Bessere Kundendaten und Case Management
Herausforderung
Wir sind eine Gesellschaft mit fast einer Million Mitgliedern. Täglich erhalten wir über 100.000 Anrufe, die mehrere Hundert neue Fälle verursachen. Wir brauchten eine Lösung für das Case Management über mehrere Backend-Systeme hinweg. Zudem mussten wir unseren Mitgliedern an einem Ort wichtige Kontodaten zur Ansicht bereitstellen.
Prozessbeteiligte
- Mitarbeiter im Telefonservice und Manager
- Mitglieder
Prozessschritte
Es wurde eine BPM-Plattform eingesetzt, um eine „Autobahn“ für Backend-Systeme bereitzustellen, die Mitgliederdaten an einen zentralen Ort liefern sollten. Zudem haben wir ein Portal aufgebaut, bei dem sich Mitglieder anmelden, ihre Daten angeben und hinter den Kulissen an mehreren Stellen automatisch aktualisieren lassen können.
Prozessvorteile
Vor dem Geschäftsprozessmanagement war unser Case Management durch die Systembeschränkungen begrenzt. Jetzt bestimmen die Unternehmensanforderungen unsere Prozesse. Außerdem haben wir die Zeit reduziert, die unsere Mitarbeiter mit der Aktualisierung von Anfragen verbringen – das geschieht jetzt direkt beim Kunden.
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