Perfeccionamiento del Proceso del Servicio al Cliente Automatizado

Amol Mategaonkar
July 19, 2018

En Appian World 2018, Princeton Blue lanzÛ una nueva soluciÛn llamada Automated Customer Service (Servicio al cliente automatizado, ACS por sus siglas en inglÈs), que optimiza la experiencia de cliente combinando las capacidades de gestiÛn de procesos de negocio (BPM), el desarrollo de aplicaciones low-code, la automatizaciÛn de procesos robÛticos (RPA) y la inteligencia artificial (IA).

La tecnolog"a que hay detr·s de la magia del proceso de servicio al cliente de ACS incluye el software BPM de Appian, el Low-Code, la Plataforma RPA de Blue Prism y Amazon Alexa.

Vea el v"deo de nuestra sesiÛn de Partner Theatre de Appian World para una descripciÛn general de la soluciÛn ACS y profundizar en su uso en los bancos.

https://www.youtube.com/watch?v=ymUGpsM692E

Pero ACS no termina aqu". Durante los ˙ltimos dos meses, nuestros clientes han dado su opiniÛn sobre la adopciÛn de ACS en otros sectores como el de los seguros, la atenciÛn mÈdica, etc. En este blog, exploraremos la aplicabilidad de ACS m·s all· de los bancos.

La Necesidad de Proporcionar Servicio al Cliente

Todas las empresas se esfuerzan por lograr una experiencia de cliente de primera categor"a a travÈs de m˙ltiples canales y puntos de contacto con sus clientes. El an·lisis del recorrido de los clientes en empresas orientadas al consumidor, como bancos, compaÒ"as de seguros, proveedores de servicios sanitarios y empresas de telecomunicaciones, revela que el servicio al cliente es uno de los aspectos m·s importantes de la satisfacciÛn general del cliente. Estas empresas corren el riesgo de perder a clientes descontentos que pasar"an a sus competidores debido a un servicio al cliente deficiente o inadecuado. øCÛmo pueden estas empresas llevar su servicio al cliente al siguiente nivel?

Ah" entra en juego ACS.

Caso Pr·ctico: ACS para Aseguradoras

Las compaÒ"as de seguros se basan en el servicio al cliente para diferenciarse de su competencia. Los principales impulsores del Èxito del servicio al cliente para una compaÒ"a de seguros son los siguientes:

  • Respuesta r·pida y precisa del estado de las reclamaciones.
  • Servicio personalizado basado en el estado y el historial.
  • Registro sencillo de quejas y solicitudes de servicio.
  • Tiempos de espera m"nimos en llamadas telefÛnicas al servicio al cliente.
  • R·pida resoluciÛn de quejas y solicitudes.

El siguiente escenario muestra cÛmo ACS puede ayudar a las compaÒ"as de seguros a proporcionar un servicio al cliente excelente.

Correo electrÛnico del cliente
El cliente, Warren Burt, env"a un correo electrÛnico para quejarse sobre la reclamaciÛn que presentÛ por la inundaciÛn de una de sus oficinas. No ha recibido noticias de su compaÒ"a de seguros, por lo que ahora realiza un seguimiento mediante un correo electrÛnico.
Robots de Blue Prism
Cuando llega el correo electrÛnico de Warren, un robot de Blue Prism lo lee y procede a recuperar su informaciÛn de cliente en Microsoft Dynamics CRM(esto tambiÈn se puede hacer con una API, si hay una disponible).
Desencadenante de Procesos de Appian
A continuaciÛn, el robot de Blue Prism desencadena un proceso de Appian y transfiere el contenido del correo electrÛnico junto con la informaciÛn del cliente desde el CRM.
An·lisis de Appian AI
El proceso de Appian invoca primero la funciÛn de puntuaciÛn de opiniones de Appian para conocer la sensaciÛn del cliente. En este caso, la opiniÛn de Warren parece ser muy negativa.
DecisiÛn sobre la Siguiente AcciÛn Recomendada
Se usa una tabla de decisiones de Appian para determinar la siguiente acciÛn recomendada en funciÛn del estado de Warren con la compaÒ"a de seguros, el tipo de pÛliza de seguro y la puntuaciÛn de opiniÛn. En este ejemplo, la Tabla de Decisiones recomienda presentar una queja. Se crea un caso y se le comunica a Warren el n˙mero del caso por correo electrÛnico.
InteracciÛn con Alexa
M·s tarde, Warren puede verificar el estado de su caso a travÈs de Alexa. Alexa responde con el ˙ltimo estado del caso y con la fecha de cierre prevista.
ResoluciÛn del CSR
Appian crea una tarea para que el agente de servicio al cliente (CSR) procese y proporcione una resoluciÛn para la queja de Warren sobre su reclamaciÛn.
AprobaciÛn de la ResoluciÛn
La resoluciÛn de la queja se env"a al administrador de servicio al cliente para su aprobaciÛn.
Cierre del Caso
Se env"a un correo electrÛnico a Warren para notificarle la resoluciÛn y se cierra el caso.
Paneles de servicio al cliente
El administrador de servicio al cliente tiene visibilidad total del proceso mediante el uso de mÈtricas de operaciones de servicio al cliente en tiempo real a travÈs de varios gr·ficos, paneles e informes.

Beneficios de la soluciÛn ACS:

  • El cliente puede interactuar con la compaÒ"a de seguros mediante el correo electrÛnico y Alexa. Estos medios de comunicaciÛn pueden incluir tambiÈn mensajes de texto, chat, redes sociales, etc., para una verdadera comunicaciÛn omnicanal.
  • Gracias al uso de la inteligencia artificial, ACS puede conocer la opiniÛn del cliente y registrar una queja de forma autom·tica. El cliente recibir· un acuse de recibo con un n˙mero de caso pr·cticamente al instante.
  • Las tareas repetitivas y manuales se automatizan mediante RPA. Los ˙nicos pasos que implican intervenciÛn humana son los relacionados con la resoluciÛn del caso y con su aprobaciÛn. Afortunadamente, los robots no pueden realizar esas tareas.
  • ACS proporciona un flujo de trabajo flexible y din·mico para una resoluciÛn del caso de forma r·pida con ANS basados en reglas de negocio, que se pueden adaptar f·cilmente a las cambiantes necesidades empresariales.
  • Los responsables de servicio al cliente obtienen una visibilidad total de las operaciones a travÈs de gr·ficos, paneles e informes significativos.

ConclusiÛn

Como puede ver en este escenario, una compaÒ"a de seguros puede proporcionar una experiencia de calidad superior al cliente y, a la vez, mantener una alta eficacia y reducir los costos de sus operaciones de servicio al cliente aprovechando las tecnolog"as de automatizaciÛn de procesos digitales, como las que ofrecen Appian, Blue Prism y Amazon.

PÛngase en contacto con nosotros para ver una demostraciÛn de ACS y obtener informaciÛn sobre cÛmo se puede aplicar a su industria.

Amol Mategaonkar

Princeton Blue