Un servicio al cliente excepcional es fundamental para captar y retener clientes fieles. Las tecnolog"as emergentes y la evoluciÛn de las expectativas de cliente en la era digital est·n alterando el funcionamiento de los centros de atenciÛn tradicionales y desafiando la forma en que las organizaciones ofrecen servicio a sus clientes.
Nos hemos entrevistado con Craig Le Clair, vicepresidente y analista principal de Forrester, para conseguir su perspectiva sobre cinco de las cuestiones candentes acerca de la intersecciÛn de la tecnolog"a con el servicio al cliente y el impacto de esta tecnolog"a. Craig Le Clair es un experto reconocido internacionalmente en asesoramiento para la transformaciÛn de empresas, en ·reas como la automatizaciÛn robÛtica de procesos, el case management din·mico, las soluciones de IA, la comunicaciÛn con el cliente y otras tecnolog"as disruptivas.
Las organizaciones se encuentran en el punto cr"tico de la transformaciÛn de sus estrategias de empresa para ofrecer una experiencia de cliente de la m·xima calidad, y este cuestionario de lectura obligatoria destaca importantes conceptos que se deben tener en cuenta. °Adem·s, puede que las respuestas de Craig le resulten sorprendentes!
CÛmo Enfrentarse a los Desaf"os de Complejidad con Case Management Din·mico
Appian: øpor quÈ el Case Management sigue siendo esencial para un servicio al cliente efectivo?
Le Clair: Las tareas sencillas se est·n automatizando r·pidamente y gestionando en autoservicio mediante chatbots o el sitio web de cliente. Esto significa que es m·s probable que las llamadas que llegan ahora al centro de atenciÛn al cliente sean excepciones m·s complejas, que una soluciÛn de Dynamic Case Management (DCM) es capaz de gestionar bien. El proceso de env"os y reclamaciones de todo tipo captaciÛn de clientes, apertura de prÈstamos, asistencia sanitaria y respuesta a consultas de clientes se adapta a la amplia gama de situaciones de cara al cliente donde se puede aplicar la DCM. Imagine, por ejemplo, que recibe una carta de un cliente del banco que se ha divorciado recientemente. Quiere hacer un cambio de direcciÛn para poder cerrar la cuenta bancaria conjunta, abrir dos fondos fiduciarios para la universidad de sus hijos y transferir fondos de pensiones. Por supuesto, el banco quiere tratar la solicitud del cliente de la forma m·s eficaz y eficiente posible, pero tambiÈn tiene que tener en cuenta las regulaciones legales. Por ejemplo, los derechos de pensiÛn pueden estar sujetos a una adjudicaciÛn definitiva por parte de un tribunal.
En lugar de tratar todos los elementos de la misma forma envi·ndolos por el mismo camino predeterminado, DCM reconoce que un trabajo complejo sigue distintos caminos en funciÛn de la situaciÛn en cualquier momento espec"fico. DCM tambiÈn permite a los agentes de asistencia al cliente llevar a cabo personalmente una mayor parte del trabajo, en lugar de encaminarlo por muchas v"as distintas.
Desde luego, la organizaciÛn no dispone de una definiciÛn de proceso est·ndar para tratar con un n˙mero cada vez mayor de complicadas solicitudes de cliente. En las operaciones tradicionales de Business Process Management (BPM) se crear"a un elemento de trabajo independiente para cada aspecto de la cuestiÛn. Por otra parte, un enfoque de DCM implicar"a tratar la demanda del cliente como una ˙nica solicitud, vinculada con los repositorios necesarios y un conjunto de tareas creado din·micamente en funciÛn del contexto. El representante de asistencia al cliente vincular"a din·micamente procesos simples algunos de los cuales es posible que se activen autom·ticamente para gestionar cada aspecto de esa solicitud.
AdopciÛn de Chatbots Basados en IA Empezando por los Empleados
Appian: øDe quÈ manera la automatizaciÛn inteligente incluida la IA est· afectando a las experiencias del agente y del cliente?
Le Clair: A d"a de hoy, la afectaciÛn es a˙n moderada. Un ejemplo es la adopciÛn de chatbots. Los chatbots son la tecnolog"a emergente de interfaz de usuario, en especial para los m·s jÛvenes. Los men˙s desplegables, las pantallas de b˙squeda y los elementos de navegaciÛn ingeniosos no son necesarios en muchos casos de interacciÛn con una m·quina. De hecho, son un engorro. Los millennials solo quieren escribir una pregunta y obtener una respuesta.No necesitan descargar una aparatosa app mÛvil. La mensajer"a de texto ·gil, sin una ortograf"a y una construcciÛn gramatical precisas, utilizando proceso y generaciÛn de lenguaje natural (NLP y NLG), es el modo de interacciÛn preferido por los millennials. Nota: °Puede que las generaciones de m·s edad tambiÈn lo prefieran!
El futuro de los chatbots en el centro de atenciÛn al cliente est· asegurado, pero a˙n no est·n del todo preparados. Una importante empresa de telecomunicaciones gestiona 6 millones de solicitudes al mes mediante chatbots, pero tienen la asistencia de humanos en segundo plano, no son autÛnomos. Echemos un vistazo a la adopciÛn de chatbots autÛnomos basados en IA. No va bien. El "ndice de Èxito de los chatbots en ·reas como la atenciÛn al cliente es bajo, y algunos de los que los adoptaron en el primer momento se est·n arrepintiendo. Facebook echÛ atr·s su programa de IA despuÈs de que los chatbots alcanzasen un "ndice de fracaso del 70%. øA quÈ se debe este alto "ndice de fracaso? Los chatbots no son lo bastante sofisticados como para interpretar bien su papel en una relaciÛn social. Pueden ser aburridos, olvidarse del contexto, repetirse o responder ˙nicamente a palabras clave. Seamos sinceros: actualmente, las personas no tienen la paciencia necesaria.
Pero, øpor quÈ resulta sorprendente? øPor quÈ esperamos que a una m·quina se le dÈ tan bien la comunicaciÛn como a un ser humano? Los seres humanos primitivos que eran incapaces de distinguir amigo de enemigo no evolucionaron tan r·pidamente como aquellos que s" eran capaces de hacerlo. Los seres humanos evolucionaron para comunicarse entre s" con matices verbales y no verbales que siguen reglas complejas. A pesar del dispositivo Alexa en la cocina y de toda la excitaciÛn con la IA, estos mÈtodos avanzados son dif"ciles de programar en un ordenador en la actualidad. Las m·quinas de hoy vacilan ante la interacciÛn con las personas. Los medios de comunicaciÛn generales exageran su capacidad para actuar como seres humanos, lo que lleva a la creaciÛn de falsas expectativas para la IA.
Pasar·n cuatro o cinco aÒos antes de que los humanos puedan mantener una conversaciÛn con una m·quina de manera fiable. Las empresas que son conscientes de ello invierten en chatbots que interact˙an con sus empleados en primer lugar. Reconocen que actualmente es mejor un ´enfoque de centauroª, que permite a los humanos hacer lo que hacen mejor y a las m·quinas mostrar sus talentos.
Ventajas de la AutomatizaciÛn RobÛtica de Procesos para la Productividad
Appian: øDe quÈ modo espec"fico est· transformando el RPA las operaciones y los procesos de cliente?
Le Clair: La automatizaciÛn robÛtica de procesos (RPA) est· siendo de gran ayuda para los agentes. En este caso, llamado "modo asistido" en el lenguaje de la ARP, un agente puede iniciar un bot desde el escritorio de su ordenador. El bot puede crear un documento y enviarlo a un cliente, ocuparse de las actualizaciones de sistemas CRM, hacer un pedido para un cliente o actualizar un sistema financiero back-end. Como se muestra a continuaciÛn, la ARP ofrece al centro de atenciÛn al cliente una mejora de productividad de entre 0,4 y 1,2.
La AsociaciÛn con la Experiencia del Cliente, Clave del Omnicanal
Appian: øQuÈ significa tener un entorno omnicanal en comparaciÛn con la asistencia multicanal? øCu·l es el impacto en la interacciÛn?
Le Clair: Multicanal quiere decir simplemente ofrecer al cliente el uso de varios canales, como voz, web, correo electrÛnico, mensajes de texto y, quiz·s, una interfaz de chat. Omnicanal implica entender el contexto del cliente, lo que se est· tratando de llevar a cabo. Requiere absorber informaciÛn de los distintos canales y asignarla a diversos aspectos de la experiencia del cliente. De esta forma, una empresa puede comprender los objetivos del cliente y alcanzar un resultado m·s ˙til y gratificante. En el sencillo diagrama que se muestra a continuaciÛn se puede ver la diferencia.
La Plataforma Agile es la Base
Appian: øPor quÈ es importante que una plataforma combine interacciÛn con el cliente, Case Management y automatizaciÛn inteligente para ofrecer una experiencia de cliente efectiva?
Le Clair: Con la combinaciÛn de estos elementos en una sola plataforma, las empresas pueden crear e implementar r·pidamente software para el centro de atenciÛn al cliente capaz de gestionar la complejidad creciente de las demandas de servicios, la gestiÛn de incidencias y el trabajo de investigaciÛn. Con un nivel m·s ·gil que unifica datos de sistemas preexistentes, automatiza el trabajo repetitivo y optimiza procesos, las empresas comprenden mejor el contexto del cliente y pueden utilizarlo para impulsar sus acciones. Esto transforma el modo en que las empresas se relacionan con los clientes, lo que permite una mayor personalizaciÛn, tiempos de resoluciÛn m·s breves y una experiencia de cliente fluida.
Redefinir la InteracciÛn con el Cliente
La comunicaciÛn multicanal, la automatizaciÛn inteligente, la inteligencia artificial (IA) y el Case Management se est·n fusionando para cambiar de forma integral el servicio de las empresas a sus clientes.Para obtener m·s informaciÛn sobre la forma en que la confluencia de estas tecnolog"as est· redefiniendo las operaciones empresariales y transformando la experiencia de cliente, vea el webinar disponible a demanda La nueva realidad de la interacciÛn con el cliente, impartido por Craig Le Clair.
Jenna Harvey
Responsable de Marketing Industrial
