La filosofia alla base del miglioramento continuo è semplice: le modifiche progressive e continue alla tua organizzazione portano ad una maggiore efficienza dei processi aziendali, a prodotti migliori e ad una customer experience superiore.
La ricerca dell'eccellenza è comune a molti di noi nel nostro lavoro quotidiano e la tua organizzazione potrebbe già avere una cultura, un obiettivo o un metodo di gestione dei processi progettati per migliorare le prestazioni e facilitare l'eccellenza operativa.
Ma ciò che è semplice nella teoria è spesso più complesso nella pratica. Inoltre, con la velocità con cui il nostro mondo sta cambiando, le aziende devono adattarsi ed evolversi rapidamente. Molte organizzazioni partono dal presupposto di dover apportare grandi e ampi cambiamenti per affrontare le sfide o avere un impatto o un approccio significativo, che spesso richiede tempo, è difficile da implementare e da misurare; un processo di miglioramento continuo consiste nel fare il contrario. Il miglioramento continuo consiste nell'adottare un approccio iterativo al miglioramento che aggiunge più valore nel tempo. Si tratta di una filosofia che coinvolge tutti i dipendenti e che crea un senso di appartenenza, stimola l'innovazione e crea customer experience incredibili.
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Che cos’è un processo di miglioramento continuo?
Un processo di miglioramento continuo (CIP) è un ciclo continuo e progressivo per il miglioramento di prodotti, servizi e processi. È un approccio strutturato al miglioramento continuo che le organizzazioni possono utilizzare per identificare, definire, implementare, misurare e analizzare l'efficacia del cambiamento.
I processi di miglioramento continuo, di per sé iterativi, consentono alle organizzazioni di impegnarsi costantemente in un cambiamento che aumenta l'efficienza, la qualità dei prodotti e dei servizi e la soddisfazione dei clienti. Questo miglioramento continuo e iterativo va di pari passo con l'innovazione. Alcune delle aziende più innovative e di successo sono quelle che si affidano a modelli di miglioramento continuo per perfezionare i loro prodotti e processi nel tempo.
I processi di miglioramento continuo sono spesso utilizzati in settori quali l’industria manifatturiera, la sanità e la tecnologia. Si può tuttavia applicare il concetto a qualsiasi organizzazione che cerchi di migliorare le proprie operazioni ed i propri risultati.
Perché utilizzare un processo di miglioramento continuo?
I processi di miglioramento continuo non riguardano solo l'efficienza. Se adottato pienamente in tutta l'organizzazione, il miglioramento continuo genera una cultura dell'innovazione e dell'appropriazione che fornisce un vantaggio competitivo e guida la crescita ed il successo continui.
L'implementazione di un processo di miglioramento continuo offre numerosi vantaggi:
- Aumento dell'efficienza e della produttività. Grazie all'ottimizzazione dei processi aziendali, la tua organizzazione può fare di più con meno, riducendo i costi operativi e migliorando la redditività.
- Customer experience di alto livello. I CIP portano a prodotti e servizi migliori e mantengono le esigenze dei clienti in primo piano. Impegnandoti in una cultura del miglioramento continuo, potrai soddisfare le esigenze dei clienti con aggiornamenti costanti, anziché cercare di recuperare quando qualcosa va storto.
- Una forza lavoro più coinvolta e più forte. I CIP offrono opportunità di apprendimento e crescita continua per le persone ed i team. Lavorare insieme per identificare le aree di miglioramento continuo porta allo sviluppo di nuove competenze e conoscenze, che rafforzano la forza lavoro e migliorano l'esperienza dei dipendenti.
- Agilità e resilienza. Una cultura aziendale impegnata nel miglioramento continuo significa che la flessibilità è incorporata nel modo di operare della tua organizzazione. In questo modo è più facile rispondere alle mutevoli esigenze dei clienti, rimanere conformi alle normative e adattarsi alle tendenze del mercato.
- Vantaggi competitivi. Concentrarsi su come migliorare costantemente i risultati porta a prodotti, servizi e processi più innovativi che superano i concorrenti e posizionano la tua organizzazione come leader nel mercato.
Metodi comuni del processo di miglioramento continuo
Sebbene esistano molti metodi, nomi e implementazioni diverse per i modelli di miglioramento continuo, tutti condividono un obiettivo comune: impegnarsi ad essere sempre migliori.
Pianificare-Fare-Controllare-Agire (PDCA)
Pianificare-Fare-Controllare-Agire (Plan-Do-Check-Act, PDCA) è una metodologia in quattro fasi utilizzata per identificare, testare e implementare cambiamenti per migliorare un processo. Originariamente basata sul metodo scientifico, la PDCA è un quadro di riferimento per il miglioramento continuo che si concentra sulla misurazione e sull'analisi dei risultati per identificare le azioni necessarie per ottenere dei miglioramenti.
Talvolta indicato come Ciclo di Deming o Ruota di Deming, questo metodo è stato sviluppato negli anni Cinquanta dallo statistico e ingegnere W. Edwards Deming e si basa sul modello "Plan, Do, See" (Pianificare, Fare, vedere) proposto in precedenza dallo statistico Walter Shewhart negli anni Venti. È stato ulteriormente perfezionato dall'Unione Giapponese degli Scienziati e degli Ingegneri nel quadro di riferimento utilizzato oggi. Il metodo è stato anche adattato alla metodologia PDSA - Plan, Do, Study, Act - (Pianificare, Fare, Studiare, Agire) dove "studiare" sostituisce "controllare" per sottolineare l'attenzione all'analisi.
La PDCA prevede quattro fasi:
- Pianificare - Identificare il problema o l'opportunità e determinare un processo di miglioramento.
- Fare - Implementare le modifiche al processo e raccogliere i dati per misurare i risultati.
- Controllare - Analizzare i dati per determinare se il cambiamento ha avuto un impatto positivo.
- Agire - Standardizzare ed implementare su scala più ampia il cambiamento, se questo ha avuto successo. Se l'esito non è positivo, apporta ulteriori modifiche e ripeti il ciclo.
Kaizen
Kaizen è una filosofia aziendale giapponese basata sul principio del miglioramento continuo. Riconoscendo che i piccoli miglioramenti possono avere un effetto a catena su altre aree dell'organizzazione, il metodo Kaizen si concentra sulla realizzazione di cambiamenti progressivi, spesso facili da implementare e da monitorare.
Kaizen è sia un concetto che una metodologia. In giapponese significa "miglioramento". I termini "kaizen" e "miglioramento continuo" sono spesso usati in modo intercambiabile. Entrambi i concetti condividono l'obiettivo di un miglioramento continuo e progressivo e si basano sull'idea che piccoli cambiamenti graduali possano portare a miglioramenti significativi nel tempo.
L'approccio Kaizen si basa sui concetti della PDCA ed è stato inizialmente sviluppato nel settore manifatturiero per eliminare gli sprechi, promuovere l'innovazione e aumentare il senso di appartenenza dei dipendenti. Toyota impiega notoriamente il Kaizen nel Toyota Production System sviluppato da Taiichi Ohno, un sistema di controllo della produzione progettato per produrre veicoli nel modo più rapido ed efficiente per accelerare la consegna ai clienti. Il Kaizen è diventato popolare in Occidente solo a metà degli anni '80, quando Masaaki Imai, fondatore del Kaizen Institute, ha consolidato il concetto nel suo libro best-seller, “Kaizen. La strategia giapponese del miglioramento”.
Come metodo di miglioramento continuo dei processi, il Kaizen segue l'implementazione di cinque principi fondamentali:
1. "Conoscere il cliente" - Capire gli interessi, le sfide e le problematiche dei clienti per migliorare la customer experience con prodotti o servizi migliori.
2. "Lasciar scorrere" - Ogni processo e ogni dipendente deve concentrarsi sulla creazione di valore e sull'eliminazione degli sprechi, con l'obiettivo finale di arrivare a zero sprechi.
3. "Andare sul gemba" - Gemba si traduce approssimativamente con "posto". Segui l'azione per capire meglio come viene effettivamente creato il valore e per essere più consapevoli di ciò che accade a ogni livello dell'organizzazione.
4. "Dare potere alle persone" - Organizzare i team e gli obiettivi in modo da supportare i principi kaizen. Infine, fornire ai dipendenti i sistemi e gli strumenti necessari per raggiungerli.
5. "Essere trasparenti" - Per valutarne il successo, i miglioramenti apportati devono essere misurati e monitorati con i dati.
Sei Sigma
Sei Sigma è un metodo progettato per migliorare la qualità dei processi eliminando i difetti e riducendone al minimo la variabilità, utilizzando dati e statistiche per analizzarli e identificare le aree di miglioramento. Sei Sigma si basa su una serie di principi e pratiche chiave, tra cui l'attenzione al cliente, l'eliminazione di problemi o difetti, la collaborazione, la flessibilità e il miglioramento continuo.
Il concetto di Sei Sigma è stato introdotto per la prima volta dall'ingegnere Motorola Bill Smith negli anni '80. Smith si rese conto che i metodi tradizionali di controllo della qualità utilizzati all'epoca non erano efficaci per ridurre i difetti in modo coerente ed efficiente. Propose un nuovo approccio che utilizzava metodi statistici per misurare e analizzare i dati di processo, con l'obiettivo di ridurre il numero di difetti a meno di 3,4 per milione di opportunità. Da allora, Sei Sigma si è evoluto e diffuso al di là del suo uso iniziale nel settore manifatturiero, guadagnando una maggiore popolarità dopo l'adozione da parte di GE.
Sei Sigma contiene due sotto-metodologie principali:
- DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control; Definire, Misurare, Analizzare, Migliorare e Controllare) - per migliorare i processi o i prodotti esistenti che non soddisfano le esigenze dei clienti o gli standard aziendali.
- DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify; Definire, Misurare, Analizzare, Progettare, Verificare) - per lo sviluppo di nuovi processi o prodotti o per l'ottimizzazione di processi o prodotti già ottimizzati ma che ancora non soddisfano le aspettative.
Lean
Metodologia Lean viene utilizzata per ottimizzare i processi eliminando gli sprechi e concentrandosi sulla creazione di valore per il cliente. Si basa su due principi fondamentali: il miglioramento continuo ed il rispetto per le persone.
Come la PDCA, il Kaizen e il Sei Sigma, il Lean ha le sue origini nell’industria manifatturiera, si basa sul metodo di una produzione snella, e fu sviluppato e utilizzato da Shigeo Shingo e Taiichi Ohno nel Toyota Production System. Da allora è stato applicato ad un'ampia gamma di settori, tra cui quello sanitario, finanziario e dei servizi, ed è spesso utilizzato dalle aziende di software per migliorare lo sviluppo. Spesso il Lean viene utilizzato insieme ad altre metodologie di miglioramento continuo dei processi, come il Kaizen o il Sei Sigma.
I principi fondamentali della metodologia Lean sono cinque:
1. Identificare il valore - Concentrarsi sui vantaggi per i clienti. È questo che aggiunge valore ai propri prodotti o servizi. Eliminare le inefficienze e gli sprechi.
2. Mappare il flusso di valore - Identificare e documentare tutte le fasi del processo di creazione del valore. Spesso le aziende utilizzano le tavole Kanban, ma tecniche quali la scoperta del processo possono contribuire ad accelerare la mappatura del flusso di valore.
3. Creare flussi di lavoro efficienti - Identificare e rimuovere i colli di bottiglia che causano inefficienze nei flussi di lavoro.
4. Sviluppare un sistema pull - Creare una coda per il nuovo lavoro, in modo che venga svolto solo quando c'è una richiesta. Ciò consente di ottimizzare le risorse e di ridurre la sovrapproduzione.
5. Migliorare continuamente - Valutare e iterare le fasi precedenti nel tempo per affrontare nuove sfide e costruire efficienza e adattabilità nei processi.
Teoria dei vincoli (TOC)
La Teoria dei vincoli (Theory of Constraints, TOC) si concentra sull'identificazione dei maggiori colli di bottiglia, o vincoli, in un processo al fine di migliorarlo. Questo concetto si basa sull'idea che l'identificazione e la risoluzione dei maggiori vincoli del sistema sia la strada più veloce per il miglioramento e la crescita continua.
La TOC utilizza un'analogia con la catena per sottolineare l'importanza dell’identificazione di un vincolo del sistema: Se immagini che i tuoi processi siano una catena di funzioni collegate tra loro, l'unico modo per rafforzare la catena è identificare l'anello più debole. I miglioramenti apportati ad altre parti della catena non risolveranno mai il problema principale, perché l'anello più debole continuerà a esistere, mettendo a rischio l'integrità dell'intera catena.
La teoria dei vincoli è stata sviluppata dal dottor Eliyahu Goldratt. Nel suo libro del 1984, The Goal ha proposto cinque fasi di focalizzazione per identificare ed eliminare i vincoli:
- Identificare - Definire il principale collo di bottiglia del processo.
- Sfruttare - Cercare di massimizzare la produzione del collo di bottiglia con le risorse esistenti.
- Subordinare - Assicurarsi che il collo di bottiglia sia dotato di tutte le risorse necessarie per funzionare in modo ottimale.
- Elevare - Investire risorse aggiuntive per aumentare la capacità del collo di bottiglia.
- Ripetere - Ripetere il processo con i nuovi colli di bottiglia identificati.
Da quando è stato concepita, la TOC ha continuato ad essere perfezionata e adattata, dando vita a una serie di sottometodologie, come il "Throughput Accounting" per la misurazione delle prestazioni, il "Thinking Processes" per la Roote Cause Analysis e una serie di altre applicazioni per settori e casi d'uso specifici.
Come implementare un processo di miglioramento continuo
Molte organizzazioni adottano un metodo o una combinazione di metodi, come Kaizen, PDCA, Six Sigma, Lean o TOC, come quadro di riferimento per i processi di miglioramento continuo.
Indipendentemente dall'approccio specifico, le implementazioni di successo di un processo di miglioramento continuo comportano in genere una variazione delle seguenti fasi:
- Definire l'ambito di applicazione - Identificare un processo da migliorare e stabilire obiettivi e traguardi per il processo di miglioramento. Ricorda che i migliori CIP sono quelli che si concentrano su modifiche continue e iterative, quindi cerca di iniziare in piccolo.
- Selezionare un team - Identificate chi guiderà l'iniziativa CIP e scegliere i rappresentanti di diverse aree e livelli dell'organizzazione, tra cui manager, collaboratori individuali e personale in prima linea. Questo aiuta a costruire il coinvolgimento e la partecipazione dei dipendenti, un passo fondamentale per creare una cultura del miglioramento continuo.
- Identificare le opportunità di miglioramento - I processi di miglioramento continuo si basano sulla trasparenza del processo per comprendere come vengono eseguiti i processi attuali, compreso chi fa cosa, quando e dove. Analizza i processi per identificare le aree di spreco, inefficienza e opportunità, raccogliendo dati e utilizzando strumenti quali software di process mining o mappe dei processi e diagrammi causa-effetto per identificare suggerimenti per il miglioramento.
- Sviluppare il piano di miglioramento - Una volta identificate le opportunità di miglioramento, crea un piano per apportare cambiamenti che definisca chiare priorità, identifichi obiettivi misurabili e stabilisca un calendario.
- Attuare - Una volta definito il piano, è il momento di attuarlo. Assicurati di coinvolgere tutte le parti interessate e di comunicare qualsiasi modifica durante lo svolgimento del progetto. E ricorda che il miglioramento continuo consiste nell'apportare cambiamenti e nell'imparare da essi: non è un problema se ti imbatti in ostacoli lungo il percorso, poiché questi possono essere affrontati nell'iterazione successiva.
- Monitorare - Traccia i progressi dei miglioramenti implementati e misura i risultati rispetto agli obiettivi stabiliti. Questa fase è la chiave per capire cosa può essere migliorato nella prossima iterazione.
- Migliorare continuamente - Identifica nuove aree di potenziale miglioramento rivedendo i processi su base continua e documentando ciò che hai imparato dai fallimenti o dagli insuccessi. Quando vengono identificate nuove opportunità, ripeti il ciclo o standardizza i risultati per applicarli a un'altra area da migliorare.
Il collegamento con l'automazione dei processi
L'implementazione di un processo di miglioramento continuo è un impegno che richiede uno sforzo costante e una pratica continua. Tuttavia, con la tecnologia e gli strumenti moderni, i CIP possono essere implementati più rapidamente di quanto non fosse possibile in passato.
Tecnologie come il data fabric, il process mining e l’automazione dei processi possono tutte essere utilizzate per ottenere la visibilità dei processi end-to-end. In questo modo è più facile capire come funzionano attualmente i processi e dove possono essere migliorati. E quando si utilizzano piattaforme che combinano queste tecnologie, è possibile implementare rapidamente i cambiamenti e misurare, monitorare e agire più facilmente sui risultati.
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Kiichiro Toyoda, fondatore della Toyota Motor Corporation credeva che "le condizioni ideali per la produzione di oggetti si creano quando le macchine, gli impianti e le persone lavorano insieme per aggiungere valore senza generare sprechi". Sfruttando il software che progetta, automatizza e ottimizza processi complessi, le organizzazioni possono collegare persone e tecnologia per migliorare continuamente e guidare l'innovazione, la crescita ed il successo.
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