Milano  – Appian (NASDAQ: APPN) annuncia oggi i risultati della ricerca “Business Automation Technologies and the Customer Experience”. L’obiettivo del sondaggio, condotto da IDG, è stato quello di analizzare l’attitudine dei dipendenti delle grandi organizzazioni in alcuni paesi del mondo, tra i quali l’Italia, in relazione alle tecnologie di automazione aziendale e all’ “umanizzazione” dei rapporti tra azienda e cliente. Nel bel mezzo della pandemia di COVID-19, questa indagine assume una rilevanza ancora maggiore per le aziende. Le odierne politiche di distanziamento sociale, che separano le imprese dai loro consumatori, non fanno che accrescere l’importanza di sfruttare la tecnologia per creare relazioni più forti con i propri clienti.

La questione centrale è se le tecnologie di automazione aziendale stiano creando esperienze che consentano alle aziende di soddisfare e anticipare le esigenze dei loro clienti, stabilendo connessioni umane e creando relazioni più forti con essi. L’82% degli intervistati concorda sul fatto che le organizzazioni devono concentrarsi sul miglioramento dei rapporti umani con i propri clienti e sull’aggiunta di un “tocco personale”. Tuttavia, solo quattro intervistati su dieci (41%) ritengono che il modo in cui la loro organizzazione utilizza l’automazione sia utile “in larga misura” per creare relazioni più forti con i clienti.

I principali risultati del sondaggio mostrano che:

• Il 65% degli intervistati concorda sul fatto che le tecnologie di automazione utilizzate dalle loro organizzazioni sono solo “in qualche modo in grado” di fornire tutti i dati e il contesto necessario per un quadro completo dei clienti.
• Meno della metà (47%) di tutti gli intervistati afferma che l’uso della tecnologia da parte della propria organizzazione ha aumentato in modo significativo il tempo che può trascorrere con i clienti.
• Solo il 30% degli intervistati utilizza strumenti tecnologici che li rendono “in larga misura” in grado di affrontare problemi complessi con una soluzione innovativa o di modificare in corso d’opera i processi di business.
• Meno di un terzo (32%) degli intervistati NON Senior Executive ritiene che la tecnologia della propria organizzazione sia altamente versatile nell’aiutare a risolvere i problemi dei clienti (rispetto al 47% degli intervistati Senior Executive che la pensano così)

Le tecnologie di automazione aziendale dovrebbero contribuire a far qualcosa di più oltre a velocizzare il lavoro e a ridurre gli errori manuali. Dovrebbero fornire informazioni contestuali e flessibilità di processo in modo che un’organizzazione e i suoi dipendenti possano favorire forti relazioni con i clienti permettendo così una maggior fidelizzazione del brand. Quando agli intervistati è stato chiesto di identificare le risorse chiave per l’impiego di tecnologie che creano esperienze umane positive, le risposte più citate, sono state le seguenti:

• Possibilità di avere una vista del cliente completa (57% a livello internazionale, 64% in Italia)
• Applicazioni e processi aziendali più flessibili e adattabili (55% a livello internazionale, 40% in Italia)
• Accelerare l’erogazione di nuove applicazioni e il rilascio degli aggiornamenti (49% a livello internazionale e un sorprendente 62% a livello italiano)

Le soluzioni pacchettizzate non sono l’ideale per la personalizzazione

I dati mostrano anche che le applicazioni software commerciali off-the-shelf (COTS) non offrono la flessibilità necessaria per adattarsi tempestivamente ai problemi dei clienti. In media l‘85% degli intervistati ha indicato che la propria organizzazione ha subito uno o più impatti negativi derivanti dall’uso di soluzioni pacchettizzate, come ad esempio una maggiore complessità e mancanza di flessibilità. Questa media si attesta al 78% se andiamo ad analizzare il dato italiano.

Chatbot e Interactive Voice Response (IVR)

Due terzi (66%) delle organizzazioni internazionali interpellate, e la metà (50%) di quelle italiane, hanno dichiarato di utilizzare attualmente una chatbot per comunicare con i clienti. Un ulteriore 23%, percentuale che per l’Italia aumenta fino ad arrivare al 34%, ha invece in previsione di utilizzarne una in futuro. Il 42% delle organizzazioni internazionali e il 60% di quelle italiane che attualmente utilizzano un chatbot sostengono di aver visto aumentare “in larga misura” la soddisfazione dei clienti.

I chatbot sono aumentati in termini di popolarità e così pure le Interactive Voice Response, ma con recensioni contrastanti. Più di 8 intervistati internazionali su 10 (85%) e oltre 9 intervistati italiani su 10 (92%), hanno avuto un’esperienza personale negativa con l’IVR. I problemi principali riscontrati sono: una “esperienza fredda e impersonale” (43% a livello internazionale e 36% a livello italiano) e “difficoltà a raggiungere una persona” (43%). In aggiunta a ciò, dai dati delle organizzazioni dello stivale, emerge che un ulteriore causa è “la mancanza del problema riscontrato tra le opzioni fornite” (48%).

Intelligenza Artificiale e BPM

Un dato interessante risulta essere quello dedicato l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale e del Business Process Management da parte delle organizzazioni con lo scopo di automatizzare i processi aziendali e le interazioni con i clienti. Oltre il 65% delle organizzazioni italiane intervistate ha infatti affermato di utilizzare attualmente l’IA, una percentuale elevata se paragonata ai dati della Francia (38%) e della Spagna (49%). Le aziende invece che ne stanno programmando l’uso nei prossimi 12 mesi sono rispettivamente il 26%, il 51% e il 42%. Per quanto riguarda i BPM, in Italia sono attualmente utilizzati dal 60% delle organizzazioni (percentuale simile a quella di Francia e Spagna), mentre quelle che ne stanno programmando l’uso sono il 36% in Italia, e oltre il 40% in Francia e Spagna.

“Per creare relazioni più profonde con i clienti, i dipendenti hanno bisogno di tecnologie di automazione che siano integrate, che forniscano tutti i dati di cui hanno bisogno e che siano più veloci da modificare”, ha dichiarato Matt Calkins, CEO di Appian.

Per scaricare i risultati della ricerca, visitate il seguente LINK.

Metodologia

L’indagine è stata condotta da IDG Communications e si è rivolta a persone che lavorano nell’ IT management, nella gestione del business e nello sviluppo di software per organizzazioni con 1.000 o più dipendenti. Più di 1.200 intervistati negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Europa hanno risposto alle domande online dal 17 gennaio 2020 al 1° febbraio 2020.