Di fronte alle aspettative sempre crescenti nei confronti dei servizi omnicanale, cresce la pressione sulle organizzazioni perchÈ possano conquistare, soddisfare e mantenere i clienti. I contact center sono da tempo la prima linea per assicurare ottimi risultati con i clienti, ma nel contesto attuale la mera risoluzione di problemi non basta pi˘. Occorre impegnarsi a fornire interazioni personalizzate lungo il customer journey. Per far ciÚ, essenziale adottare un approccio di tipo "concierge".
Da un approccio di engagement del cliente su pi˘ livelli a uno "concierge"
L'approccio operativo tradizionale dei contact center si fonda ampiamente su una metodologia su pi˘ livelli in base alla quale i problemi vengono gestiti trasferendo il cliente a un altro rappresentate o un'altra divisione per tale servizio. Sebbene questo approccio sia stato efficace in passato, ora viviamo in un'epoca in cui i clienti richiedono una risoluzione dei problemi in tempo reale, determinando cosÏ la nascita dell'approccio di tipo concierge.
Questo modello reinventa le modalit‡ migliori di fornitura di servizi ai clienti, andando oltre l'attivit‡ degli operatori umani in modo da includere l'intelligenza artificiale (IA), l'automazione robotica dei processi (RPA) e le tecnologie di ingaggio multicanale.
Ecco tre suggerimenti per consentire ai leader dei contact center di progredire e offrire un servizio di tipo concierge in tempi rapidi.
1. Dare priorit‡ al supporto omnicanale.
Da anni analisti ed esperti di mercato affermano che viviamo nell'Era del cliente e in seguito al ritmo sempre pi˘ frenetico del progresso tecnologico e dei canali di comunicazione, possiamo anche dire di essere entrati nell'Era del cliente digitale. Garantire un'esperienza clienti eccezionale su tutti i canali di comunicazione un requisito essenziale per il cliente digitale. Nonostante questo approccio omnicanale sia ampiamente diffuso e accettato negli ambienti imprenditoriali, la maggior parte delle organizzazioni fatica ancora a fornire un'esperienza omnicanale completa. Barriere operative, processi manuali e sistemi tradizionali inflessibili costituiscono dei limiti significativi. Se si aggiunge poi il rapido progresso tecnologico, dei canali di comunicazione, nonchÈ il comportamento e le aspettative dei clienti, non stupisce che molte organizzazioni stentino a mantenersi al passo con l'evoluzione omnicanale.
La generazione dei millennial nativi digitali stata la prima ad adottare i canali di comunicazione self-service, spingendo le aziende ad offrire assistenza tramite e-mail, messaggi, social media e live chat. Tuttavia, secondo studi recenti, sia i Baby Boomer che la Generazione X, particolarmente influenzati dai millennial perennemente connessi, stanno iniziando a seguire questa tendenza, immergendosi sempre di pi˘ nella tecnologica e nel digitale.
Sebbene molti clienti e fasce demografiche prediligano un canale in particolare, i clienti di oggi si aspettano di poter passare facilmente da un canale all'altro senza dover ricominciare da capo la conversazione o l'interazione. Dando maggior importanza a un approccio omnicanale, il cliente puÚ avviare la richiesta con il telefono, passare alla chat e poi concludere con un messaggio, conservando sempre la cronologia delle comunicazioni su tutti i canali e le interazioni.
Che cosa implementare: favorire una strategia rivolta all'esperienza clienti che si concentri sulle comunicazioni omnicanale, supportata su tutta la catena del valore da un approccio low-code flessibile. Nei contesti in cui compliance e speed to market sono essenziali, fondamentale adottare una strategia cloud con una piattaforma applicativa low-code. I contact center di oggi devono assicurare esperienze clienti uniche e personalizzate in ogni punto di contatto. Le soluzioni preconfezionate non sono in grado di adeguarsi altrettanto rapidamente nÈ di fornire la personalizzazione necessaria per poter essere competitivi in un contesto digitale come quello attuale.
2. Eccellere nel customer journey creando una visione olistica del cliente.
PoichÈ sono talmente tanti i sistemi e i canali di comunicazione pieni di dati, i contact center devono saper elaborare le informazioni ricevute in tutte le interazioni, in ogni fase del percorso del cliente e agire sulla base di tali informazioni in tempo reale. I contact center stanno iniziando a trasformarsi digitalmente per supportare chat, social media, voce, testo e altri canali emergenti. Man mano che questi canali generano pi˘ richieste di transazioni, le interazioni con i clienti gestite dagli operatori diventano pi˘ complesse.
I clienti si aspettano che tu li conosca meglio di loro stessi.
Stando a un recente studio, il 72% dei clienti si aspetta che un operatore dell'assistenza conosca la persona, sappia cosa ha acquistato e abbia accesso alle informazioni relative alle precedenti esperienze. Tuttavia, strumenti di assistenza e operazioni statiche, sistemi tradizionali e processi aziendali frammentari costituiscono una seria sfida per le aziende in cerca di un'unica fonte di verit‡ sul percorso del cliente.
Gli operatori devono avere i giusti strumenti per servire al meglio la clientela, evitando loro di dover far ricorso a diverse applicazioni o di affidarsi ad applicazioni poco efficienti ed efficaci. Di conseguenza, una vista unificata del cliente migliora l'esperienza e la produttivit‡ dell'operatore, assicura una pi˘ rapida risoluzione tramite chiamata e un migliore engagement del cliente. I manager dei contact center trarranno vantaggi grazie ai minori tempi di integrazione dei neo assunti, accelerando il time-to-productivity dell'operatore e migliorando l'efficienza di tutto l'ambiente lavorativo.
Che cosa implementare: la gestione dinamica dei casi (Dynamic case management) che unisca la visualizzazione dei dati a gestione, analisi e collaborazione in modo da fornire un'unica panoramica contestualizzata del cliente. Tale risultato possibile grazie a un'interfaccia utente singola che organizzi tutti i differenti sistemi di record e canali di comunicazione. Tale vista contestualizzata, insieme alla possibilit‡ di sfruttarla in maniera semplice ed efficiente, essenziale per consentire agli operatori di capire al meglio i clienti e assicurare un servizio clienti eccellente.
I contact center devono comprendere che alla base di operatori efficaci e significativi risultati di business deve essere presente una piattaforma completa in grado di combinare i sistemi di front e back office e i canali di comunicazione interna ed esterna, al fine di garantire una vista unificata del cliente. Siamo di fronte alla quintessenza del case management.
3. Combinare l'automazione intelligente con gli operatori per creare esperienze del cliente significative.
Se da un lato assistiamo alla nascita di pi˘ canali di servizio clienti self-service e su richiesta, i clienti continuano ancora a ricercare un coinvolgimento prima di tutto significativo, personalizzato e gratificante nel settore del servizio clienti. Infatti, un recente studio di Harvard Business Review ha rilevato che per massimizzare il valore per il cliente, le organizzazioni non devono limitarsi alla soddisfazione dei clienti, ma entrare in contatto con loro a livello emotivo. La capacit‡ dei contact center di coinvolgere e relazionarsi con i clienti produce risultati tangibili.
Come evidenziato da un recente Forrester Report:
"Le aziende che offrono una buona customer experience tendono a conservare i loro clienti, ad ottenere pi˘ acquisti incrementali da loro e ad attrarre un maggior numero di nuovi clienti grazie a un passaparola favorevole".
I contact center devono interpretare ogni interazione con i clienti come un'opportunit‡ di creazione di un legame significativo. In un'epoca in cui le interazioni interpersonali diminuiscono, quelle fra operatori e clienti diventano sempre pi˘ importanti per determinare la soddisfazione della clientela. I contact center aziendali devono fornire alla catena del valore l'automazione intelligente necessaria a migliorare l'esperienza degli operatori e consentire loro di concentrarsi sul cliente. Incrementando produttivit‡ ed efficienza dell'operatore crescer‡ anche la soddisfazione di operatore e cliente, e, di conseguenza, il profitto aumenter‡ in maniera notevole, in particolare, grazie a un maggiore Net Promoter Score, generazione dei ricavi e conservazione degli operatori.
Dunque, in che modo i contact center possono assicurare un rapporto personale con meno interazione diretta con il cliente?
Che cosa implementare: i contact center devono reinventarsi come centri di engagement dei clienti e fornire agli operatori tecnologie di automazione intelligente, quali intelligenza artificiale (IA), automazione robotica dei processi (RPA) e l'apprendimento automatico. L'RPA arricchisce le interazioni umane affidando le attivit‡ e i processi ripetitivi alla forza lavoro digitale robotica, sollevando gli operatori dallo svolgimento di compiti banali e facilmente automatizzati per concentrarsi sull'eccellenza del servizio e sulla risoluzione di questioni pi˘ complesse. L'IA e l'apprendimento automatico possono servire agli operatori e alle interazioni con i clienti nella misura in cui forniscono supporto assistito, processi decisionali in tempo reale, suggerimenti sulle misure da intraprendere e altre competenze quali lo smistamento intelligente, script su misura per l'operatore, sentiment analysis e tanto altro.
Per iniziare
Di base, l'adozione di una strategia concierge e la creazione di una mentalit‡ di engagement del cliente adeguate al panorama odierno digitale necessitano di contact center intelligenti. Comprendere i requisiti dell'ambiente del contact center, seguire il customer journey e capire come soddisfare le aspettative sono prerequisiti essenziali. Ma assicurarsi che le aziende investano bene per preservare un vantaggio competitivo dipende dalle capacit‡ derivate dall'assistenza omnicanale, dall'automazione intelligente, dal case management, a seconda della situazione e del modello, e dalla flessibilit‡ per distribuire, modificare e assicurare un'esperienza cliente costante e coerente ora e nel futuro.
Scopri in che modo Appian aiuta le organizzazioni a creare applicazioni di contact center di nuova generazione che velocizzano l'esperienza cliente, aumentano l'efficienza degli operatori e assicurano risultati per l'azienda.
