numérique, soit 25 % de plus que l'année précédente.

<blockquote>« En 2018, je m'attends à ce que 75 % des assureurs implémentent des projets de transformation numérique. L'autre grande tendance, c'est que les assureurs auront une meilleure perception de la portée de leurs projets de transformation numérique. Ils étendront l'ampleur de leurs travaux lorsqu'ils auront réalisé qu'il ne s'agit pas que d'une histoire de portails, de sites Web et de mobiles. »</blockquote>

Enfin, pour ma troisième prédiction : nous verrons davantage d'assureurs qui utilisent les technologies émergentes ou les InsurTech pour soutenir leur transformation numérique. Par exemple, des drones aériens pourront être utilisés pour inspecter l'endommagement d'un toit.

Ainsi, plutôt que d'envoyer un expert en haut d'une échelle, les assureurs piloteront des drones pour étudier l'ampleur des dégâts. Ces images détaillées sur les sinistres seront automatiquement comparées aux images produites lors de la souscription, grâce à des analyses avancées et à l'IA... Voilà une véritable transformation numérique.

C'est une nouvelle manière de traiter les sinistres, plus digitalisée. C'est comme cela que les nouvelles technologies pourront générer de nouvelles façons de traiter les sinistres et la souscription.

Les assureurs réaliseront que la modernisation de leurs systèmes principaux n'est pas une solution unique ou définitive, et qu'ils ont besoin de plates-formes numériques pour soutenir leur transformation. Je pense qu'il s'agit d'une des grandes prises de conscience de l'année 2018.

<a href="https://lb.appian.com/l/transformers-almanac-2018?utm_source=blog&amp;utm_medium=banner&amp;utm_campaign=digital-transformation&amp;utm_content=lookbook-transformers-almanac"><img alt="Almanach du transformateur : prévisions numériques pour 2018" class="aligncenter wp-image-30399 size-full" height="225" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2017/10/Transformers-Almanac-Blog.jpg" width="710"/></a>