¿Quiere aprender más sobre las estrategias multicanal de éxito? Siga leyendo para conocer una historia personal que me hizo pensar en el concepto de multicanal.
El teléfono sonó en mitad de la noche. Era mi hija, que estaba estudiando un semestre en el extranjero, en Londres.
"Mamá, estoy corta de dinero, y necesito un extra este mes... sabes que voy a reservar mi vuelo a casa en diciembre, ¿verdad?" preguntó.
"Sí", le dije. Sí, eso estaría bien, claro, está bien.
Entonces agarré mi teléfono móvil, marqué algunos números, y en segundos, transferí fondos de mi cuenta a la cuenta de mi hija. Con solo pulsar unos pocos botones en mi teléfono.
Hija feliz, mamá feliz... y eso me hizo pensar en el por qué y el cómo del multicanal.
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¿Por qué es tan importante el multicanal?
Mi experiencia ilustra por qué el multicanal se ha vuelto tan importante. Dicho simplemente, para los clientes de la banca como yo, el multicanal representa la practicidad de una experiencia sin problemas junto con un servicio personalizado - en cualquier momento y en cualquier lugar. Y los bancos se centran en las estrategias multicanal porque representan oportunidades para aumentar la lealtad del cliente e impulsar el crecimiento.
Para los bancos, el multicanal requiere la capacidad de comprender y servir a los clientes con una visión que abarque todas las actividades y canales.
Para tener éxito, los bancos deben adoptar un enfoque centrado en el cliente, y combinar la tecnología de transformación digital con nuevos enfoques del negocio.
Como dice PWC en "Making Omni-Channel Work" ("Haciendo funcionar el multicanal"), "Es tentador pensar en la banca multicanal como un asunto tecnológico, particularmente porque a menudo hay mucha tecnología involucrada. Pero ofrecer una experiencia de cliente consistente y atractiva (en línea, en una sucursal, por teléfono, en una aplicación) requiere una forma diferente de pensar".
Los negocios y la informática deben trabajar juntos. Para llevar a cabo sus estrategias multicanal, los bancos deben realizar esfuerzos de transformación. Para que esas iniciativas tengan éxito, los negocios y la TI deben trabajar juntos, con objetivos alineados.
Como parte de la transformación digital, los equipos de liderazgo tendrán que revisar de cerca los procesos de negocio de principio a fin, desde el cliente hasta los sistemas centrales y de misión crítica, un esfuerzo que no puede completarse de forma aislada y por sí solo.
Además, como señala PWC, uno de los mayores desafíos es organizativo, ya que nadie posee el multicanal. "Para muchos bancos, las sucursales siguen siendo principalmente para la venta, los centros de llamadas son principalmente para el servicio y los servicios digitales son marketing". Para avanzar en una estrategia multicanal centrada en el cliente se requiere un enfoque de colaboración que no solo necesita que la tecnología de la información y las empresas unan sus fuerzas, sino que también requiere la cooperación entre las funciones empresariales.
Lo multicanal es personal
En mi última experiencia me impresionó enormemente la facilidad con la que pude mover fondos. Fue sin esfuerzo. No tuve que conducir hasta una sucursal para completar mi transacción. No tuve que encender el ordenador portátil de mi oficina en casa. En cambio, pude interactuar con mi banco a través del teléfono móvil... de acuerdo a mis condiciones.
Todo porque mi banco se dio cuenta de la importancia de ser multicanal y había comenzado a implementar una estrategia para los negocios centrados en el cliente.
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