Et si nos smartphones devenaient les agences bancaires de demain ? Et si les conseillers en agence était une espèce en voie de disparition ? Certes, nous n'en sommes pas là et les banques n'ont pas encore renoncé à leur réseau d’agences. Cependant, la tendance s'affirme et la digitalisation gagne du terrain. Le but de cette transformation digitale est de rendre la banque assez souple et réactive pour s'adapter et répondre aux attentes des clients. Et, notamment, leur donner une vue complète et multicanal des produits et de leur situation. Pour y parvenir, cela passe par l'automatisation des processus bancaires, depuis les transactions classiques jusqu'à l’assistant virtuel, ultime étape (cf. le « Robotic Process Automation » et l’étude détaillée de Appian sur ce sujet.). Le tout, évidemment, pour fournir aux clients un meilleur service, plus rapide, moins cher et, finalement, emporter leur décision. Car une chose est sûre, leurs habitudes et leurs besoins ont définitivement changé.
Ces changements de comportement des clients et l'arrivée inéluctable de la numérisation ont de profondes répercussions sur les banques et ouvrent une nouvelle ère dans le domaine bancaire. Celle-ci va transformer le modèle de la banque qui reposait sur un réseau d'agences physiques. Très rigide et coûteux, il va subir de profonds bouleversements.
Ainsi, aux États-Unis, le nombre d'agences bancaires est tombé de 95.000 à 86.000 et il décroît rapidement[1]. Autre illustration, dans de nombreux pays européens, plus de la moitié des agences bancaires traditionnelles ont disparu dans l'optique d'un modèle numérique. Enfin, dans nombre de pays asiatiques, l'essor la banque en ligne et sur mobile a largement distancé la création d'agences en dur.
La France n'y échappe pas. Ainsi, LCL a annoncé le 15 décembre 2016 la suppression de 750 à 850 « équivalents temps plein » dans ses back-offices et ses fonctions support d’ici à 2018 soit 20% de ses effectifs dans ces lignes de métier[2]. Pour sa part, la Société Générale prévoit de fermer 400 agences, soit 20% d'entre elles. Pour justifier cette décision, elle explique que la part des clients déclarant se rendre en agence au moins une fois par mois n’est plus que de 42 % en 2015, quand elle s’établissait encore à 57 % en 2007[3]. Même démarche chez Carrefour banque qui envisage la suppression de 246 postes à l'horizon 2018 dans le cadre de son « projet de transformation digitale »[4].
L'explication se trouve dans les chiffres et le changement des habitudes des clients. Les opérations bancaires depuis les ordinateurs et les smartphones prennent une importance croissante[5]. Parallèlement, le coût d'exploitation des agences traditionnelles est trop important pour servir les clients imperméables au numérique. De plus, beaucoup d'entre eux ne génèrent pas un volume d'affaires rentable.
Aussi, les banques prennent-elles des mesures pour renouveler leur modèle d'agence, notamment en introduisant de la digitalisation pour plus ou moins automatiser les opérations. Pour autant, l'aspect humain ne peut être totalement absent. Ainsi, selon une étude de la CEB, si 40% de ses clients effectuent les opérations bancaires classiques en ligne, ils sont cependant réticents, par exemple, à ouvrir un compte et préfèrent se rendre dans leur agence. Cf le Whitepaper “Managing Customer Events in Financial Services, Not Just Transactions”
De fait, les agences sont appelées à jouer un nouveau rôle et deviennent le lieu où se traite la vente de produits complexes et l'endroit pour rencontrer un conseiller financier. Ce qui n'est pas sans conséquence sur l'organisation et le management des banques. Les banques traditionnelles ne sont pas condamnées pour autant à disparaître. Au contraire. Elles disposent d’atouts majeurs comme leur marque, des moyens financiers importants et des relations clients déjà établies. Appian les aide à mieux satisfaire leurs clients existants et à en conquérir d’autres en leur permettant d’offrir une expérience client améliorée et un parcours client sans faille. Pour en savoir plus sur l’apport de Appian dans le parcours client reportez-vous à notre e-book sur ce sujet .
