Auf der dreidimensionalen Reklametafel (südlich von Richmond, Virginia, auf dem Interstate Highway I-95) waren zwei lebensgroße Kühe zu sehen – neben einem Käfig mit einem rotäugigen, angsteinflößenden Wesen. Über dem Käfig war eine scheinbar von ihnen geschriebene Warnung zu lesen: „Iss Chikin oder wir lassen das hier raus.“ (Ich muss zugeben: Ich bin ein großer Fan der Fast-Food-Kette Chick-fil-A).
Als ich an der nächsten Abfahrt in den Chick-fil-A-Drive-in rollte, kam sofort ein Mitarbeiter, um meine Bestellung auf einem iPad aufzunehmen. Ich bezahlte über die mobile App, ein anderer Mitarbeiter brachte die Bestellung zu meinem Auto und schon war ich wieder auf der Autobahn.
Der große Unterschied in der Kundenbetreuung
Ich sehe hier eine Parallele zu gut funktionierenden Kontaktzentren, die Automatisierung und menschliche Arbeitskraft nahtlos miteinander verbinden, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Leider hakt es genau da bei vielen Kontaktzentren.
Und so kommt es, dass Unternehmen pro Jahr 1,3 Bio. $ ausgeben, um 265 Mrd. Kundenanrufe zu beantworten. Doch trotz dieser enormen Ausgaben verbringen verärgerte Kunden jede Woche10-20 Minuten in der Warteschleife.
Dabei zeigt eine Studie, dass 73 % der Unternehmen die Verbesserung ihres Kundenerlebnisses als eine strategische Priorität betrachten. Jedoch ist laut Forrester nur 1 % von ihnen in der Lage, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten.
Erschwerend kommt hinzu, dass die Kunden von heute mobiler denn je sind. Somit muss über verschiedene Kanäle das gleiche Kundenerlebnis geboten werden. Untersuchungen von Marketing Week zeigen, dass Kunden bis zu sechs verschiedene Kanäle nutzen und die Hälfte der Kunden regelmäßig auf mehr als vier Kanäle zurückgreifen.
Positives Kundenerlebnis sorgt für Umsatzwachstum
Es ist kein Zufall, dass das Umsatzwachstum der im Bereich Kundenerlebnis führenden Unternehmen in der Kabelbranche und im Einzelhandel laut Zahlen von Forrester um 24 bzw. 26 Prozentpunkte höher liegt, als das der Unternehmen, die am schlechtesten abschneiden.
Die selbe Studie ergab, dass das Umsatzwachstum bei Unternehmen aus verschiedenen Branchen mit einem sehr guten Kundenerlebnis insgesamt 14 Prozentpunkte über dem Durchschnitt lag.
Die erfolgreichsten Unternehmen schaffen es also, dass ein verbessertes Kundenerlebnis zur Umsatzsteigerung führt. Vielleicht liegt das an Folgendem:
- 31 % der Kontaktzentren werden in den nächsten zwei Jahren Videochats einführen.
- 33 % planen, in den nächsten zwei Jahren in Robotik und Prozessautomatisierung zu investieren.
- 56 % wollen in künstliche Intelligenz investieren.
Das ergab die Globale Studie zu Kontaktzentren 2017 von Deloitte.
Das intelligente Kontaktzentrum
Im Zeitalter der digitalen Transformation ist ein Kontaktzentrum mit veralteter Technologie wie eine Katastrophe mit Ansage.
Wenn Sie in Ihrem Kontaktzentrum noch immer veraltete Software nutzen und Ihre Mitarbeiter dadurch nicht in der Lage sind, schnell Informationen im richtigen Kontext über verschiedene Kanäle zu finden, dann ist es an der Zeit, Ihre Technologie auf den neusten Stand zu bringen.
Genau das ermöglicht Ihnen die Plattform Intelligent Contact Center™ (ICC) von Appian. Ihre Funktionen beruhen auf nativer und integrierter künstlicher Intelligenz (KI). Außerdem steht ein ganzes Netzwerk strategischer Technologiepartner dahinter, die sich darauf konzentrieren, die Produktivität der Kundenmitarbeiter zu steigern und den Kunden das Gefühl zu geben, dass ihre Zeit nicht verschwendet wird.
In der ICC-Plattform erhalten Kundenmitarbeiter über die Funktion Case Management (Records) von Appian einen Überblick über die Interaktion mit jedem Kunden und den entsprechenden Kontext.
In diesem Zusammenhang sei erwähnt, dass Appian laut dem Bericht „The Forrester Wave™: Cloud-basiertes dynamisches Case Management, 2018 Quartal 1“ zu den führenden Unternehmen gehört. In dem Bericht wird betont, dass das eigentliche Potenzial des Case Managements darin besteht, „den Kontext der Mitarbeiter und der Kunden zu verstehen, um so in Echtzeit Unterstützung zu liefern und die Planung der weiteren Vorgehensweise zu ermöglichen.“
https://twitter.com/Appian/status/968911240948002816
Es gibt noch etwas anderes zu bedenken. In modernen Kontaktzentren werden Stimmungsanalysen eingesetzt, um die Interaktionen mit den Kunden zu überwachen. Laut den Verfechtern dieses Instruments kann dadurch das Kundenerlebnis gut erfasst sowie Treue und die Kundenbindung gefördert werden.
Für alle, die das genauso sehen, bietet ICC eine native Unterstützung von KI-Stimmungsanalysen und ist mit den wichtigsten cloudbasierten, kognitiven und auf maschinellem Lernen beruhenden Diensten integriert. Das Schöne an all diesen Funktionen ist, dass dadurch Kundenmitarbeiter je nach Kundeninteraktionen leichter entscheiden können, welcher Schritt als nächstes folgen sollte.
Diese intelligente Automatisierung kann in Kontaktzentren Wunder bewirken. Ein gutes Beispiel: Target Group.
„Wir liefern Lösungen für die Kontaktzentren vieler großer Finanzdienstleister weltweit und setzen sie um“, sagt David Williams, Leiter Geschäftsprozessmanagement bei Target Group. „Mithilfe von Appian konnten wir in nur zwei Wochen ein Programm zur Lösung von Kundenproblemen entwickeln, mit dem wir die Antwortzeit im Kundenservice um 80 % senken konnten.“
Mehrwert für die Kunden schaffen
Durch intelligente Automatisierung können Kundenmitarbeiter tatsächlich für ein besseres Kundenerlebnis sorgen, statt nur darüber zu sprechen.
Dabei geht es immer darum, einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen, sich in sie hineinzuversetzen und einen Service zu bieten, der ihren Erwartungen entspricht. Diese Meinung vertritt Clay Richardson, Experte für digitale Innovation und Mitbegründer von Digital FastForward.
„Zum einen müssen wir dafür verschiedene Technologien in unseren Geschäftsprozessmanagement-Plattformen anders nutzen“, so Richardson „doch das Wichtigste ist, dass man davon wegkommt, den größten Fokus auf Design zu legen“.Er fügt hinzu:
„Egal ob Sie Geschäftsprozessmanagement-Technologie, Robotic Process Automation (RPA) oder zusätzliche Technologien verwenden, [...] in der digitalen Welt sollte der Fokus immer auf dem Kunden und dem Kundenerlebnis liegen.“
Hohe Kosten durch schlechten Service
Wenn Sie „Kundenerlebnis“ googeln, finden sie Millionen von Beiträgen über dessen Bedeutung, wie es vorangetrieben, gefördert oder verbessert werden kann und was das Wichtigste ist.
Schon 2014 hat Gartner herausgefunden, dass 89 % der Unternehmen sagten, sich vor allem über das Kundenerlebnis zu messen.
Und dennoch gehen die Kosten für unzufriedene Kunden durch die Decke.
Unternehmen büßen durch schlechten Service jährlich ca. 62 Mrd. $ ein. Das ist laut NewVoiceMedia eine Steigerung um 20 Mrd. $ im Vergleich zu 2013.
Und was ist der Preis für schlechten Service? Ein erschreckend hoher.Hier ein paar Zahlen, um das Problem besser greifen zu können: Der Wechsel von Kunden zu anderen Marken aufgrund von schlechtem Kundenservice hat Unternehmen allein in den USA laut den Experten von Accenture sage und schreibe 1,6 Bio. $ gekostet.Und was passiert mit den 68 % der Kunden, die zu einer anderen Marke gewechselt sind? Die kommen nicht mehr zurück.
Auf der anderen Seite hat die Temkin Gruppe herausgefunden, dass
86 % der Kunden, die ausgezeichneten Kundenservice erfahren, wahrscheinlich weiterhin bei Ihnen einkaufen werden – im Vergleich zu 13 % der unzufriedenen Kunden.
Das Kontaktzentrum durch besseren und schnelleren Service reformieren
Der große Versicherer Aviva wendete sich an Appian, um die Leistung seiner Call Center zu verbessern. Aviva ist die größte Versicherungsgesellschaft im Vereinigten Königreich und eine internationale Marke mit Niederlassungen in 16 Ländern und über 36 Mio. Kunden.
Die Mitarbeiter im Kundenservice mussten früher meist auf zahlreiche verschiedene Systeme zugreifen, um eine einzige Kundenanfrage zu beantworten. Mithilfe von Appian konnte Aviva diese Systeme zusammenführen und eine einheitliche Übersicht über die Kundenaktivitäten erstellen.
Das Ergebnis: Die Antwortzeiten des Kundenservice von Aviva konnten um das Neunfache gesenkt werden.
Paula Whitwell-Lumsden, UK Customer Operations Strategy & Transformation Director stellt fest: „Wenn ein Kunde anruft, können unsere Mitarbeiter im Kundenservice ein Fenster in Appian aufrufen, in dem eine Übersicht aller Interaktionen des Kunden mit Aviva angezeigt werden.“
https://youtu.be/alewhBXuxJ0
„Früher mussten unsere Kundenberater jeden Tag zwischen 12 und 22 verschiedene Systeme nutzen, um die passenden Informationen zu finden“, stellt Whitwell-Lumsden fest. „Mit Appian läuft alles über ein einziges System.“
Durch die Case-Management-Funktion (Records) von Appian konnte Aviva separate Systeme in den verschiedenen Call Centern abschaffen.
In Sachen Kundenerlebnis hat sich das deutlich bemerkbar gemacht. Dank geänderter Abläufe erbringt Aviva den Service nun neun Mal schneller. Da Aviva zusätzlich zu Appian auch Robotic Process Automation eingeführt hat, haben die Kundenbetreuer nun mehr Zeit für die Kunden und müssen sich weniger mit repetitiven Routineaufgaben mit geringem Nutzen befassen.
Omni-Channel-Einblicke: der Schlüssel für ein gutes Kundenerlebnis
Sie brauchen keine „Best Practices“-Studie, um zu verstehen, dass an einem guten Kundenerlebnis kein Weg vorbeiführt. Es ist unabdingbar, jederzeit Überblick über alle Kanäle zu haben und bei allen Berührungspunkten mit Kunden den Kontext zu kennen.
Wie wäre es, wenn Sie genau sehen könnten, was die Anrufer online gemacht haben? Oder wie sie die Website genutzt haben? Oder wo etwas schiefgelaufen ist? Wie wäre es, wenn Sie über verschiedene Kanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis bieten könnten?
Wenn Sie auf Kontaktzentren-Kennzahlen wie die Lösungsrate beim ersten Anruf, Mitarbeiterabwanderung oder den Customer Lifetime Value angewiesen sind, sollte es bei Ihnen nicht an mangelnden Omni-Channel-Einblicken und Kontextinformationen scheitern.
In Anbetracht der hunderten, wenn nicht tausenden getrennten Prozesse, Systeme, Anwendungen, Lösungen etc. in einem Unternehmen verwundert es doch kaum, dass viele nur schwer mit den Kundenerwartungen Schritt halten können.Klingt vertraut?Wie können Sie sich also angesichts der sich schnell wandelnden digitalen Erwartungen von der Konkurrenz abheben?Und wie ist es möglich, bei diesen rasanten Veränderungen stets ganz vorne mit dabei zu sein?Hier kommen zwei Worte in den Sinn: INTELLIGENTE AUTOMATISIERUNG.
Der Chick-fil-A-Drive-in
Kommen wir noch einmal zu den Chick-fil-A-Reklametafeln zurück.
Man könnte annehmen, dass Marken, die sich vor dem digitalen Zeitalter entwickelt haben, nicht ganz vorne mithalten können. Doch das stimmt nicht.
Das Geheimnis besteht darin, Automatisierung und menschliche Arbeitskraft zu verbinden, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Wir können dabei einiges von Chick-fil-A lernen.
Ja, die Marke gibt es schon seit den Sechzigern. Aber wie steht es um ihren Social-Media-Auftritt und ihre Erfolge durch Mundpropaganda? Sie wurden 2017 als erstklassig eingestuft und das Unternehmen landete noch vor Giganten wie Starbucks, Papa John’s und Domino’s.
Und was ist mit den aufsässigen Kühen auf der Reklametafel?
Die könnten kaum glücklicher sein.
Noch eine Sache:
Wenn Sie einen Einblick in die Zukunft des Kundenservices und der digitalen Transformation in Kontaktzentren erhalten wollen, sollten Sie die Genesys CX18 vom 1. bis zum 4. Mai 2018 in Nashville nicht verpassen. (Dazu sei erwähnt: Genesys ist ein Technologie-Partner der Plattform Intelligent Contact Center™ von Appian.)
