Le soluzioni di gestione dei processi aziendali (BPM) possono servire alle aziende per favorire progressi di tipo procedurale di enorme valore, che li aiutino a offrire un servizio migliore ai propri clienti e a generare profitti con maggiore efficienza. Tuttavia, come spiegato in un recente report di Business2Community, chi vuole sfruttare al massimo il BPMdeve usare questa tecnologia come una piattaforma che permetta di collaborare e interagire con i clienti in modo pi˘ efficace, non come un sistema che automatizzi alla cieca qualunque processo fino al punto di privarlo del tutto del fattore umano.
Per illustrare questo punto, l'autore del report ha raccontato la storia di un call center che ha impiegato il BPM per rivoluzionare le operazioni di ricezione delle chiamate. In teoria, un miglioramento del genere fondamentale per garantire una gestione efficiente delle telefonate e consentire agli addetti all'assistenza di soddisfare le richieste che ricevono giornalmente. PerÚ, lo scopo del BPM innanzi tutto allineare dati, processi e tecnologie per offrire un servizio migliore, per cui normalmente necessario mantenere il fattore umano, fondamentale per un'interazione significativa.
Nel caso del call center citato nel report, la soluzione di BPM impiegata stata utilizzata per eliminare ogni discussione superflua dalle chiamate di assistenza. Per questo motivo, il personale del call center ha iniziato a fornire risposte talmente meccaniche che ai clienti non sembrava pi˘ di parlare con persone vere, con le quali condividere un problema per essere aiutati. Grazie al BPM l'azienda ha potuto ridurre la durata delle telefonate, migliorare l'efficienza delle operazioni e individuare le aree pi˘ importanti di miglioramento dei processi. D'altro canto, perÚ, i responsabili del call center hanno portato all'estremo il cambiamento, al punto da eliminare del tutto l'interazione di cui ogni azienda ha bisogno per sviluppare un approccio operativo capace di mettere il cliente davvero al centro dell'attenzione.
Se un livello di automazione e di perfezionamento dei processi troppo elevato puÚ limitare l'efficacia di un piano di BPM, l'uso efficiente di un software apposito puÚ perÚ aiutare a mantenere il fattore umano. In molti casi, le attivit‡ da svolgere sono talmente tante che obbligano gli operatori a velocizzare le interazioni con il cliente, impedendo loro di offrire il livello relazionale necessario per unservizio di qualit‡. Il BPM consente alle aziende di snellire i processi pi˘ banali e di concentrarsi sullo sviluppo di politiche incentrate sul cliente, che lasciano pi˘ tempo per instaurare rapporti significativi.
