Perchè l'esperienza dei cittadini importante?
L'americano medio interagisce con il governo federale per ottenere diversi servizi nel corso della sua vita: documenti anagrafici, previdenza sociale, censimento, votazioni e tasse. Inoltre, possibile che partecipi a programmi federali di pensionamento e pensionistici, a prestiti per studenti, programmi per veterani, di assistenza sanitaria, di soccorso in caso di calamità o di emergenza/risposta alle crisi. Se poi l'americano possiede un'azienda, potrebbe anche dover interagire con il governo federale in merito a licenze e registrazioni, assicurazioni, dipendenti, permessi, ispezioni, compliance, finanziamenti o sovvenzioni.
Credito: Gerald Power, Slideshare.net
Fino a poco tempo fa, fare affari con il governo federale significava incontrare siti web disparati, login multipli, strumenti difficili da trovare o da utilizzare e poca o nessuna trasparenza nei processi o nello stato delle richieste.
L'ascesa dei millennial e della generazione Z, unita al modo in cui le aziende commerciali fanno affari, ha costretto il governo a ripensare il servizio clienti. Pensa a un ordine di cibo dal tuo smartphone: inserisci le tue informazioni di base, selezioni gli articoli, osservi come l'ordine viene accettato, preparato, l'autista in viaggio e quando il momento di incontrare l'autista alla porta. Poi, con pochi tocchi, un ordine non corretto può essere riconsegnato o rimborsato in pochi secondi. La gente si aspetta che tutto funzioni così adesso. Questo considerato un buon servizio clienti che porta ad un'elevata soddisfazione del cliente, che sarà portato a ripetere la transazione.
Mappatura del percorso
Spesso sentiamo parlare di miglioramenti della Citizen Experience (CX) in riferimento al fatto di rendere i siti web più facili da usare o di allontanarsi dai processi cartacei. Ma l'esperienza non si esaurisce con l'inserimento di informazioni in un sito web o la compilazione di un modulo digitale. Anche se inizia con questi passi, la CX va molto oltre.
I gruppi di lavoro sulla CX nell'ambito di organizzazioni commerciali come ACT-IAC, ATARC, AFCEA e AFFIRM, composti da membri del governo e dell'industria, hanno recentemente avviato un processo chiamato "mappatura del percorso". La mappatura del percorso un esercizio per mappare passo dopo passo l'esperienza o "percorso" che un cliente compie dall'inizio alla fine di un processo. Nel caso del governo, si mette nei panni del cittadino, vivendo l'esperienza momento per momento per reimmaginare il processo attraverso l'empatia. Maggiori informazioni sulla mappatura del percorso sono reperibili qui.
Concentrarsi sul percorso sembra un concetto semplice, ma l'esecuzione molto più complessa all'interno del governo, dove i processi spesso toccano più organizzazioni, sistemi, database, persone, e consistono di molti passaggi e vari risultati. E nonostante la mappatura del percorso sia un passo nella giusta direzione, bisogna fare di più.
4 modi in cui l'automazione low-code migliora rapidamente la Citizen Experience
1. Dati Unificati
Sfruttare una piattaforma di automazione low-code significa che le agenzie non devono spendere tempo, denaro e risorse per migrare i dati che vivono in vari sistemi legacy separati (a meno che non lo vogliano o non ne abbiano bisogno). Una piattaforma di automazione low-code può estrarre i dati da qualsiasi luogo in un unico record unificato per consentire alle agenzie di agire, per poi rispedire i dati nel posto in cui risiedono.
2. Distribuzione Flessibile
Dati ovunque, hosting ovunque, esecuzione ovunque. Una piattaforma di automazione low-code consente alle organizzazioni di collegare ed estendere gli investimenti IT esistenti. Le soluzioni possono essere implementate nel cloud, on-prem o in un ambiente ibrido. Gli sviluppatori low-code hanno bisogno di creare una sola volta applicazioni rivolte al cliente che vengono fornite automaticamente su tutta la gamma di dispositivi dei cittadini: smartphone, tablet, personal computer e altro ancora.
3. Velocità di Produzione
Moltiplica la tua forza lavoro di sviluppo attraverso componenti riutilizzabili drag-and-drop che consentono a più persone di creare rapidamente le applicazioni. Con questo tipo di sviluppo rapido, le organizzazioni possono trasformare le idee in applicazioni in modo 20 volte più veloce rispetto ai metodi di sviluppo tradizionali. Adottare un approccio di piattaforma per lo sviluppo di applicazioni si traduce anche in velocità "ATO" (Authority to Operate).
4. Automazione intelligente
L'Intelligent Automation (IA) può migliorare la CX combinando la potenza dell'Intelligenza Artificiale (AI) e della Robotic Process Automation (RPA) con il workflow aziendale, il case management e lo sviluppo low-code per consentire la mappatura del percorso. L'IA può instradare le e-mail più rapidamente eseguendo l'analisi del sentiment, mentre l'RPA elimina la necessità di reinserire gli stessi dati (nome, telefono, indirizzo, ecc.) in più sistemi, oltre a ridurre il tempo necessario per instradare e rispondere. Inoltre, l'IA può ridurre il numero di chiamate in un call center per verificare lo stato di una richiesta di servizio fornendo comunicazione e trasparenza durante l'intero processo.
Passi successivi
Con la crescente carenza di talenti, tempo e denaro, il governo deve passare dal codice personalizzato al low-code o non ridurrà mai il suo debito tecnico. Abbiamo assistito a un cambiamento di pensiero simile dieci anni fa con la tecnologia cloud.
Per contribuire ad affrontare questi problemi, il governo federale ha promulgato una legislazione come il21st Century Integrated Digital Experience Act (IDEA) per richiedere alle agenzie di modernizzare i loro siti web ed eliminare i moduli cartacei. La President's Management Agenda (PMA) fornisce alle agenzie una guida aggiuntiva per fornire a tutti i livelli del governo un'esperienza clienti moderna, snella e reattiva, paragonabile alle principali esperienze commerciali.
IL 19 marzo 2020 stato rilasciato un nuovo OMB Memo M-20-17, che riduce o elimina quasi tutti gli attriti legati all'acquisizione fornendo alle agenzie la flessibilità necessaria per lanciare gli sforzi di modernizzazione. Le agenzie devono essere in grado di operare in modo efficace nella "nuova normalità", con la forza lavoro remota e i centri di assistenza online.
Grazie alla nuova legislazione, alla guida presidenziale, ai promemoria dell'OMB e a tattiche come la mappatura del percorso, la Citizen Experience comincia a migliorare. Ma questi cambiamenti stanno avvenendo abbastanza velocemente da soddisfare la crescente domanda e le aspettative? Gli sforzi di modernizzazione stanno avvenendo abbastanza velocemente da soddisfare i requisiti di fine anno di IDEA? Che effetto avrà l'OMB Memo M-20-17 sulla modernizzazione? Come possiamo accelerare ulteriormente questi sforzi? Come si misura il successo e dove possiamo monitorare il successo?
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