Meist finden Unternehmen die Vorstellung von Prozessoptimierungen, um einfache Kundeninteraktionsanfragen wie Updates zu Kontostand und Versandstatus bearbeiten zu können, sehr interessant. Wenn es aber um die Implementierung geht, wissen viele Unternehmen nicht, wo sie anfangen sollen. Aufgrund zahlreicher Möglichkeiten kann die Entscheidung darüber, wo künstliche Intelligenz (KI) am wirkungsvollsten eingesetzt werden soll, manchmal nur schwer gefällt werden. Die Ergebnisse sind der Mühe jedoch auf jeden Fall wert.
Warum gewinnt KI gerade jetzt so an Bedeutung?
KI gibt es schon seit Jahrzehnten, aber Unternehmen haben heutzutage leichten und vor allem günstigen Zugriff auf Cloud-Computing, Big Data sowie immer besser werdende KI-Algorithmen. Diese Kombination von Technologien ermöglicht es, kognitive Fähigkeiten beinahe mühelos einzusetzen, und liefert dabei wichtige Erkenntnisse.
Das Problem besteht jedoch darin, dass Erkenntnisse ohne entsprechende Maßnahmen keinen Mehrwert bringen. Es ist besser, KI als Teil einer umfassenden Strategie für intelligente Automatisierung zu sehen, die nicht nur neue Erkenntnisse bringt, sondern auch Maßnahmen basierend auf eben diesen Erkenntnissen koordiniert.
Einige Maßnahmen werden von Menschen bei Kundeninteraktionen in Echtzeit ausgeführt. Andere erfordern überhaupt keine menschlichen Eingriffe. Wieder andere können womöglich mithilfe von Robotic Process Automation oder direkt mittels Geschäftsprozessmanagement durchgeführt werden.
Worin bestehen am Anfang die größten Herausforderungen?
Viele der Standard-KI-Dienste wie die optische Zeichenerkennung (OCR), die Stimmungsanalyse oder die Verarbeitung von Sprache zu Text können leicht genutzt werden. Um diese Dienste jedoch wirksam einzusetzen, müssen Sie verstehen, wie KI in die allgemeinen Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens passt und wo sie genutzt werden kann, um den größtmöglichen Effekt zu erzielen. Betrachten Sie Ihr erstes KI-Projekt als eine Prozessverbesserung und eine Automatisierungsübung.
KI ist beispielsweise in der Lage, basierend auf Kundenhistorie und -interaktionen bestimmte Produkte oder Upselling-Möglichkeiten zu empfehlen. Haben Mitarbeiter des Kundenservice auf diese Informationen Zugriff, können sie dadurch nicht nur für bessere Kundenerlebnisse sorgen, sondern Interaktionen auch rentabler gestalten. Sie können KI auch einsetzen, um grundlegende Aufgaben wie die Aktualisierung von Kontaktinformationen zu automatisieren, wodurch Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere und wichtigere Kundenanfragen bleibt.
Eine andere Herausforderung, vor der viele Unternehmen stehen, ist mangelndes Verständnis darüber, was KI eigentlich ist. KI bedeutet weder einen Abbau von Arbeitsplätzen noch den Ersatz von Mitarbeitern in Ihren Kontaktzentren. KI ist eine Technologie, die das Mitarbeitererlebnis bereichert und dafür sorgt, dass Kunden schnelleren und lösungsorientierteren Service erhalten.
Haben Sie keine Angst vor KI. Setzen Sie auf KI, fangen Sie jedoch klein an. Finden Sie heraus, wo Sie bei Ihren Kunden und Mitarbeitern die größte Wirkung erzielen können und beginnen Sie genau dort.
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