Automatización inteligente: Lo que se necesita para ganar la batalla por la transformación digital (parte 2)

Roland Alston, Product Marketing Manager
April 30, 2020

<figure class="wp-caption alignleft" id="attachment_33790" style="width: 200px"><a href="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2018/08/clayrichardson.jpg"><img alt="Clay Richardson" class="size-full wp-image-33790" height="199" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2018/08/clayrichardson.jpg" width="200"/></a><figcaption>Clay Richardson, cofundador de</figcaption><em>Digital FastForward</em></figure>

Mientras la economía se detiene y la competencia por los clientes se aviva en medio del bloqueo provocado por el coronavirus, los expertos dicen que es hora de adoptar un enfoque más ofensivo en la automatización de los procesos.

Resulta que la automatización low-code es la forma más rápida de hacerlo.

«Es una forma sencilla de introducir la automatización robótica para ayudar a los clientes», dice el experto en transformación digital Clay Richardson. «La gente suele pensar que el RPA (automatización robótica de procesos) es difícil de ejecutar. Pero el low-code simplifica el proceso de automatización, liberando a desarrolladores y trabajadores del back office y front end de hacer tareas rutinarias para que puedan concentrarse en tareas de más valor», dice Richardson, que antes trabajaba en Forrester.

«Combinar el RPA con la inteligencia artificial, ahí está la gracia», dice Richardson. «Así es como los líderes digitales están avanzando hacia un modelo de negocio innovador que permite optimizar la interacción con los clientes a través de una serie de canales digitales», afirma Richardson. «Solo con el RPA en el back end se puede ahorrar algo de dinero», dice Richardson. «Pero cuando se combinal RPA con la IA y los clientes pueden hablar con asistentes digitales que pueden ayudarles a manejar un proceso, nos encontramos ante un mundo muy diferente».

Esperamos que disfrute de la conversación. (Por cierto, puede leer la primera parte de la entrevista <a href="https://www.appian.com/blog/intelligent-automation-what-itll-take-to-win-the-battle-for-digital-transformation/">aquí</a>).

<strong>Appian: </strong>«Antes dijo que el low-code proporciona una plataforma que permite a una empresa aprovechar el RPA para ayudar a los clientes. ¿Cómo consigue esto el low-code y qué relación tiene con el cliente?

<strong>Richardson:</strong> «Hace mucho tiempo que hablo de la convergencia del low-code, el RPA y otras tecnologías digitales como automatización digital. El low-code nos ayuda a ampliar las oportunidades para la automatización digital e impulsar la automatización digital en toda la empresa.

No es el enfoque tradicional por el que se intenta automatizar un proceso central», dice Richardson. «Se trata de poner en juego todos estos elementos: RPA, BPM, IA. Pero todo se reduce a centrarse en la experiencia de cliente y a utilizar la automatización de procesos para ofrecer una mejor experiencia digital que conecte el front end y el back end de una empresa», afirma Richardson.

<h2>Más allá de la automatización de procesos</h2>

<strong>Appian:</strong> «¿Qué opina del concepto de Automatización Digital de Procesos (DPA)? ¿Cómo encaja la DPA en el panorama general de la transformación digital?»

<strong>Richardson:</strong> «Es una ampliación del concepto de automatización digital. Cuando empecé a hablar de automatización digital hace varios años, la gente se preguntaba: "¿Pero dónde se encuentra el proceso en ella?". Es como dije antes, el proceso no es el elemento principal.

Se podría estar lidiando con un escenario front end muy fragmentado. Así que, para mí, la automatización digital y la automatización digital de procesos son sinónimos. Algunos prefieren introducir la palabra "proceso" para dejar claro que aún estamos hablando de BPM.

La conversación sobre lo digital y la automatización incluye la BPM y el RPA, y el ciclo del cliente también forma parte de ello. En la (anterior) recesión económica, "automatización" era una palabra negativa, se temía que la automatización pudiera robar puestos de trabajo. Pero si avanzamos hasta hoy, observaremos que los CIO y CXO ven la automatización de manera diferente».

<blockquote>«Ya no se trata solo del proceso. Se trata de cómo liberar a los trabajadores para que se concentren en las tareas de gran valor».</blockquote>

«Entonces, la automatización se convirtió en un grito de batalla para generar más ingresos para la empresa en lugar de reducir costes. Por eso es importante centrarse en el concepto de automatización digital como una forma de hacer la automatización en toda la organización, no solo en el back office. Se trata de liberar a las personas para centrarse en la generación de ingresos. Creo que esto es crítico».

<strong>Appian:</strong> «Entonces, ¿hay un cambio de mentalidad de eficiencia y ahorro de costos a ingresos, productividad y crecimiento de primera línea?»

<strong>Richardson:</strong> «Exactamente».

<h2>El desafío de la transformación digital</h2>

<strong>Appian:</strong> «Algunas personas sostienen que la transformación digital ha llegado a su fin. Usted pasa mucho tiempo hablando con directivos. ¿Sigue siendo la transformación digital una prioridad para ellos?»

<strong>Richardson:</strong> «Sinceramente, creo que se ha implantado una sensación de fatiga. La mayoría de los líderes de alto rango con los que hablo saben que tienen que digitalizarse. La frustración surge cuando el concepto de transformación digital e innovación digital se combina con la modernización de las TI, tipo: "Solo vamos a introducir un nuevo sistema".

Veo que cada vez más ejecutivos dicen que tienen definir lo que significa la transformación digital para la empresa, para que no se convierta en una palabra de moda para "cambio de las TI"».

<blockquote>«Para muchas empresas, la transformación digital consiste en crear algo nuevo. Pasar a un nuevo modelo de negocio que permita atraer mejor a los clientes a través de una variedad de canales».</blockquote>

«O tener una plataforma que les permita ofrecer nuevos productos y servicios de forma digital».

<strong>Appian:</strong> «¿Qué pasa con el Government? ¿Ve la misma mentalidad en el sector público?»

<strong>Richardson:</strong> «Ocurre lo mismo en el Government, donde se ha puesto un gran foco en la modernización de las TI. Pero se ha empezado a ver que diferentes agencias hacen una distinción diciendo que están impulsando la transformación digital centrándose en el IoT, el RPA y la IA... Todas ellas son áreas muy específicas, con un objetivo, frente a solo la modernización de las TI. Así que las agencias gubernamentales también están tratando de asegurarse de que la transformación digital no se convierta en otra palabra de moda en la organización».

<h2>Reencaminar el propósito del BPM para la transformación digital</h2>

«Cuando nos fijamos en todos los indicadores, vemos que la transformación digital no ha sido solo un mero revuelo y que hemos ido más allá. Sí, algunas empresas solo usan el concepto, pero otras se lo están tomando en serio y lo están entendiendo. Están identificando nuevos productos y servicios específicos para ofrecerlos digitalmente de una nueva forma, de una manera que antes no era posible».

<strong>Appian:</strong>«Volviendo a la BPM... Usted ha dicho que la disciplina del BPM tal y como la conocemos no sobrevivirá, pero la tecnología BPM sí lo hará. ¿Puede explicarlo un poco más?»

<strong>Richardson:</strong> «He trabajado en BPM durante varios años encargándome de la reingeniería de procesos de negocio en varios momentos de mi carrera. La reingeniería de procesos de negocio no va a ninguna parte. Creo que se trata más bien de las metodologías que los ejecutivos entienden como aportación de valor... Cuando miro la BPM, la veo como una metodología en declive desde hace varios años.

En Forrester hicimos una encuesta anual sobre las metodologías que estaban adoptando las empresas o en las que estaban reduciendo. Y la BPM era una metodología que iba en un declive constante. Lo que nos dice es que las compañías están retrocediendo para centrarse solo en la estandarización, la reducción de costes y la eficiencia. Los niveles de inversión en estas actividades ya no están donde solían estar».

<blockquote>«Pero si observamos a los proveedores de software BPM, los ingresos están aumentando... Seguimos viendo crecimiento en el lado del software».</blockquote>

<h2>La gracia de combinar el RPA y la IA</h2>

<strong>Appian:</strong> «También ha dicho que los proveedores de software BPM están reencaminando el propósito de sus plataformas para que sean capaces de soportar la transformación digital. ¿Qué quería decir con eso?».

<strong>Richardson:</strong> «Están construyendo la funcionalidad en torno al diseño de la experiencia del usuario, en torno al IoT, en torno al RPA. Así que creo que hay que dejar de hablar de las plataformas BPM que usamos hace cinco, siete, diez años. Hoy en día, son plataformas digitales... con grandes funcionalidades de diseño de UX, UI.

El modelado clásico de BPM es solo una pequeña parte de lo que estas nuevas plataformas son capaces de hacer. Las empresas que están mejor posicionadas para competir están desbloqueando un nuevo potencial de innovación en estas plataformas».

<strong>Appian:</strong> «¿Cómo lo hacen?».

<strong>Richardson:</strong> «Pues están buscando nuevos escenarios de transformación digital que puedan construir con las plataformas y que vayan más allá del BPM. el RPA es un buen ejemplo de ello. Pero lo que me apasiona de verdad es cuando se empieza a combinar el RPA con la inteligencia artificial, ahí es donde está la gracia».

<blockquote>«Solo con el RPA en el back end se puede ahorrar algo de dinero. Pero cuando se conectal RPA con la IA, los clientes que pueden hablar con Siri o con Alexa, y estos asistentes digitales son capaces de manejar procesos para ellos. Ese es un mundo muy diferente».</blockquote>

«Y por eso no podemos llamarlo simplemente "automatización digital de procesos". Sí, hay un proceso. Pero también hay un asistente digital inteligente capaz de manejar la automatización del back end. Se le dan órdenes. Se puede usar la IA para volver con diferentes recomendaciones.

Y, en el back end, se tiene la automatización robótica para ejecutar la petición del cliente. Trabajamos con los clientes para llevar adelante ese tipo de innovación.

<em>(Rellene una encuesta rápida y descubra si su empresa está lista para la automatización inteligente <a href="https://www.appian.com/platform/intelligent-automation/">aquí</a>.)</em>