Wo lassen sich Banker inspirieren, damit kundenbezogene Innovationen gelingen?Bei den Marktf¸hrern ist eine z¸gige Customer Journey der Schl¸ssel zum Erfolg, und dazu kombinieren sie digitale Technologien mit Psychologie. Ziel ist die Perfektion der Kunst des Bankings.
Was gibt's Neues im Bereich Finanztechnologie?
Wenn Sie ÑTechnologische Innovation in der Finanzdienstleistungsbranche" googeln, haben Sie direkt 200 Millionen Suchergebnisse auf dem Bildschirm. Die Treffer reichen vonmobilen Technologien, mit denen die Bankbranche Berichten zufolge j‰hrlich 1,5 Milliarden Dollar einsparen kann, bis hin zur Blockchain-Techologie, mit der immer mehr Unternehmen Transaktionen ohne zentralisierte Abwicklung vornehmen. McKinsey empfiehlt Banken, Innovationen im Auge zu behalten, die von f¸nf verschiedenen Marktakteuren ausgehen: Disruptoren von Gesch‰ftsmodellen, Prozessinnovatoren, Technologie-Startups auflerhalb des Finanzsektors, digitale Banken und Plattformangreifer aus anderen Branchen wie zum Beispiel E-Tailing.
Manche technologischen Innovationen werden das Potential haben, das Banking radikal zu ver‰ndern, andere werden die gegenw‰rtige Arbeitsweise von Banken stark beeinflussen ñ und ganz wenige werden zu beidem in der Lage sein. Wollen Banker genau diese Innovationen erkennen, dann m¸ssen sie bei der Motivation der Kunden beginnen.
Priorit‰tenliste f¸r Gesch‰ftsbanker
Aber was m¸ssen Banker tun, um bei der Kundenmotivation anzusetzen?WelcheAnliegen sind den Kunden heute am wichtigsten und eignen sich daf¸r, mit technologischen Antworten darauf zu reagieren?
Die grofle Herausforderung f¸r Gesch‰ftsbanker ist die Pflege der Kundenbeziehung.Der Aufbau einer starken Kundenbeziehung ist das wichtigste ¸berhaupt und ihrer Pflege muss ¸ber die gesamte Customer Journey hinweg grˆfltes Augenmerk gewidmet werden.
Mit Blick auf die Customer Journey w‰re Folgendes mein Vorschlag f¸r die Priorit‰tenliste eines Bankers:
- Auf das schwindende Vertrauen seitens der Kunden reagieren, das im Zuge der Branchenkrise entstanden ist
- Kunden anwerben und halten, deren Haltung und Erwartungen sich ver‰ndern
- Anspruchsvollen Kunden sowohl Schnelligkeit ALS AUCH personalisierten Service bieten
Lesen Sie weiter und machen Sie sich mit geschickten Ans‰tzen vertraut, die Banker f¸r die Umsetzung dieser Liste verfolgen sollten.
Sinnvolle Kundenbeziehungen von Grund auf neu erfinden
Banker m¸ssen die Art und Weise, wie im heutigen Umfeld eine wirkungsvolle Kundenbeziehung aufgebaut werden kann, neu definieren. Die ganz groflen Banken und diejenigen Geldinstitute, die im Zuge der Marktturbulenzen von anderen Banken Konten ¸bernommen haben, m¸ssen sich aktiv mit dem Vertrauen der Kunden auseinandersetzen. Es geht darum, positive Erfahrungen ins Bewusstsein zu rufen. Solche Erfahrungen wurden in der Vergangenheit oftmals durch den Aufbau einer persˆnlichen Beziehung und die Interaktion mit dedizierten Groflkundenbetreuern hergestellt. Heute kˆnnen diese Ziele durch den Einsatz innovativer Technologien erreicht werden.
Die Commerce Bank zum Beispiel bietet eine Vielzahl anspruchsvoller Finanzprodukte an, die im Rahmen eines hochwertigen persˆnlichen Kundenservices erbracht werden. Dabei dient die digitale Appian-Plattform als Commercial Action Center und versetzt die Kundenbeziehungsmanager der Bank in die Lage, effizienter zu arbeiten und sowohl den Umgang mit Sonderw¸nschen als auch die Compliance zu verbessern. Dadurch werden Ressourcen frei, die f¸r den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehung genutzt werden kˆnnen.
Wertschˆpfung durch das Zusammenf¸hren von Informationen
Um Kunden anzuwerben und zu halten, m¸ssen Sie wirklich ÑIhre Kunden kennen" (nicht nur im Sinne der Vorschriften) und den Service auf ihre Bed¸rfnisse abstimmen.Im Sinne der ver‰nderten Erwartungen an das Banking muss das Kundenerlebnis konsistent und ¸ber alle Kan‰le hinweg koordiniert sein. Das bedeutet auch, dass interne Prozesse und Interaktionen so gestaltet werden m¸ssen, dass sie nicht nur in die Omni-Channel-Welt von heute passen, sie m¸ssen auch der zunehmenden Komplexit‰t der Compliance-Umgebung gerecht werden ñ und all das aus Sicht des Kunden. Denn am Ende ist ein kundenzentrierter Blickwinkel der Schl¸ssel zum Erfolg ñ und genau da setzen die digitale Plattform vonAppian und unsere F‰higkeit zur Vereinheitlichung von Daten an.
Eine auf die Vermˆgensverwaltung f¸r Gesch‰fts- und Privatkunden spezialisierte Bank zum Beispiel benutzt Appian zum Personalisieren der Customer Journey und um einen hochwertigen Kundenservice zu bieten. Es kommen acht maflgebliche, kundenorientierte Anwendungen zum Einsatz, deren Arbeitsabl‰ufe und Datenintegration den Bankmitarbeitern ¸ber eine einzige Benutzeroberfl‰che die Erfassung von Informationen ermˆglichen. So wird ein kollaborativeres und proaktiveres Kundenerlebnis gefˆrdert.
Gewinnen Sie den Kunden mit digitaler Geschwindigkeit
Banken haben stets groflen Wert darauf gelegt, verschiedene demografische Kundensegmente gezielt anzusprechen. Die demografische Struktur der Kundschaft und die Kundenw¸nsche verlangen heute Schnelligkeit und einen personalisierten Service. Will man ein befriedigendes Kundenerlebnis erreichen, bringt dies eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Die Verbesserung des Onboardings bedeutet, neuen Kunden einen besseren Service und bestehenden Kunden die passenden Produkte und Leistungen zu bieten.
Gesch‰ftsbanker arbeiten in einem ausgesprochen komplexen Umfeld, das ihnen die F‰higkeit abverlangt, denKunden Produkte und Leistungen zu bieten, die schnell und kosteneffizient auf deren individuelle Anforderungen und Bed¸rfnisse abgestimmt werden kˆnnen. Mit der Technologie von Appian kˆnnen Banker von sofort umsetzbaren Onboarding-Optimierungen profitieren und ihre Strategie der digitalen Transformation einen wichtigen Schritt voranbringen. Lesen Siedieses neue eBook, wenn Sie ÑIhre Customer Journey beschleunigen" wollen.
Die Herausforderung f¸r Banker
Banken machen zur Zeit wirklich interessante und raffinierte Dinge mit den Technologien von heute. Was aber sind die wirklich wichtigen Innovationen auf der Priorit‰tenliste, die in erster Linie von der Technologie ermˆglicht werden? Meines Erachtens sind es diejenigen, die sich auf den Kunden konzentrieren, um ihm sofortige und zugleich strategisch bedeutende Verbesserungen zu bieten. So gewinnt man #thebankerschallenge!
Director of Industry Marketing
