La technologie numérique transforme notre vie à bien des égards. Qu'il s'agisse de passer une commande au restaurant ou de changer de chaîne sur votre téléviseur, tout évolue. Le secteur de l'Assurance n'échappe pas à la règle.
Dans une étude récente consacrée à l'Assurance numérique, « The State of Digital Insurance », Forrester Research a constaté que les clients qui évoluaient dans l'univers numérique avaient fondamentalement changé leurs habitudes. Jusqu'ici, le secteur de l'Assurance avait été épargné par ce glissement vers la numérisation. Or, les professionnels de l'Assurance numérique doivent désormais trouver le moyen « d'intégrer ces mêmes attentes et comportements dans l'Assurance ». Face à des clients demandeurs d'une expérience numérique de plus en plus poussée, les assureurs concentrent leurs efforts sur la transformation numérique.
S'ADAPTER AU CHANGEMENT
En résumé, les clients veulent bénéficier d'une expérience numérique plus poussée et les assureurs doivent s'adapter à cette évolution. Par ailleurs, pour garantir une expérience optimale aux clients, les assureurs doivent répondre à leurs besoins dans toutes leurs interactions.
Les méthodes traditionnelles consistant à étudier différentes options pour choisir une police d'assurance se perdent. Dans un monde plus connecté que jamais, les clients prennent le temps de faire des recherches avec leurs propres moyens. En Europe, les sites Web comparatifs ont distancé les agents en s'imposant comme le moyen le plus répandu d'effectuer des recherches sur les produits d'assurance. La communication avec les compagnies d'assurance a elle aussi pris une tournure numérique. En effet, les clients américains ont le plus souvent recours à l'e-mail pour échanger des informations avec leur prestataire d'assurance-vie et plus de 23 % des personnes aux USA accèdent au service client par le biais du chat.
Dans son étude, Forrester en conclut que grâce à une plus grande maîtrise du processus dans son ensemble, les clients des compagnies d'assurance ont considérablement gagné en autonomie. Or, ce transfert de pouvoir a donné naissance à de nouvelles opportunités économiques. Et les nouvelles opportunités sont elles-mêmes synonymes d'apparition de nouveaux concurrents. Les assureurs doivent comprendre comment ces concurrents tentent de pénétrer le marché pour limiter les perturbations qu'ils pourraient occasionner et saisir les opportunités qui s'offrent à eux.
RÉPONDRE AUX ATTENTES FUTURES
Une chose est sûre : le numérique oblige le secteur à se transformer. Les conclusions de Forrester Research sont les suivantes : 56 % des décideurs en matière technologique et économique dans le secteur de l'Assurance considèrent la transformation numérique comme une priorité importante ou critique.
Les assureurs comprennent l'importance grandissante de la transformation numérique et la nécessité de suivre l'évolution de l'Assurance numérique. Quoi que leur réserve l'avenir, ils doivent se doter d'une plate-forme applicative qui leur permette de progresser dans le futur numérique. Les systèmes existants ne peuvent plus satisfaire aux nouvelles exigences des clients en termes d'expérience. En revanche, adopter une stratégie de plate-forme de transformation numérique avec une technologie comme la plate-forme Low-code Appian permet aux assureurs de réagir au changement en s'adaptant au rythme rapide du monde numérique actuel.
Pour de plus amples informations sur l'évolution du secteur de l'Assurance face au développement du numérique, vous pouvez accéder à l'étude Forrester complète ici. Cette étude explore comment les technologies numériques changent en profondeur le comportement des clients, concurrents, produits et opérations dans le monde. Elle présente les différentes réponses élaborées par les équipes numériques dans les produits d'assurance collective et individuelle, ainsi que l'écosystème de technologies disponible pour accompagner leurs efforts de transformation numérique. C’est une lecture indispensable pour comprendre comment les professionnels de l'Assurance s'adaptent pour mieux satisfaire les besoins de leurs clients dans le domaine du numérique.
