La philosophie qui sous-tend l’amélioration continue est simple : les changements progressifs et continus apportés à votre organisation se traduisent par des processus métier plus efficaces, de meilleurs produits et une expérience client améliorée.
La recherche de l’excellence est familière à beaucoup d’entre nous dans notre travail quotidien, et votre organisation dispose peut-être déjà d’une culture, d’un objectif ou d’une méthode de gestion des processus visant à améliorer les performances et à faciliter l’excellence opérationnelle.
Mais ce qui est simple en théorie est souvent plus complexe en pratique. Et avec la vitesse à laquelle notre monde change, les entreprises doivent s’adapter et évoluer rapidement. De nombreuses organisations partent du principe qu’elles doivent procéder à de grands changements pour relever les défis ou avoir un impact significatif : une approche qui prend souvent beaucoup de temps, qui est difficile à mettre en œuvre et à mesurer. Un processus d’amélioration continue consiste à faire tout l’inverse. L’amélioration continue repose sur une approche itérative de l’amélioration qui ajoute de la valeur au fil du temps. Il s’agit d’une philosophie où tout le monde met la main à la pâte, qui favorise l’appropriation, stimule l’innovation et crée des expériences clients incroyables.
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Qu’est-ce qu’un processus d’amélioration continue ?
Un processus d’amélioration continue (PAC) est un cycle continu et progressif d’amélioration des produits, des services et des processus. Il s’agit d’une approche structurée de l’amélioration continue que les organisations peuvent utiliser pour identifier, définir, mettre en œuvre, mesurer et analyser l’efficacité du changement.
De par leur conception itérative, les processus d’amélioration continue permettent aux organisations de s’engager en permanence dans des changements qui augmentent l’efficacité, la qualité des produits et des services et la satisfaction des clients de manière plus cohérente. Cette amélioration continue et itérative va de pair avec l’innovation. Certaines des entreprises les plus innovantes et les plus prospères sont celles qui s’appuient sur des modèles d’amélioration continue pour affiner leurs produits et leurs processus au fil du temps.
Les processus d’amélioration continue sont souvent utilisés dans des secteurs tels que la fabrication industrielle, les soins de santé et la technologie. Mais le concept peut être appliqué à toutes les organisations qui cherchent à améliorer leurs opérations et leurs résultats.
Pourquoi utiliser un processus d’amélioration continue ?
Les processus d’amélioration continue ne se limitent pas à l’efficacité. Lorsqu’elle est pleinement adoptée par toute une organisation, l’amélioration continue engendre une culture de l’innovation et de la responsabilité qui procure un avantage concurrentiel et favorise une croissance et une réussite continues.
La mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue offre de nombreux avantages :
- Efficacité et productivité accrues. Grâce à des processus métier optimisés, votre organisation peut faire plus avec moins, en réduisant les coûts d’exploitation et en améliorant la rentabilité.
- Expérience client de qualité supérieure. Les PAC permettent d’améliorer les produits et les services et de garder les besoins de vos clients à l’esprit. En vous engageant dans une culture d’amélioration continue, vous pouvez satisfaire vos clients avec des mises à jour constantes plutôt que de devoir rattraper le temps perdu lorsque quelque chose ne va pas.
- Une main-d’œuvre plus engagée et responsabilisée. Les PAC offrent des possibilités d’apprentissage et de croissance continus aux personnes et aux équipes. Travailler ensemble pour identifier les domaines d’amélioration continue permet de développer de nouvelles compétences et connaissances, ce qui renforce votre main-d’œuvre et améliore l’expérience des employés.
- Agilité et résilience. Une culture d’entreprise engagée dans l’amélioration continue signifie que la flexibilité est intégrée dans le mode de fonctionnement de votre organisation. Il est ainsi plus facile de répondre à l’évolution des besoins des clients, de rester en conformité avec les réglementations et de s’adapter aux tendances du marché.
- Avantages concurrentiels. Se concentrer sur la manière d’améliorer constamment les résultats permet d’obtenir des produits, des services et des processus plus innovants qui surpassent les concurrents et positionnent votre organisation en tant que leader sur le marché.
Méthodes courantes d’amélioration continue.
S’il existe un grand nombre de méthodes, de mises en œuvre et de noms différents pour les modèles d’amélioration continue, ils ont tous un objectif commun : s’efforcer d’être toujours meilleur.
Plan-Do-Check-Act (PDCA)
Le Plan-Do-Check-Act (PDCA) est une méthodologie en quatre étapes utilisée pour identifier, tester et mettre en œuvre des changements afin d’améliorer un processus. Basé à l’origine sur la méthode scientifique, le PDCA est une démarche d’amélioration continue qui se concentre sur la mesure et l’analyse des résultats afin d’identifier les actions nécessaires aux efforts d’amélioration.
Parfois appelée Roue de Deming, cette méthode a été développée dans les années 1950 par le statisticien et ingénieur W. Edwards Deming. Elle est basée sur le modèle « Planifier, Faire, Voir » proposé par le statisticien Walter Shewhart dans les années 1920. Elle a été affinée par l’Union japonaise des scientifiques et des ingénieurs pour devenir la méthode utilisée aujourd’hui. Elle a également été adaptée au modèle PDSA (Planifier, Faire, Étudier, Agir), dans lequel le mot « Étudier » remplace le mot « Vérifier » pour mettre l’accent sur l’analyse.
Le PDCA comporte quatre étapes :
- Planifier : identifier le problème ou l’opportunité et déterminer un processus d’amélioration.
- Faire : mettre en œuvre les changements de processus et collecter des données pour mesurer les résultats.
- Vérifier : analyser les données pour déterminer si le changement a eu un impact positif.
- Agir : si le changement est positif, il faut le normaliser et le mettre en œuvre à plus grande échelle. En cas d’échec, apporter d’autres modifications et répéter le cycle.
Kaizen
Le Kaizen est une philosophie d’entreprise japonaise fondée sur le principe de l’amélioration continue. Reconnaissant que de petites améliorations peuvent avoir des répercussions sur d’autres secteurs de l’organisation, la méthode Kaizen se concentre sur des changements progressifs qui sont souvent faciles à mettre en œuvre et à suivre.
Le Kaizen est un concept et une méthodologie. Il signifie « amélioration » en japonais et les termes « kaizen » et « amélioration continue » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Les deux concepts ont en commun l’objectif d’une amélioration continue et progressive et reposent sur l’idée que de petits changements graduels peuvent conduire à des améliorations significatives au fil du temps.
L’approche Kaizen s’appuie sur les concepts du PDCA et a été initialement développée dans le secteur de la fabrication industrielle pour éliminer le gaspillage, promouvoir l’innovation et renforcer le sentiment d’utilité des employés. Toyota est connue pour utiliser le Kaizen dans le Système de production Toyota développé par Taiichi Ohno, un système de contrôle de la production conçu pour fabriquer des véhicules de la manière la plus rapide et la plus efficace possible afin d’accélérer la livraison des véhicules aux clients. Le Kaizen n’est devenu populaire en Occident qu’au milieu des années 1980, lorsque Masaaki Imai, fondateur de l’Institut Kaizen, a consolidé le concept dans son livre à succès, Kaizen : la clé de la compétitivité japonaise.
En tant que méthode d’amélioration continue des processus, le Kaizen suit la mise en œuvre des cinq principes fondamentaux suivants :
1. « Connaître son client » : comprenez les intérêts, les défis et les difficultés de votre client afin d’améliorer l’expérience client grâce à de meilleurs produits ou services.
2. « Viser le gaspillage zéro » : chaque processus et chaque employé doit se concentrer sur la création de valeur et l’élimination des gaspillages, l’objectif ultime étant de parvenir à zéro gaspillage.
3. « Aller au gemba » : « gemba » se traduit approximativement par « le terrain ». Suivez l’action pour mieux comprendre comment la valeur est réellement créée et être plus conscient de ce qui se passe à tous les niveaux de l’organisation.
4. « Impliquer les collaborateurs » : organiser les équipes et les objectifs de manière à soutenir les principes du Kaizen. Et fournir aux employés les systèmes et les outils dont ils ont besoin pour les atteindre.
5. « Être transparent » : les améliorations que vous apportez doivent être mesurées et suivies à l’aide de données afin d’évaluer leur succès.
Six Sigma
Six Sigma est une méthode conçue pour améliorer la qualité des processus en éliminant les défauts et en réduisant la variabilité des processus à l’aide de données et de statistiques en vue d’analyser les processus et d’identifier les domaines à améliorer. Six Sigma repose sur un ensemble de pratiques et de principes essentiels, notamment l’attention portée au client, l’élimination des problèmes ou des défauts, la collaboration, la flexibilité et l’amélioration continue.
Le concept de Six Sigma a été introduit pour la première fois par Bill Smith, ingénieur chez Motorola, dans les années 1980. Smith a reconnu que les méthodes traditionnelles de contrôle de la qualité utilisées à l’époque ne permettaient pas de réduire les défauts de manière cohérente et efficace. Il a proposé une nouvelle approche qui utilisait des méthodes statistiques pour mesurer et analyser les données du processus, dans le but de réduire le nombre de défauts à moins de 3,4 par million d’opportunités. Depuis, Six Sigma a évolué et s’est répandu au-delà de son utilisation initiale dans le secteur de la fabrication industrielle, gagnant en popularité auprès du grand public après avoir été adopté par GE.
Six Sigma comprend deux sous-méthodologies principales :
- DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler) : elle est utilisée pour améliorer les processus ou les produits existants qui ne répondent pas aux besoins des clients ou aux normes de l’entreprise.
- DMADV (Définir, Mesurer, Analyser, Concevoir, Vérifier) : elle est utilisée pour développer de nouveaux processus ou produits, ou pour optimiser des processus ou des produits qui ont déjà été améliorés, mais qui ne répondent toujours pas aux attentes.
Lean
La méthodologie Lean est utilisée pour optimiser les processus en éliminant les gaspillages et en se concentrant sur la création de valeur pour le client. Elle repose sur deux principes fondamentaux : l’amélioration continue et le respect des personnes.
Comme le PDCA, le Kaizen et Six Sigma, le Lean trouve son origine dans la fabrication industrielle. Il est basé sur la méthode de fabrication industrielle allégée développée par Shigeo Shingo et Taiichi Ohno et utilisée dans le système de production Toyota. Il a depuis été appliqué à un large éventail d’industries, y compris les soins de santé, la finance et les services. Il est fréquemment utilisé par les sociétés de logiciels pour améliorer le développement. Souvent, le Lean est utilisé en conjonction avec d’autres méthodologies d’amélioration continue des processus, telles que le Kaizen ou Six Sigma.
La méthodologie Lean repose sur cinq principes de base :
1. Identifier la valeur : concentrez-vous sur les avantages pour les clients. C’est ce qui ajoute de la valeur à vos produits ou services. Éliminez les inefficacités et les gaspillages.
2. Cartographier la chaîne de valeur : identifiez et documentez toutes les étapes du processus de création de valeur. Les entreprises utilisent souvent des tableaux Kanban, mais des techniques comme la découverte des processus peut contribuer à accélérer la cartographie de la chaîne de valeur.
3. Créer des workflows efficaces : identifiez et supprimez les goulots d’étranglement à l’origine de l’inefficacité de vos workflows.
4. Développer un système de traction : créez une file d’attente pour les nouveaux travaux afin qu’ils ne soient effectués que lorsqu’il y a une demande. Cela permet d’optimiser les ressources et de réduire la surproduction.
5. Améliorer en permanence : évaluez et répétez les étapes précédentes au fil du temps afin de relever de nouveaux défis et d’améliorer l’efficacité et l’adaptabilité de vos processus.
Théorie des contraintes (ToC)
La théorie des contraintes (ToC) se concentre sur l’identification du goulot d’étranglement, ou contrainte, le plus important d’un processus afin de l’améliorer. Ce concept repose sur l’idée que l’identification et la résolution de la plus grande contrainte du système constituent la voie la plus rapide vers l’amélioration et la croissance continue.
La ToC utilise l’analogie d’une chaîne pour souligner l’importance de l’identification de la contrainte d’un système : si vous imaginez que vos processus sont une chaîne de fonctions connectées, la seule façon de renforcer cette chaîne est d’identifier le maillon le plus faible. Améliorer d’autres éléments de la chaîne ne résoudra jamais le problème principal, car le maillon le plus faible subsistera, mettant en péril l’intégrité de l’ensemble de la chaîne.
La théorie des contraintes a été développée par le Dr Eliyahu Goldratt. Dans son livre de 1984, Le but : un processus de progrès permanent, il propose cinq étapes pour identifier et éliminer les contraintes :
- Identifier : définissez le goulot d’étranglement le plus important de votre processus.
- Exploiter : essayez d’exploiter au maximum le goulot d’étranglement avec les ressources existantes.
- Subordonner : assurez-vous que le goulot d’étranglement dispose de toutes les ressources nécessaires pour fonctionner de manière optimale.
- Élever : investissez dans des ressources supplémentaires pour augmenter la capacité du goulot d’étranglement.
- Recommencer : répétez le processus avec les goulots d’étranglement nouvellement identifiés.
Depuis sa conception, la ToC n’a cessé d’être affinée et adaptée, donnant lieu à une série de sous-méthodologies, telles que le « Throughput Accounting » pour la mesure des performances, les « Thinking Processes » pour la root cause analysis et toute une série d’autres applications pour des industries et des cas d’usage spécifiques.
Comment mettre en œuvre un processus d’amélioration continue ?
De nombreuses organisations adoptent une méthode ou une combinaison de méthodes, telles que le Kaizen, le PDCA, Six Sigma, le Lean ou la ToC, comme framework pour les processus d’amélioration continue.
Quelle que soit votre approche spécifique, la mise en œuvre réussie d’un processus d’amélioration continue implique généralement une variation des étapes suivantes :
- Définir le champ d’application : identifiez un processus à améliorer et fixez des buts et des objectifs pour le processus d’amélioration. Rappelez-vous que les meilleurs PAC sont ceux qui se concentrent sur des changements continus et itératifs, et qu’il faut donc commencer par de petites choses.
- Sélectionner une équipe : identifiez la personne qui dirigera l’effort de PAC et choisissez des représentants de différents domaines et niveaux de l’organisation, y compris les cadres, les contributeurs individuels et les travailleurs de première ligne. Cela contribue à renforcer l’engagement et la responsabilité des employés, une étape essentielle dans la création d’une culture d’amélioration continue.
- Identifier les possibilités d’amélioration : les processus d’amélioration continue reposent sur la transparence des processus pour comprendre comment les processus actuels sont exécutés, notamment qui fait quoi, quand et où. Analysez les processus afin d’identifier les domaines de gaspillage, d’inefficacité et d’opportunités en recueillant des données et en utilisant des outils tels que le logiciel de process mining ou des schémas de processus et des diagrammes de cause à effet afin d’identifier des suggestions d’amélioration.
- Élaborer le plan d’amélioration : une fois que vous avez identifié les possibilités d’amélioration, élaborez un plan de changement qui définit des priorités claires, des objectifs mesurables et un calendrier.
- Mettre en œuvre : lorsque le plan est défini, passez à la mise en œuvre. Veillez à impliquer toutes les parties prenantes et à communiquer tout changement au fur et à mesure du déroulement du projet. N’oubliez pas que l’amélioration continue consiste à apporter des changements et à en tirer des enseignements. Ce n’est pas grave si vous rencontrez des difficultés, car celles-ci peuvent être résolues lors de l’itération suivante.
- Surveiller : suivez l’évolution des améliorations que vous avez mises en œuvre et mesurez les résultats par rapport aux buts et objectifs fixés. Cette étape est essentielle pour comprendre ce qui peut être amélioré lors de la prochaine itération.
- Améliorer en permanence : identifiez de nouveaux domaines d’amélioration potentielle en réexaminant constamment les processus et en documentant ce que vous avez appris des échecs ou des revers. Lorsque de nouvelles opportunités sont identifiées, répétez le cycle ou normalisez les résultats pour les appliquer à un autre domaine d’amélioration.
Le lien avec l’automatisation des processus
La mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue est un engagement qui nécessite des efforts et une pratique continus. Mais grâce à la technologie et aux outils modernes, les PAC peuvent être mis en œuvre plus rapidement qu’ils ne l’auraient été dans le passé.
Des technologies telles que la data fabric, le process mining et l’automatisation des processus peuvent toutes être utilisées pour obtenir une visibilité du processus de bout en bout. Il est ainsi plus facile de comprendre le fonctionnement actuel de vos processus et les points à améliorer. Et lorsque vous utilisez des plateformes qui associent ces technologies, vous pouvez rapidement mettre en œuvre des changements et plus facilement mesurer, suivre et agir sur les résultats.
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Kiichiro Toyoda, fondateur de Toyota Motor Corporation, estimait que « les conditions idéales pour fabriquer des objets étaient créées lorsque les machines, les installations et les personnes travaillaient ensemble pour ajouter de la valeur sans générer de gaspillage ». En s’appuyant sur un logiciel qui conçoit, automatise et optimise des processus complexes, les organisations peuvent relier les personnes et la technologie pour s’améliorer en permanence et favoriser l’innovation, la croissance et le succès continus.
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