BPM für Banken: Kontoeröffnung

Wir sind eine der erfolgreichsten Banken in Nordamerika, doch wir sahen eine Möglichkeit zur weiteren Stärkung unserer Marktposition, indem wir den Prozess zum Anlegen neuer Konten neu erfanden. Zuvor verzeichneten wir hohe Konto-Abkehrquoten und Chancenverluste durch inkonsistente und zeitraubende Prozesse. Die (potenziellen) Kunden erhielten ständig sich widersprechende Informationen zu ihren Konten aus den Kanälen online, vor Ort und im Callcenter, und die Eröffnungen wurden oft erst nach Tagen oder Wochen bearbeitet.

Alle kundenorientierten Mitarbeiter (Schalterangestellte und Callcenter-Mitarbeiter), Kundenbetreuer, IT, (potenzielle) Kunden

Mit Hilfe unseres BPM-basierten Prozesses entwickelten wir eine zentrale Lösung zur Kontoeröffnung – einen gemeinsamen Service, der die Bearbeitung und das Fulfillment aus den Web-Self-Service- und Callcenter-Kanälen vereint. Für alle Kanäle wurden einheitliche Formulare angelegt und interne Freigaben werden automatisch über die Bank gesendet. Die Kommunikation über Callcenter oder E-Mail-Bestätigungen informiert Kunden stets über Antragsgenehmigungen und Details. Das System bietet die Geschwindigkeit und die technischen Möglichkeiten zur effizienten Vermarktung, sodass wir einen einheitlichen und automatisierten Prozess schaffen konnten.

Mit Geschäftsprozessmanagement hat sich die benötigte Zeit zur Genehmigung von Kontoeröffnungen von Tagen auf Minuten verkürzt. Der automatisierte und einheitliche Prozess konnte die Konto-Abbruchrate wesentlich reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Außerdem verzeichnen wir immer mehr Neuanträge und einen starken Rückgang der operativen Kosten.