Le BPM - Enregistrements de demandes de service
Problématique métier
En tant que numéro un mondial de la fourniture d’équipements et de services dans les secteurs du pétrole, du gaz et des produits chimiques, il nous était nécessaire de centraliser l’historique complet des réparations de nos pièces, afin de fournir un service d’excellente qualité.
Nous avions besoin d’une solution technologique nous permettant de rassembler les fichiers photo, les feuilles de calcul Excel et les systèmes hérités au sein d’un seul et même espace facile d’accès, qui concernait 40 % de nos activités.
Acteurs du processus
- Service après-vente et Services à la Clientèle
Étapes du processus
Nous avons créé une application sur une plate-forme BPM, et nos employés peuvent accéder à cette nouvelle solution front-end depuis des appareils mobiles, où qu’ils se trouvent. Celle-ci nous permet de suivre les demandes de service reçues, de documenter l'état d'avancement, d'entrer le coût du service et de confirmer que les factures ont été payées.
Avantages du processus
Le fait que nos employés puissent être mobiles a permis d’améliorer la collaboration entre les différents services, et donc l’expérience client. Nous avons utilisé l’application pour entrer plus de 5 000 saisies en 18 mois, contre 2 000 saisies au cours des 10 dernières années ; la rapidité de notre nouveau cycle de service a rendu cela possible.
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