Le service clientèle devient un des grands facteurs compétitifs de différenciation pour les sociétés de services financiers. Toutefois, seulement 8 % des banques ont standardisé leurs processus d'entrée en relation avec la clientèle. Une bonne première impression marque le début de chaque parcours Client, et l'entrée en relation est l'occasion de démarrer une relation commerciale sur le bon pied.
Les sociétés de services financiers font face à un contexte opérationnel en pleine évolution. Elles doivent être prête à gérer :
- les technologies perturbatrices qui transforment leurs interactions avec les clients ;
- les normes de conformité règlementaire qui évoluent en réponse à ces nouvelles technologies ;
- les nouveaux modèles de processus métier qui facilitent l'accès des utilisateurs utilisant des méthodes inédites pour interagir avec les compagnies.
Ces facteurs se cumulent et compliquent considérablement la création d'une expérience client positive, et les instituts de services financiers qui parviennent à rationaliser et à accélérer l'entrée en relation acquièrent un avantage décisif.
Il est indispensable de tenir compte de l'intégralité du parcours clients dès le début du processus d'entrée en relation. Il faut évaluer la façon dont les clients interagissent avec les services, les appareils qu'ils privilégient et les situations requérant un accès à des services en personne par rapport à celles où des solutions numériques sont plus pertinentes. Vous pourrez alors perfectionner les applications et les services pour répondre aux besoins des clients qui interagiront avec vous sur différents points de contact et qui devront bénéficier d'une expérience homogène sur ces canaux variés.
Ce modèle d'engagement flexible avec le client repose sur la mise en place de processus métier internes pour permettre aux utilisateurs de s'adapter aux attentes de la clientèle. C'est ici que le renforcement de l'entrée en relation porte ses fruits. En éliminant la paperasse et les failles de processus capables de ralentir considérablement les projets, vous êtes en mesure de poser les fondations d'un excellent parcours clients au début d'une nouvelle relation.
Cette animation s'intéresse au besoin croissant d'un processus d'entrée en relation rationalisé dans le secteur des services financiers. Regardez-la pour en apprendre plus.
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