I quattro tipi di Case Work

Rob Vanderzyppe, Appian
June 8, 2022

 

L’espressione “Case Management” ha molteplici significati a seconda dell’utente e del settore in cui lavora. Un caso potrebbe essere la visita di un paziente per un medico, un procedimento legale per un avvocato, una richiesta di un cliente per un team di servizio clienti, un’indagine per un team di gestione aziendale, e così via. In sostanza, il Case Management è un modo di lavorare in cui le attività vengono svolte intorno a un oggetto centrale per raggiungere un risultato specifico: un medico cura le condizioni di un paziente con una terapia di trattamenti, un avvocato cita le prove ed i precedenti per garantire che sia fatta giustizia, un team risolve il problema di un cliente fornendo i servizi o i beni necessari, un’organizzazione evita i rischi scoprendo la fonte della minaccia ed esegue un piano per prevenirla.

Poiché il Case Work è così ampio, è più facile comprenderlo se lo suddividiamo in quattro tipi diversi. Pensa al lavoro di Case Management su un continuum che varia da più a meno strutturato:

Processi decisionali.

Il Case Work dei processi decisionali si basa fortemente su regole e processi strutturati. Questo tipo di Case Work è rigido,  ma avviene su una base ad hoc. Prendiamo ad esempio un caso di cura di un paziente. Ogni giorno i medici ricevono i pazienti per controlli, malattie improvvise, infortuni o altri problemi. La natura ad hoc di questi appuntamenti li rende un’attività di Case Management. Ma anche se la frequenza dell’attività è ad hoc, le équipe mediche devono seguire procedure specifiche per ogni paziente per garantire un’assistenza adeguata e la compliance alle normative. Poiché questa attività si svolge ad hoc, ma i processi sono rigidamente definiti, la classifichiamo come un Case Work del processo decisionale. 

Esempi di Case Work di processi decisionali includono:

  • Regulatory compliance: ad esempio, un consumatore che richiede informazioni in base alle linee guida delle leggi sulla privacy (RGPD, CCPA, ecc.). L’organizzazione, che riceve la richiesta, deve determinare i dati rilevanti, tenere traccia dell’inventario dei dati, mappare il flusso di informazioni tra i vari reparti e quindi fornire le informazioni al richiedente.
  • Terapia di routine dei pazienti: ciò può includere le interazioni e gli interventi sul paziente, le analisi di laboratorio, gli appuntamenti, le prescrizioni e così via, che possono essere registrate in un portale del paziente e quindi facilmente accessibile per lui o per il personale medico.
  • Gestione di prodotti farmaceutici: ciò include le relazioni delle analisi cliniche, il monitoraggio degli studi, la registrazione dei prodotti, delle prospettive per il futuro e altro ancora.
Richieste di servizi.

Il Case Work di richiesta di servizi ruota attorno alle decisioni relative ai servizi, come i cicli di approvazione, la manutenzione proattiva in tutte le aree geografiche e le interazioni complesse con il servizio clienti. Il Case Work di richiesta di servizi si occupa anche di garantire il rispetto degli obblighi contrattuali. 

Esempi di Case Work di richiesta di servizi includono:

  • Gestione dei sinistri nel settore assicurativo: i team devono prendere in considerazione la richiesta di risarcimento, raccogliere molte informazioni diverse, individuare potenziali attività fraudolente, collaborare con diverse linee di business per risolvere il caso ed essere in grado di fare riferimento e verificare queste richieste nel tempo.
  • Servizi di manutenzione: il personale di un’organizzazione lavora a tu per tu con i clienti e i team cercano di gestire attività come l’invio del personale, la compilazione dei moduli per i clienti, la garanzia di sicurezza generale, ecc. 
  • Servizio clienti: i team di supporto di contatto e dei call center devono recuperare tempestivamente i dati da più sistemi per assistere i clienti.
Gestione degli incidenti.

Il Case Work di gestione degli incidenti è un processo organizzativo per mitigare il rischio, identificando e risolvendo gli incidenti. È in gran parte proattivo, ma può essere anche reattivo.

Gli esempi di Case Work di gestione degli incidenti includono:

  • Gestione delle strutture: compresi i rapporti iniziali o i kickoff di manutenzione temporizzati, l’assegnazione del lavoro al personale, la gestione delle scadenze, la stesura di rapporti su ciò che è stato realizzato e su ciò che dovrà essere realizzato in futuro. 
  • Risposta alle emergenze: compresi l’invio di unità sul posto, la notifica alle parti interessate dello stato della situazione e l’intervento in base alle informazioni per una rapida risoluzione.
  • Sorveglianza commerciale: i team aziendali devono monitorare le attività finanziarie, esaminare in modo proattivo i potenziali problemi e intraprendere le azioni necessarie per ridurre il rischio all’interno dell’organizzazione.
Indagini.

Il Case Work di indagine è tipicamente una reazione a un evento o a una circostanza specifica. Comporta la raccolta e l’elaborazione di prove nonché l’acquisizione e l’analisi di informazioni da documenti e ricerche, nonché da interazioni e prospettive. 

Tra gli esempi di Case Work di indagine vi sono:

  • Questioni legali: gli avvocati raccolgono informazioni e stabiliscono la migliore strategia da seguire. In questo tipo di casi, gli avvocati utilizzano la loro esperienza per determinare le fasi successive e hanno bisogno di flessibilità se vogliono accettare o meno un caso.
  • Indagini sugli infortuni: quando la polizia e le altre agenzie sono chiamate sulla scena e devono gestire le informazioni, stabiliscono ed eseguono i passi successivi e quindi li riportano in un sistema di registrazione verificabile.
  • Reclami HR: i team HR devono raccogliere rapidamente le informazioni, analizzarle, intraprendere le azioni necessarie, fornire aggiornamenti all’azienda e verificare come sono state gestite le situazioni. 

È importante ricordare che si tratta di un continuum piuttosto che di settori statici. Il tuo lavoro potrebbe non rientrare perfettamente in un unico tipo di Case Management. In effetti, è probabile che diverse parti del lavoro complesso che esegui siano distribuite su tutto il continuum. 

Prendiamo ad esempio la gestione delle sovvenzioni federali. Se da un lato le organizzazioni hanno bisogno di un approccio standardizzato per gestire le richieste di sovvenzioni e rispettare le normative federali, dall’altro hanno bisogno di una flessibilità sufficiente nell’approccio al case Management per migliorare l’efficienza degli agenti e l’esperienza complessiva del richiedente. Gli agenti devono essere in grado di analizzare i dati di diverse fonti e con una visione o postazione di lavoro unica. Questo tipo di visione completa, con tutti i dati necessari, consentirebbe loro di prendere una decisione più informata, quando approvano o rifiutano le domande, e di farlo in modo tempestivo per una rapida erogazione dei fondi. Hanno bisogno di  una soluzione che unisca il Case Management dei processi decisionali e della richiesta di servizi. Appian ha realizzato proprio questo per la Federal Transit Administration (FTA), fornendo una soluzione di Case Management che ha permesso loro di creare la propria applicazione per la gestione delle sovvenzioni, semplificando notevolmente le operazioni. Scopri di più su come la FTA ha implementato con successo la tecnologia Appian per questo ed altri casi d’uso mission-critical.

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