Cuatro maneras en que una plataforma de automatización low-code puede mejorar su experiencia con los servicios gubernamentales

<h2>¿Por qué es importante la experiencia de los ciudadanos?</h2>

El americano promedio recurre al gobierno federal para una variedad de servicios a lo largo de su vida: registros vitales, Seguridad Social, censo, votaciones e impuestos. También pueden participar en programas federales de jubilación y pensión, préstamos estudiantiles, programas para veteranos, atención médica y ayuda en caso de desastres o respuesta a emergencias/crisis. Si un estadounidense es dueño de un negocio, también es posible que recurra al gobierno federal para obtener licencias y registros, seguros, empleados, permisos, inspecciones, cumplimiento, financiamiento o subsidios.

<figure class="wp-caption aligncenter" id="attachment_39353" style="width: 640px"><a href="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2020/04/Screenshot-2020-04-14-09.29.02.png"><img alt="" class="wp-image-39353 size-large" height="373" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2020/04/Screenshot-2020-04-14-09.29.02-1024x597.png" width="640"/></a><figcaption>haga clic para ampliar</figcaption></figure>

<h6 style="text-align: center"><a href="https://www.slideshare.net/GeraldPower/the-journey-mapping-guidance-cabinet-office1">Imagen: Gerald Power, Slideshare.net</a></h6>

Hasta hace poco, hacer negocios con el gobierno federal ha significado encontrarse con sitios web dispares, accesos múltiples, herramientas difíciles de encontrar o difíciles de usar, y poca o ninguna transparencia en los procesos o el estado de las solicitudes.

El auge de los milenials y la generación Z, combinado con la forma en que las empresas comerciales hacen negocios, ha obligado al Government a reinventar el servicio al cliente. Solo hay que pensar en los pedidos de comida que se hacen desde el smartphone. Se ingresa la información básica, se eligen los artículos, se acepta el pedido, se prepara y envía el pedido, se sabe cuándo el conductor está en camino y cuándo el repartidor estará en la puerta. Entonces, con solo unos pocos toques, se puede devolver un pedido incorrecto o reembolsarlo en cuestión de segundos. La gente espera que todo funcione así ahora. Esto se considera un buen servicio al cliente, lo cual supone una alta satisfacción del cliente, lo que lleva a una repetición del servicio.

<h2>Mapa de la experiencia del cliente</h2>

A menudo oímos hablar de las actualizaciones de la experiencia de los ciudadanos (CX) para hacer referencia a los sitios que son fáciles de usar o se alejan de los procesos en papel. Pero la experiencia no termina con la inserción de información en un sitio web o con el cumplimiento de un formulario digital. Aunque comience con eso, la CX va mucho más allá.

Los grupos de trabajo de la CX en el marco de organizaciones comerciales, como <a href="https://www.actiac.org/">ACT-IAC</a>, <a href="https://atarc.org/">ATARC</a>, <a href="https://dc.afceachapters.org/">AFCEA</a> y <a href="https://affirm.org/">AFFIRM</a>, integrados por miembros tanto del Government como de la industria, han iniciado recientemente un proceso denominado «mapa de la experiencia del cliente». El mapa de la experiencia del cliente es un ejercicio que sirve para trazar la experiencia paso a paso que un cliente realiza de principio a fin de un proceso. Para el Government, significa ponerse en el lugar del ciudadano, vivir la experiencia momento a momento para reinventar el proceso a través de la empatía. Podrá obtener más información sobre el mapa de la experiencia del cliente <a href="https://digital.gov/2015/08/12/journey-mapping-the-customer-experience-a-usa-gov-case-study/">aquí</a>.

Centrarse en la experiencia parece sencillo como concepto, pero la ejecución es mucho más compleja dentro del Government, donde los procesos suelen afectar a múltiples organizaciones, sistemas, bases de datos y personas, y constan de muchos pasos y diversos resultados. Y aunque el mapa de la experiencia del cliente es un paso en la dirección correcta, aún queda por hacer.

<h2>La automatización low-code de cuatro vías mejora rápidamente la experiencia de los ciudadanos</h2>

<strong>1. Datos unificados</strong>

Aprovechar una plataforma de automatización low-code significa que las agencias no tienen que invertir tiempo, dinero y recursos en migrar los datos alojados en sistemas múltiples, dispares y legacy (a menos que quieran o tengan que hacerlo). Una plataforma de automatización low-code puede extraer datos de cualquier lugar en un registro unificado para que las agencias tomen medidas y luego enviar los datos de vuelta a donde pertenecen.

<strong>2. Entrega flexible

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Datos en cualquier lugar, alojados en cualquier lugar, ejecutados en cualquier lugar. Una plataforma de automatización low-code permite a las organizaciones conectar y ampliar las inversiones de TI existentes. Las soluciones se pueden desplegar en el cloud, como solución local o en un entorno híbrido. Los desarrolladores de low-code solo tienen que crear una vez las aplicaciones de cara al cliente y automáticamente se entregan en toda la gama de dispositivos de los ciudadanos: smartphones, tabletas, ordenadores personales, etc.

<strong>3. Velocidad de producción</strong>

Multiplique su workforce de desarrollo por medio de componentes reutilizables de arrastrar y soltar que permiten a más personas crear aplicaciones rápidamente. Con este tipo de desarrollo rápido, las empresas pueden convertir las ideas en aplicaciones 20 veces más rápido que con los métodos de desarrollo tradicionales. Adoptar un enfoque de plataforma para el desarrollo de aplicaciones también significa rapidez para la ATO (autorización para operar).

<strong>4. Automatización inteligente</strong>

La automatización inteligente puede mejorar la CX combinando el poder de la inteligencia artificial (IA) y la automatización robótica de procesos (RPA) con el workflow empresarial, el Case Management y el desarrollo low-code para habilitar el mapa de la experiencia del cliente. La IA puede enrutar los correos electrónicos más rápidamente realizando análisis de opiniones, mientras que el RPA evita la necesidad de tener que volver a introducir exactamente los mismos datos (nombre, teléfono, dirección, etc.) a través de múltiples sistemas, así como a reducir el tiempo que se tarda en enrutar y responder. Además, la automatización inteligente puede reducir el número de llamadas a un centro de llamadas para comprobar el estado de una solicitud de servicio al proporcionar comunicación y transparencia a lo largo de todo el proceso.

<h2>Siguientes pasos</h2>

Con la creciente escasez de talento, tiempo y dinero, el Government tendrá que pasar del código personalizado a una mentalidad low-code o nunca reducirá su deuda técnica. Experimentamos un cambio similar de pensamiento hace diez años con la tecnología del cloud.

Para ayudar a abordar estas cuestiones, el gobierno federal ha aprobado leyes como la ley de <a href="https://www.congress.gov/bill/115th-congress/house-bill/5759/text">experiencia digital integrada del siglo XXI (IDEA, por sus siglas en inglés</a>) para exigir a los organismos que modernicen sus sitios web y eliminen los formularios en papel. La agenda de <a href="https://www.whitehouse.gov/omb/management/pma/">gestión del presidente (PMA, por sus siglas en inglés)</a> brinda orientación adicional para que los organismos proporcionen una experiencia del cliente moderna, racionalizada y receptiva en todo el Government que sea comparable a las principales experiencias comerciales.

El 19 de marzo de 2020 se publicó un nuevo memorándum de la Oficina de Administración y presupuestos (OMB), el <a href="https://www.whitehouse.gov/wp-content/uploads/2020/03/M-20-17.pdf">M-20-17</a>, que reduce o elimina casi todas las fricciones relacionadas con la adquisición, proporcionando a las agencias la flexibilidad necesaria para poner en marcha los esfuerzos de modernización. Las agencias deben ser capaces de operar de manera eficaz en la «nueva normalidad», las workforces remotas y los centros de servicio en línea.

Como resultado de la nueva legislación, la orientación presidencial, los memorandos de la OMB y las tácticas como el mapa de la experiencia de cliente, la experiencia de los ciudadanos está empezando a mejorar. Pero ¿están estos cambios ocurriendo lo suficientemente rápido como para satisfacer la creciente demanda y las expectativas? ¿Están los esfuerzos de modernización sucediendo lo suficientemente rápido como para cumplir con los requisitos de fin de año de la ley IDEA? ¿Qué efecto tendrá el memorándum de la OMB M-20-17 en la modernización? ¿Cómo podemos acelerar aún más estos esfuerzos? ¿Cómo se está midiendo el éxito y dónde podemos hacer el seguimiento del éxito?

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