Erst vor Kurzem haben wir einen Blog über die Bedeutung von FinTech-Partnerschaften veröffentlicht. In unserem heutigen Blogeintrag möchten wir traditionelle Finanzinstitute über die Wettbewerbsbedrohungen informieren, die sich ihnen durch digitale Marktführer wie Google, Alibaba, Facebook und Amazon auftun.
Studien belegen, dass sich ganze 78 % der Konsumenten weltweit vorstellen können, Bankdienstleistungen von nicht-klassischen Banking-Anbietern wie Amazon oder Google anzunehmen. (Accenture)
Im Folgenden finden Sie vier Maßnahmen, durch die Sie dem großen Technologiewandel immer einen Schritt voraus sind – und es auch bleiben:
Personalisierung des Service
Pioniere der Technologiebranche haben gezeigt, dass die Personalisierung einen wichtigen Bestandteil des Kundenerlebnisses darstellt. Die Zukunft der Finanzwelt gehört den Finanzinstituten, die bereit sind, von ebendiesen Pionieren zu lernen und fundierte Markteinblicke einzusetzen, um eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Diese Art des personalisierten, relevanten Kundenerlebnisses erfordert Daten, aus denen praktisch umsetzbare Einblicke erlangt werden können. Solche Daten gehen über die traditionellen Daten, wie Alter, Einkommen, Dauer der Kundenbeziehung, Salden usw. hinaus, und schließen das Kaufverhalten, soziale Interaktionen und wichtige Lebensereignisse einer Person zusätzlich mit ein. Der Zugriff auf diese vielfältigen Daten und die dazugehörige Fähigkeit, sie einfach systemübergreifend zu integrieren, gibt Finanzinstituten die Möglichkeit, ihre Kunden auf einer noch personalisierteren Ebene zu kennen. Dank dieser Erkenntnisse über ihre Kunden ist es Finanzinstituten möglich, gezielte Angebote zu unterbreiten. So könnten gebildete, wohlhabende Kunden von ihrer Bank z. B. erwarten, dass ihnen diese zu finanziellem Erfolg verhilft und ihnen bei der Erreichung ihrer Lebensziele zugute kommt. Anleger mit einem hohen Vermögen könnten bezüglich ihrer Anlagebedürfnisse einen ähnlichen personalisierten Service erwarten, wie z. B. in Form von börsengehandelten Fonds (ETFs). ETFs sind aus Daten gespeiste Algorithmen, und bieten ein gutes Beispiel dafür, wie sich mittels Datenzugriff ein einzigartiger Wert bieten lässt, der über den bereitgestellten Wert traditioneller Vermögensverwalter hinausgeht. Ohne Personalisierung laufen Finanzinstitute Gefahr, eine Ware wie jede andere zu werden.
Aufbau von Vertrauen
Doch die Voraussetzung, um solche tiefgehenden Einblicke überhaupt zu erhalten, ist der Aufbau von Vertrauen. Die Vertrauensbeziehungen mit ihren Kunden haben Technologieriesen wie Amazon vor allem ihrem beständigen, sicheren Kundenerlebnis und ihrer Liebe zum Detail zu verdanken. Studien konnten aufzeigen, dass das Vertrauen in Finanzdienstleistungen in den letzten fünf Jahren stetig gewachsen, im Jahr 2018 jedoch zum Stillstand gekommen ist. Vertrauen lässt sich nur über einen längeren Zeitraum hinweg aufbauen und erfordert beständige, kontinuierliche und transparente Interaktion. Gerade in der Finanzdienstleistungsbranche dauert es länger, Vertrauen zu schaffen. Gleichzeitig kann es schneller zu Vertrauensbrüchen kommen. Aus diesem Grund müssen Finanzinstitute besonders verantwortungsvoll handeln und den Schutz persönlicher Daten noch intensiver als je zuvor gewährleisten. Diese Kombination aus höheren Erwartungshaltungen und geringerem Vertrauen bietet zukunftsorientierten Finanzinstituten eine großartige Gelegenheit, sich auf diesem Gebiet in den Vordergrund zu rücken und besonders gute Kundenerlebnisse bereitzustellen. Erfolgreiche Finanzdienstleister bieten differenzierte Produkte und Dienstleistungen für unterschiedliche Kundenbedürfnisse und erhöhen das Vertrauen, indem sie auf Transparenz und Kundendatensicherheit setzen.
Beständigkeit zeigen
Um ihren Kunden ein beständiges, interaktives Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Finanzinstitute ein unternehmensweites Bild eines jeden Kunden. Dazu müssen Kundendaten über die gesamte Kundenerfahrung und über Geschäfts- und Produktzweige hinweg integriert werden. Auf diese Weise können Banken erweiterte Kundenprofile erstellen, die Präferenzen ihrer Klienten besser verstehen, sowie große Lebensereignisse vorhersehen, die besondere finanzielle Beratung, Lösungen oder Dienstleistungen erfordern. Laut Accenture sind 79 % der Banken-, Versicherungs- und FinTech-CEOs davon überzeugt, dass Kundenerwartungen besonders von relevanten, dynamischen Erfahrungen in Echtzeit geprägt werden. Um die Erwartungen der Kunden an beständige, relevante Erfahrungen zu erfüllen, müssen Finanzinstitute die individuellen Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen. Dies gelingt, indem sie einfach zu bedienende Finanzlösungen bereitstellen, die die Kunden in sämtlichen Berührungspunkten zufriedenstellen. Dazu müssen Finanzinstitute außerhalb ihres eigenen Unternehmens agieren, indem sie beispielsweise auf API-Integrationen zurückgreifen, die das Ökosystem der Dienstleistungserbringung erweitern. Durch eine solche Erweiterung des Ökosystems können Finanzinstitute ihre Relevanz aufrechterhalten und gleichzeitig bessere Einblicke und Dienstleistungen bieten.
Kunden-Interaktionen
Eine wichtige Lektion, die wir von Amazon und anderen Technologieriesen lernen können, besteht darin, dass Ihre besten Kunden möglicherweise diejenigen sind, die Sie bereits haben, und dass der Schlüssel zur Kundenbindung in der Interaktion liegt. In Zeiten des zunehmenden Wettbewerbsdrucks und der sich ständig verändernden Regularien stellt die Kundenbindung für Finanzinstitute eine Herausforderung dar. Eine erfolgreiche Kundenbindung erfordert intuitive Anwendungen, Self-Service-Funktionen und automatisierte Unterstützung für immer anspruchsvollere Dienstleistungen. Um den Erfolg der Kundenbindung messen und verstehen zu können, müssen Finanzinstitute bereit sein, sich schnell zu entwickeln und sich den sich fortwährend ändernden Kundenbedürfnissen sowie dem Kundenverhalten anzupassen. Möglicherweise bedeutet dies das Heranziehen neuer Herangehensweisen: Durch Gamifizierung oder die Interaktion in den sozialen Medien haben Unternehmen die Möglichkeit, mit potenziellen Kunden der nächsten Generation in Kontakt zu treten. Für Finanzinstitute bedeutet dies einen sowohl schrittweisen als auch grundlegend transformativen Wandel.
Termin vormerken
Sind Sie auf dem Weg nach Sydney? Dann sehen wir uns auf der Sibos im International Convention Centre (ICC) vom 22. bis 25 Oktober. Wir würden uns freuen, Sie an unserem Stand (K-10) begrüßen zu dürfen. Gerne können Sie auch einen Termin mit unseren Experten aus dem Finanzdienstleistungsbereich vereinbaren. Unser gemeinsamer Vortrag mit Haider Hayat, VP Data Propositions bei Barclays, findet am Mittwoch, den 24. Oktober, um 12:15 Uhr im Open Theatre #2 auf Ebene vier des Kongresszentrums statt.
Besuchen Sie unser Appian-Ressourcencenter für den Finanzdienstleistungsbereich, um mehr über unsere Low-Code-Plattform für digitale Initiativen zu erfahren.
