Manche Prozesse können einem regelrecht Kopfzerbrechen bereiten. Unabhängig davon, ob es sich um übermäßige Dateneingabe, das Ausfüllen von Einstellungsunterlagen für die Personalabteilung oder die Erstellung von Wochenberichten handelt, gibt es in praktisch allen Unternehmen Prozesse, die besser gestaltet, automatisiert und optimiert werden könnten. Die Vereinfachung dieser Prozesse kann dazu beitragen, die Betriebseffizienz zu verbessern, den Gewinn zu steigern und die Moral der Belegschaft im Unternehmen zu stärken.
Zur Optimierung von Prozessen gehört jedoch mehr als nur die Feinabstimmung einzelner Aufgaben. Dazu bedarf es einer systematischen, effektiven Methodik für Geschäftsprozessmanagement (BPM), die mit der Zeit eine kontinuierliche Verbesserung ermöglicht. Heute besprechen wir die als DMAIC bezeichneten Maßnahmen des Geschäftsprozessmanagements – eine Optimierungsmethodik, die für Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren steht. Sie kann auf nahezu alle Arten von Geschäftsprozessen angewendet werden. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie DMAIC Sie dabei unterstützt, Ihre Prozesse zu optimieren und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
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1. Definieren
Wenn Sie wissen möchten, in welche Richtung Sie gehen sollten, erkunden Sie Ihre Umgebung. Beginnen Sie mit der Definition Ihres gegenwärtigen Zustands und erstellen Sie eine Übersicht über die aktuellen Prozesse. Sie können die Geschäftsprozessmodellierung (Business Process Model Notation, BPMN) verwenden, um Arbeitsabläufe darzustellen, die den Fluss von Aufgaben zwischen Mitarbeitern, digitalen Mitarbeitern und Systemen veranschaulichen. Beginnen Sie mit einem Überblick über Ihre Prozesse im Idealzustand. Wenn Sie dann mehr Daten gesammelt haben, können Sie tiefer gehen.
Sie sollten auch einige wichtige Ziele für Ihre Optimierungsmaßnahmen definieren. Stellen Sie sicher, dass diese mit Ihrer allgemeinen Geschäftsstrategie im Einklang stehen. Möchten Sie Ihren Kundenservice optimieren? Rechnungsstellung und Finanzen automatisieren? Das Onboarding von Mitarbeitern verbessern? Die Prozesse für das Vertriebsteam vereinfachen? Überlegen Sie, wo Sie echte geschäftliche Erfolge erzielen können. Legen Sie außerdem Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) fest, um sowohl die bestehenden Prozesse als auch die angestrebten Verbesserungen zu bewerten.
Darüber hinaus sollten Sie alle Stakeholder einbeziehen, die von diesen digitalen Transformationsbestrebungen betroffen sein werden. Denken Sie weit über die Unternehmensfunktionen hinaus – für Projekte im Bereich Kundenservice sollten Sie auch die IT-Abteilung, das obere Management, die Cybersicherheit und alle anderen Abteilungen einbeziehen, die möglicherweise eine Rolle dabei spielen werden. Arbeiten Sie mit diesen Stakeholdern zusammen, um KPIs für ihre eigenen Bereiche zu entwickeln, wie etwa die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Einhaltung eines bestimmten IT-Budgets oder die Festlegung eines Liefertermins für eine Anwendung.
2. Messen
Wenn Sie eine grobe Skizze Ihrer idealen Prozesse erstellt haben und die an den Prozessen beteiligten Personen ausgemacht sowie einige wichtige Ziele festgelegt haben, zeichnen Sie Ihre Prozesse so auf, wie sie in der realen Welt ablaufen. Process Mining Tools ermöglichen es Ihnen, Prozessdaten anhand von Event Logs des Systems zu bestimmen und zu extrahieren und diese Daten dann in einem generierten Diagramm zur Geschäftsprozessmodellierung zu visualisieren.
Anhand der Live-Daten können Sie erkennen, wo es Engpässe oder Ausfälle geben könnte, und zwar anhand realer Informationen. Im Gegensatz zu Gesprächen mit Einzelpersonen und dem Sammeln von anekdotischen Informationen oder fehlerhafte Daten, erhalten Sie echte, objektive Zahlen aus der Praxis, die in zukünftige Schritte einfließen können. Anhand dieser Daten können Sie ein Benchmarking Ihrer aktuellen Prozesse durchführen. Anschließend können Sie Ihre KPIs verfeinern, realistische Einschätzungen für Verbesserungen abgeben und sich darauf vorbereiten, die Verbesserungen laufend zu messen.
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3. Analysieren
An diesem Punkt haben Sie das Gebiet abgesteckt. Als Nächstes sollten Sie durch die Analyse von Daten herausfinden, in welche Richtung es gehen soll.
Beginnen Sie mit der Analyse der Ergebnisse Ihres Prozessmodells. Die BPMN hebt komplexe Prozesse hervor, aber Sie können auch die Dauer der einzelnen Schritte auswerten, um zeitaufwendige Aufgaben zu finden, die sich besonders für Automatisierungstechnologien wie künstliche Intelligenz oder robotergesteuerte Prozessautomatisierung eignen. Außerdem sollten Sie die Daten analysieren, um herauszufinden, wo die Prozesse in der Praxis nicht dem idealen Geschäftsprozess entsprechen. Sie können versteckte Prozesse und Umgehungslösungen finden, die Mitarbeiter verwenden, um ihre Arbeit zu erledigen, die das Unternehmen auf lange Sicht aber oft viel Zeit und Geld kosten. Durch diese Konformitätsprüfung können Sie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, um effizientere, optimierte Prozesse zu schaffen.
Die Einbindung der vorher genannten Stakeholder ist ebenfalls entscheidend. Ihre Erkenntnisse können Bereiche für potenzielle Effizienzsteigerungen aufdecken, Lösungen anbieten und die Ergebnisse des Process Mining ergänzen.
Bei diesem Schritt geht es vor allem um die Ermittlung der Ursachen: Handelt es sich um zu viel manuelle Arbeit, die automatisiert werden kann? Treten immer wieder Fehler in den Prozessen auf? Besteht die Notwendigkeit einer erneuten Überprüfung der Arbeit? Gibt es Missverständnisse oder andere mögliche Probleme? Am Ende dieser Phase sollten Sie ein klares Bild von den Maßnahmen haben, die Sie zur Optimierung Ihrer Prozesse ergreifen müssen.
4. Verbessern
Und das hier ist der springende Punkt. Nutzen Sie die Ergebnisse Ihrer vorangegangenen Analysen, um Lösungen für Ihre Prozessprobleme zu finden und umzusetzen. Dies kann die Einführung neuer Technologien, die Aufstockung der Mitarbeiterzahl, die Beseitigung von Engpässen oder das Angebot von Schulungen umfassen. Achten Sie darauf, dass Sie die in den vorangegangenen Schritten erwähnten Stakeholder einbeziehen, damit sie Ihnen bei der Suche, Entscheidung oder Prüfung der geplanten Änderungen helfen.
Nehmen wir an, Sie möchten die Prozesse im Kundenservice verbessern. Ihr primärer KPI ist die Verkürzung der Zeit bis zur Lösung von Problemen (und somit die Verbesserung des Kundenerlebnisses). Arbeiten Sie mit Stakeholdern aus dem gesamten Unternehmen zusammen, um Lösungen zu entwickeln. Sehen Sie sich Ihre Prozessdiagramme aus den vorangegangenen Arbeitsschritten an, um Bereiche zu finden, in denen Aufgaben automatisiert werden können. So können sich die Mitarbeiter auf effektive, strategische Aufgaben konzentrieren, anstatt mit langweiligen, routinemäßigen Tätigkeiten beschäftigt zu sein. Anschließend, und das ist das Wichtigste, setzen Sie diese Lösungen um, ganz gleich, ob es sich dabei um die Aufstockung des Personalbestands, das Angebot von Weiterbildungsmaßnahmen oder die Entwicklung und Einführung einer oder mehrerer Anwendungen handelt.
5. Kontrollieren
Die Aufrechterhaltung Ihrer Prozessfortschritte und die kontinuierliche Verbesserung sind ebenso wichtig wie die anfängliche Prozessoptimierung. Bei der Kontrolle geht es darum, die Prozesse konsistent und effizient zu gestalten und die festgelegten KPIs kontinuierlich zu erfüllen oder zu übertreffen.
Überwachen Sie die Leistung der neuen Prozesse genau anhand der KPIs, die Sie im Schritt „Definieren“ festgelegt haben. So können Sie unmittelbare Verbesserungen messen und gewährleisten, dass diese Verbesserungen auch langfristig Bestand haben (und Sie ggf. auf mögliche Rückschritte aufmerksam machen). Es ist auch wichtig, dass Sie sich regelmäßig mit Ihren Stakeholdern austauschen, um eine Feedbackschleife zu erhalten. Ihre praktische Erfahrung kann Ihnen wertvolle Einblicke in alle möglichen Probleme geben.
Vergessen Sie nie, dass der DMAIC-Prozess nie endet. Sobald Sie Ihre Lösungen implementiert und gemessen haben, können Sie entweder Ihre Lösungen optimieren, um diese Variablen weiter zu verbessern, oder Sie beginnen wieder mit der Phase „Definieren“, um einen neuen Prozess zu optimieren.
Wiederholbare Schritte im Geschäftsprozessmanagement
In jedem Unternehmen gibt es Prozesse, die rationalisiert oder effektiver gestaltet werden können. Ganz gleich, ob Sie ein Hersteller sind, der mit Verzögerungen in der Produktion zu kämpfen hat, ein Finanzdienstleister mit einem suboptimalen Risikomanagementprozess oder ein Unternehmen des öffentlichen Dienstes, das seine Beschaffung rationalisieren möchte – entscheidend ist, dass Sie Ihre Prozesse kontinuierlich optimieren und verbessern.
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