Il piano d'azione per l'iperautomazione –Buy‑in dei manager dell'azienda, cambio culturale e automazione del processo end-to-end, parte 2

Roland Alston, Product Marketing Manager
May 17, 2021

Nel precedente episodio di Digital Masters, Gurdeep Batra di EY ci ha dato l'esclusiva su come l'iperautomazione stia trasformando il settore della gestione patrimoniale globale, un settore dal valore di 89.000 miliardi di dollari. Ma i tempi felici stanno cambiando velocemente, dice Batra, dato che la devastazione della crisi COVID-19, l'aumento della regolamentazione e le aspettative dei clienti in continua evoluzione stanno riducendo i ricavi e fanno aumentare i costi operativi a un livello mai visto prima.

Molti gestori patrimoniali si preoccupano di stare al passo con i regolamenti, che cambiano velocemente, e di sostenere la crescita nel prossimo decennio. Infatti, negli Stati Uniti e all'estero, secondo un recente rapporto di EY, i legislatori hanno aumentato gli obblighi di dichiarazione per i gestori di fondi, per salvaguardare le valutazioni e la liquidità dei portafogli di investimento. Di conseguenza, i gestori dei fondi stanno ricorrendo sempre di più a modelli operativi digitali in un settore tradizionalmente restio ad automatizzare i processi aziendali fondamentali.

Avere una strategia di automazione completa è essenziale, dice Batra. Bisogna pensare all'iperautomazione come una strategia per ridurre l'elaborazione manuale e semplificare l'esperienza del cliente dal front office al back office.

Non importa a che punto sei nel tuo viaggio verso l'iperautomazione: questo episodio di Digital Masters ha qualche lezione per te. Continua a leggere, è un buon modo di investire il tuo tempo. Detto questo, concludiamo la nostra intervista con Gurdeep Batra, Business Transformation and Technology Consulting leader per il settore Wealth and Asset Management di EY, una società che impiega quasi 300.000 persone e opera in oltre 150 paesi in tutto il mondo.

Appian: Vorrei riesaminare una cosa che hai detto prima. Hai parlato di "moltiplicare il potere dell'automazione". Puoi spiegarmi cosa significa?

Batra: Nell'ambito dei servizi finanziari, per esempio, si potrebbero combinare tecnologie come l'elaborazione intelligente dei documenti, l'automazione robotica dei processi, il machine learning e l'intelligenza artificiale per migliorare la configurazione dei conti, il trading e l'adeguamento normativo. Se si devono fare dei report finanziari, questo approccio di iperautomazione consente di ottimizzare la loro l'efficienza e la precisione. E infine, ma non meno importante, abbracciare l'automazione è anche un aspetto culturale. Quindi bisogna pensare all'iperautomazione come a un potente moltiplicatore di forza lavoro. Questo influisce anche sulla gestione del cambiamento culturale, che è estremamente importante: senza quella, la strategia non funzionerà.

Appian: Hai parlato di combinare le tecnologie, ma data la presenza di così tante opzioni tra cui scegliere questo potrebbe essere un problema. Cosa consigli ai dirigenti che stanno cercando di capire quale tecnologia è la più giusta per loro?  E poi, come si seleziona il miglior caso d'uso da cui partire per integrare l'iperautomazione? Quali sono i suoi pensieri al riguardo?

Batra: È un'ottima domanda. Filosoficamente, penso che la risposta a entrambe le domande sia una sola: guardare globalmente all'iperautomazione. Quando si parla di automatizzazione dei processi si pensa spesso ai bot e RPA, ma credo che il miglior modo di pensare all'iperautomazione sia quello di considerarla come un modo per aggiungere intelligenza all'automazione.

Per esempio, si può pensare all'iperautomazione come a un modo per visualizzare la gestione dei processi aziendali con tecnologie come il riconoscimento ottico dei caratteri, l'elaborazione del linguaggio naturale e il machine learning. L'iperautomazione permette di combinare tutte queste tecnologie per sfruttare a pieno i benefici dell'automazione. Questo è ciò che intendo per approccio globale all'automazione: è il modo migliore per sfruttarla e stare un passo avanti alla concorrenza.

Appian: E invece cosa dici del problema di selezionare il caso d'uso più giusto per l'automazione?

Batra: Quando si pensa ai casi d'uso e a dove iniziare, bisogna considerare l'onboarding dei clienti, a come si apriva un conto in passato e a quanti documenti si dovevano compilare manualmente. Oggi, grazie all'automazione, il processo è più facile. Gli strumenti di automazione low-code rendono automatici questi tipi di processi, in modo da poter interagire digitalmente con i tuoi clienti, convalidare la loro identità, compilare automaticamente i contenuti al posto loro, aprire il conto e trasferirvi denaro in pochi minuti invece che in giorni. Questo è il potere dell'automazione.

Appian: Quindi l'onboarding del cliente è un buon punto di partenza.

Batra: Sì, assolutamente. Se lavori in un settore che ha una quantità enorme di documentazione che viene completata ed elaborata manualmente, allora hai bisogno di una strategia di iperautomazione. Se sei in un settore che ha molti controlli di conformità, che necessita di convalidare le attività rispetto alle regole di conformità esistenti e in cui le violazioni possono costare decine di milioni di euro in sanzioni e multe, probabilmente dovresti dare un'occhiata globale all'automazione dei tuoi processi aziendali.

Appian: Quali altri casi d'uso sono adatti all'iperautomazione?

Batra: Penso che il contact center sia un altro buon punto di partenza. Se lavori in un grande centro di contatto e un cliente ha bisogno di risolvere un problema, potrebbe contattarti tramite posta, sms, e-mail o un'altra piattaforma digitale. Poter osservare queste interazioni con i clienti in diversi canali e in modo continuo darà accesso a dati che permetteranno di risolvere il problema del cliente ancora prima di terminare una chiamata, per esempio. L'automazione dei processi del contact center migliora l'esperienza del cliente. So di aziende che hanno ottenuto un'automazione fino a 10 volte superiore sfruttando strumenti di iperautomazione come Appian.

Appian: Ho le ultime due domande e vorrei rimanere sul tema dell'automazione. Hai accennato all'esplosione della tecnologia di automazione: guardando ai prossimi decenni, come pensi che questa tendenza modellerà il futuro dei servizi finanziari?

Batra: È un'ottima domanda. L'evoluzione della tecnologia è tutta incentrata sull'innovazione. Bisogna essere in grado di sostenere un'agenda di innovazione supportata da una solida base di automazione.  Lo stesso vale per le società di servizi finanziari che vogliono mantenere l'interesse dei loro clienti: si può fare solo attraverso l'innovazione, altrimenti la proposta di valore avrà solo un valore marginale per i clienti. Bisogna prendere sul serio l'evoluzione dei processi aziendali, dall'automazione all'iperautomazione. Altrimenti non potrete competere.

Appian: Un ottimo consiglio per concludere. Gurdeep Batra, Partner/Principal, Wealth and Asset Management di EY, grazie per aver partecipato a Digital Masters.

Batra: Grazie mille. Stammi bene.

PS: Per uno sguardo approfondito su come creare basi solide per innovare la tua azienda, dai un'occhiata al libro Hyperautomation, una raccolta di saggi scritti da esperti su come lo sviluppo low-code e l'iperautomazione stanno plasmando il futuro dell'automazione aziendale.