Die Magie des Kundenerlebnisses: Schlussfolgerungen aus der CCExpo 2018

Es ist nicht der Preis oder das Produkt, was ein Unternehmen in den Augen der Verbraucher abhebt ñ es ist das Erlebnis. Kein Unternehmen weifl wohl besser, wie man Erlebnisse in magische Momente verwandelt, als Disney.

In der letzten Woche schloss sich Appian in Disney World mit ¸ber 1.500 Kontaktzentrumsexperten zusammen, um gemeinsam die Rolle neuer Technologien, den erneuerten Fokus auf Kultur sowie die Bereitstellung eines einwandfreien Kundenerlebnisses im Rahmen der ICMI Contact Center Expo 2018 zu diskutieren.

Das Hauptthema der Konferenz war die Leistungsf‰higkeit von Verbindungen und die damit verbundenen Fragestellungen: Wie lassen sich bessere Verbindungen zur Belegschaft und intensivere Verbindungen zu den Kunden etablieren?

ÑDas Mitarbeiter- und das Kundenerlebnis verf¸gen grunds‰tzlich ¸ber dieselbe DNA."

ñ Nate Brown, Director of Customer Experience, UL EHS Sustainability ñ CCExpo 2018

Auf diese Weise kˆnnen Unternehmen die Kundenbindung st‰rken und sich in unvergessliche Marken zu verwandeln.

Im Folgenden finden Sie vier Schlussfolgerungen aus der Konferenz, die darlegen, wie sich der Markenwert durch die Magie des Kundenerlebnisses im Kontaktzentrum ausbauen l‰sst.

1. Wertmaximierung durch ein erstklassiges Erlebnis

Kontaktzentren sind eine Quelle der Wertschˆpfung. Dabei stellen sie f¸r viele Unternehmen ein ungenutztes Potenzial dar, um sich selbst, seine Produkte und seine Dienstleistungen von der Konkurrenz abzuheben.

Unterschiedliche Arten von Kontaktzentren, darunter Service-, Vertriebs- und Erfassungszentren, haben allesamt die Mˆglichkeit, einen effektiven Beitrag zum ROI zu leisten. Kontaktzentren m¸ssen hierf¸r verinnerlichen, dass jede einzelne Transaktion und Interaktion zus‰tzlichen Wert stiften kann. Dieser ‹bergang von einer Kostenstellenmentalit‰t erfordert, dass sich die F¸hrungskr‰fte weniger auf Kennzahlen konzentrieren und stattdessen den Fokus auf die Wertschˆpfung f¸r den Kunden legen. Erreicht werden kann dies folgendermaflen:

• • Kundenbed¸rfnissen und -erwartungen stets einen Schritt voraus sein
  • Personalisierung durch Menschlichkeit und Technologie
  • Proaktive Bem¸hungen in den Bereichen Service, Vertrieb und Marketing am Point-of-Service

Zusammen generieren diese Initiativen eine positives Kundenerlebnis, verbessern die Kundenbindung und f¸hren zu einem hˆheren Lebenszeitwert (Lifetime Value). Die Fluglinie JetBlue versetzt ihr Kundenserviceteam zum Beispiel in die Lage, Interaktionen mit den Kunden persˆnlicher zu gestalten und Interaktionsanl‰sse zu nutzen, um die Kundenbindung und den Umsatz zu st‰rken.

ÑWir haben uns das hochgesteckte Ziel gesetzt, f¸r mehr Menschlichkeit zu sorgen, indem wir das Fluglinienerlebnis persˆnlicher, hilfreicher und einfacher gestalten. Wir konzentrieren uns auf die Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses, w‰hrend wir gleichzeitig eine wettbewerbsf‰hige Kostenstruktur aufrecht erhalten."

ñ Frankie Littleford, VP of Customer Support, JetBlue ñ CCExpo 2018

2. Omni-Channel und die Bedeutung des richtigen Ansatzes

Heutzutage m¸ssen Organisationen in der Lage sein, Kundendienstanfragen effektiv zu lˆsen ñ und das ¸berall, jederzeit, auf jedem Endger‰t und ¸ber all die Kan‰le, ¸ber die die Kunden interagieren mˆchten. Da Organisationen immer mehr Kan‰le abseits von Sprache unterst¸tzen, darunter Chats, E-Mail und Web, sinken die durchschnittlichen Kontaktkosten f¸r jede Interaktion.

Kontaktzentren bem¸hen sich, eine solche Omni-Channel-Umgebung und ein reibungsloses Interaktionserlebnis f¸r Kunden zu gew‰hrleisten. Trotzdem sind sie oft noch weit davon entfernt. Laut SDL erwarten 90% der Kunden einheitliche Interaktionen ¸ber die verschiedenen Kan‰le hinweg. Jedoch verf¸gen laut The CMO Club 55% der Unternehmen nicht ¸ber eine Cross-Channel-Strategie.

Ein wichtiger Bereich, den Organisationen im Auge behalten sollten, ist der Customer Effort Score (CES). Was Kunden vor allem sch‰tzen, ist die Einfachheit bei der Interaktion mit Unternehmen und eine k¸rzere Lˆsungszeit ihrer Anliegen.

Dar¸ber hinaus wird es im Rahmen einer Omni-Channel Strategie immer wichtiger, mit Blick auf einen effektiven Betrugsschutz wirksame Authentifizierungs- und Sicherheitsmaflnahmen zu implementieren. Neben der zunehmenden Raffinesse der Angreifer und der Zug‰nglichkeit von Verbraucherinformationen aus massiven Datenschutzverletzungen ist auch der Callcenter-Betrug auf dem Vormarsch.

ÑBis zum Jahr 2020 werden 75% der kundenorientierten Unternehmen mit einer Omni-Channel-Umgebung sich mit einem zielgerichteten, kanal¸bergreifenden Missbrauchsangriff befassen m¸ssen, bei dem das Kontaktzentrum zentraler Angriffspunkt ist."

ñ Gartner

Die Verwendung von Technologie zur Sicherstellung, dass Kundeninformationen bekannt sind, Sicherheitsstandards eingehalten werden und Organisationen in puncto Omni-Channel den richtigen Ansatz verfolgen, hat hˆchste Priorit‰t.

3. K¸nstliche Intelligenz (KI) und die digitale Belegschaft sind ein Muss

Klar ist, dass die Zukunft des Kontaktzentrums k¸nstliche Intelligenz und Robotik umfassen wird. Organisationen versuchen zu verstehen, wie sie diese aufkommenden Technologien einsetzen kˆnnen, um ihre Kontaktzentren intelligenter und effizienter zu machen. Zudem geht es darum, wie die Zusammenarbeit zwischen Mensch, Roboter und Technologie sich auf das Endergebnis auswirken wird.

KI unterst¸tzt Mitarbeiter bei ihren Kundengespr‰chen, um diese Interaktionen ¸ber intelligente Empfehlungen, Next Best Actions, Auto-Triage und Stimmungserkennung zu personalisieren. Robotic Process Automation (RPA) hat sich in Interaktionen bewiesen, die sich einfach, schnell und ohne groflen Aufwand automatisieren lassen. Beispiele sind der Bereich E-Commerce, Kundenservice und Schnelldiagnostik.

Michael Zurat, Director of Engagement bei Cognosante, empfiehlt, im Kontaktzentrum zun‰chst klein mit KI anzufangen und die Ergebnisse zu nutzen, um ein Gesch‰ftsszenario f¸r einen verbesserten ROI zu entwickeln.

ÑEin guter Anwendungsfall f¸r KI in Ihrem Kontaktzentrum sind Compliance-Erkenntnisse und Schulungsmˆglichkeiten. KI hilft den Agenten, Ihre bestmˆgliche Leistung abzurufen."

ñ Michael Zurat, Director of Engagement, Cognosante ñ CCExpo 2018

Mit aufkommenden Trends beim Internet der Dinge (IoT) und der Nutzung von Daten zur Stimme des Kunden (VoC) ist das Kontaktzentrum reif f¸r neue Mˆglichkeiten in den Bereichen maschinelles Lernen, Predictive Analysis, KI und RPA.

4. Optimierung von Lˆsungen f¸r das Kontaktzentrum

Heutzutage bevorzugen Kunden die Nutzung von Self-Service-Optionen, um ihre Anliegen zu lˆsen. Dies bedeutet, dass die Interaktionen, die letztendlich im Kontaktzentrum landen, in der Regel komplexer sind oder sich bereits auf eskalierter Stufe befinden.

Dies wiederum stellt eine Herausforderung dar, weil die Landschaft der Kontaktzentrumstechnologie kompliziert ist:

• • Einheitliche Kommunikationssysteme, einschliefllich PBX-Telefonie, IVR, E-Mail-Antworten, ACD-Systeme und Web-Chat
  • Systeme f¸r das Belegschafts- und Wissensmanagement
  • Fortschrittliche Kommunikationstools, darunter SMS, Social Media, Mobile, Video, Co-Browsing und Sprachanalyse
  • CRM-Systeme
  • Individuelle Anwendungen und andere IT-Systeme

Es ist nicht ungewˆhnlich, dass Callcenter-Agenten im Rahmen einer einzigen Kundeninteraktion mehr als 20 Systeme, Anwendungen und Bildschirme bedienen m¸ssen. Dies sorgt f¸r eine verminderte Agilit‰t und Produktivit‰t, w‰hrend die Lˆsung von Anliegen gleichzeitig schwieriger wird.

Eine digitale Anwendungsplattform zu finden, welche eine Optimierung, Automatisierung und Verbindung von Systemen und Daten gew‰hrleisten und gleichzeitig Gesch‰ftsprozesse optimieren kann, wird heutzutage immer wichtiger. Damit kˆnnen Unternehmen die schwierigeren F‰lle und Interaktionen, die im Kontaktzentrum eingehen, mit Leichtigkeit angehen, um so f¸r ein insgesamt besseres Kundenerlebnis zu sorgen.

ÑEin erstklassiger Service ist f¸r jede Organisation erreichbar, denn erstklassiger Service beruht auf Systemen und Prozessen, die Sie selbst steuern."

ñ Ernesto Salas, Business Programs Sr. Facilitator, Disney Institute ñ CCExpo 2018

Unternehmen, die das Erbe Disneys zu sch‰tzen wissen und ein Erlebnis gew‰hrleisten mˆchten, das Kunden und Mitarbeiter gleichermaflen begeistert, finden in unserem Ressourcencenter Intelligent Contact Centerô Platform weiterf¸hrende Informationen.

Auflerdem sollten Sie sich am 31.Mai unser Webinar Die neue Realit‰t in der Kundeninteraktion mit Craig Le Clair von Forrester Research nicht entgehen lassen. Hier werden wir das Zusammenwachsen von aufkommenden Technologien besprechen, die den Unternehmensbetrieb neu definieren und das Kundenerlebnis transformieren.

Jenna Harvey

Industry Marketing Manager