Kundeninteraktion ist ein ziemlich einzigartiges Konzept in der modernen Geschäftswelt. Unternehmensleiter, insbesondere Leiter von Marketingabteilungen, können sich nicht immer auf die besten Strategien einigen, um Kundeninteraktion zu schaffen, wissen aber gleichzeitig, wie schlechte Kundeninteraktion aussieht – denn diese schlägt sich deutlich in den zugehörigen Kennzahlen nieder, auf die wir im Folgenden näher eingehen werden – und sind sich der Relevanz der Thematik bewusst.
„Die Pflege der Kundeninteraktion ist für das allgemeine Wohlergehen der meisten Unternehmen von entscheidender Bedeutung.“
Wir befinden uns in einem gesellschaftlichen Zeitalter, in dem es immer schwieriger wird, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen und zu halten, nicht zuletzt wegen der vielen ablenkenden Einflüsse, mit denen Menschen in fast allen Aspekten ihres Lebens zu tun haben. Infolgedessen können Marken alle Hände voll zu tun haben, wenn es darum geht, die Bindung bestimmter gewünschter Zielgruppen zu fördern. Es kann letztendlich notwendig sein, dass Unternehmen bei der Suche nach idealen Strategien zur Erzeugung von Kundeninteraktion über den Tellerrand hinausschauen und den Einsatz von Tools in Betracht ziehen, an die sie ursprünglich vielleicht nicht gedacht haben, um so ihre Attraktivität zu steigern – zum Beispiel Plattformen für Anwendungsentwicklung.
Die konkreten Vorteile von Kundeninteraktion
Kevin Lau, Senior Manager of Customer Marketing bei Marketo, erklärte in einem Beitrag im offiziellen Blog seines Unternehmens, dass die Hauptvorteile positiver Kundeninteraktion wie folgt lauten: eine starke Bindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden herstellen, es von der Konkurrenz anderer Unternehmen abheben und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern. Die sekundären Resultate dieser Vorteile sind völlig offensichtlich.
Selbst in Situationen, in denen ein einzelner Verbraucher schlechte Erfahrungen mit einem Artikel macht, reduziert die aus früheren erfolgreichen Geschäften mit dem Unternehmen, das das Produkt verkauft, resultierende Markenbindung die Wahrscheinlichkeit, diese Person als Kunden zu verlieren. Die Chancen auf einen solchen Kundenverlust sinken nur noch weiter, wenn Marken sich bewusst bemühen, Fehler zu korrigieren. Dies kann durch sofortige Reparatur, Rückerstattungen, zukünftige Rabatte als Entschuldigung oder eine Kombination aus diesen geschehen – Details sind nicht annähernd so wichtig wie das gewünschte Ergebnis in diesem konkreten Prozess.
Herausforderungen bei der Pflege der Kundeninteraktion
Wenn die Kundeninteraktion schon beim ersten Einkauf, bei dem Kunden mit allem rundum zufrieden sind, unter Dach und Fach wäre, dann würden Verbraucher lebenslange Loyalität zu einer Handvoll Unternehmen haben und nur mit diesen Geschäfte machen. Auch bekannt als der Engagement-Effekt. Der einzige Unterschied wäre, welches Unternehmen was verkauft – wobei unter Umständen eine Marke versuchen würde, alles unter einem Dach zu vereinen. Ungeachtet der Präsenz von Großmärkten ist dies natürlich nicht der Fall. Kundeninteraktion und -bindung ist keine exakte Wissenschaft, und einigen Unternehmen gelingt es nicht, sie zu fördern.
Lau betonte in seinem Beitrag weiterhin, dass 98 Prozent der Marketingfachleute zwar verstehen, warum die Kundeninteraktion wichtig ist, aber nur 56 Prozent von ihnen über Strategien zur Pflege der Kundenbeziehungen verfügen, die von der Unternehmensleitung abgesegnet sind. Ohne das nötige Gewicht, das mit der Unterstützung durch die Führungsetage einhergeht, können Mitarbeiter in anderen Abteilungen eventuell keinen ausreichenden Beitrag dazu leisten, die Kundeninteraktion aufrecht zu erhalten: Schließlich muss es mehrere Elemente geben, die sich zu einem guten Kundenerlebnis zusammenfügen. Eine schnellere Reaktion auf Produktbeschwerden oder das Eintauchen in die Firmennnetzwerke, um einen Fehler auf der E-Commerce-Website des Unternehmens zu beheben, sind nur zwei Beispiele für die Arbeit, die Mitarbeiter außerhalb von Vertrieb und Kundenbeziehungen leisten, um Kundeninteraktion und -bindung zu fördern.
Einige der kniffligen Variablen, die hierbei eine Rolle spielen, sind für Unternehmen nicht so leicht zu handhaben. Da wäre zum Beispiel die schiere Bandbreite an Optionen, die Verbrauchern für fast jedes gewünschte Produkt beziehungsweise jede Dienstleistung unmittelbar zur Auswahl stehen. Es geht jedoch auch darum, die Aufmerksamkeit von Kunden zu halten. Und auch dabei sind, zumindest in gewissem Maße, die vielen verschiedenen Auswahlmöglichkeiten ein erschwerender Faktor. Miteinander verknüpfte Fallstricke wie diese sind ein weiterer Beweis für die Komplexität der Thematik.
„Psychologie spielt eine Rolle beim Aufbau und der Pflege der Kundenbindung.“
Sichtbar bleiben
Die Zeitschrift Inc. nannte das als Frequenz-Illusion bekannte psychologische Phänomen als eine Methode zur Förderung der Kundenbindung. Ähnlich dem altbekannten Axiom, dass jemand, der ein blaues Auto kauft, anschließend überall blaue Autos sieht, geht es dabei darum, über ein Marketingmedium einen signifikanten Eindruck bei einer Person zu hinterlassen. Dies kann ein viraler Tweet, ein erfolgreicher Werbespot oder Ähnliches sein – solange es die Person, die es sieht, dazu bringt, den Inhalt der Werbung in der realen Welt häufiger zu bemerken.
Wir sind bereits darauf eingegangen, wie die Ablenkbarkeit moderner Verbraucher ein Nachteil sein kann. Aber die Pflege einer robusten Social-Media-Präsenz, insbesondere auf einem Kanal wie Twitter, der ständig aktualisiert wird, kann laut Fit Small Business die Interaktion und Bindung steigern. Ob es darum geht, Aufmerksamkeit durch eine humorvolle (oder pointierte) Erkenntnis zu erregen oder als Medium für den Kundenservice zur Verfügung zu stehen – Twitter kann Marken helfen, leichter im Bewusstsein der Verbraucher zu bleiben. Auch Instagram hilft dabei, wenn auch nicht so direkt. Live-Videoseminare oder Podcasts können eine ähnliche Wirkung haben, wobei Social Media wahrscheinlich erforderlich ist, um Menschen anzuziehen, die sich nicht bereits mit der Marke beschäftigen.
Der menschliche Faktor
Die Humanisierung von Marken, die Outbrain als wesentlich für jede Kundebindungsstrategie beschreibt, bedeutet im Kern, eine positive emotionale Reaktion beim Verbraucher oder der Verbraucherin hervorzurufen. Damit Ihrem Unternehmen das gelingt, muss jemand als Markenbotschafter für Ihr Unternehmen agieren und ihm in Videoinhalten und anderen visuellen Medien ein sympathisches Gesicht geben. Egal wen Ihr Unternehmen für diese Rolle auswählt, Verbraucherinnen und Verbraucher müssen sich mit dieser Person identifizieren können, er oder sie muss hervorragend kommunizieren können, das Produkt in- und auswendig kennen, Ansehen als Thought Leader gewinnen und idealerweise eine Fangemeinde auf den sozialen Kanälen aufbauen.
Kundeninteraktion fördern mit Apps
Was die bereits erwähnten Zerstreuungsmöglichkeiten angeht, stehen die allgegenwärtigen Smartphones sicher ganz oben auf der Liste. Für viele von uns sind Handys die Übeltäter und für die kürzere Aufmerksamkeitsspanne des modernen Menschen verantwortlich. Ob das stimmt, ist umstritten, aber Unternehmen können Mobiltelefone als Schauplätze für intensivere Kundeninteraktion nutzen, da interaktive Apps Kundinnen und Kunden helfen, größeren Nutzen aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zu ziehen. Sind Sie auf der Suche nach einer Lösung, mit der Sie die Kosten, die normalerweise mit der Entwicklung einer App einhergehen, umgehen können, ist die Unternehmensanwendungsplattform von Appian vielleicht genau das Richtige für Sie.
Das Produkt, das von Forrester in einem Bericht über Low-Code-Entwicklungsplattformen als eines der führenden Systeme für das vierte Quartal 2017 vorgestellt wurde, verfügt über eine beispiellose Schnelligkeit und Einfachheit, ohne dabei seine Funktionstüchtigkeit zum Erstellen leistungsstarker und interaktiver Apps zu verlieren. Anwender werden eine nie dagewesene Verbindung zu Ihrer Marke spüren, indem sie Anwendungen nutzen, die voll funktionsfähig sind – sowohl auf dem Desktop als auch auf ihren Mobilgeräten. Das intuitive Drag-and-Drop-Entwicklungssystem für UX- und Prozessdesign ermöglicht eine viel schnellere App-Entwicklung, ohne in irgendeiner Form Abstriche bei der Qualität zu machen. Die Funktion zur Wiederverwendung erlaubt Ihrem Unternehmen zudem, kontrolliert vorzugehen und die Konsistenz zwischen Apps zu waren und dabei gleichzeitig zu überprüfen, wie Kundinnen und Kunden mit ihnen interagieren.
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