Il settore assicurativo tra quelli più colpiti dalla pandemia del COVID-19. Secondo il riassicuratore Lloyd's di Londra, nel 2021 probabilmente i sinistri raggiungeranno i 190 miliardi di euro. Tuttavia, la pandemia non ha dato il via alla sfida della trasformazione degli assicuratori, anche se ne ha amplificato il problema.
Potete leggere di più sulle sfide specifiche di questo settore in una recente intervista con Gijsbert Cox, EMEA Insurance Industry Leader presso Appian.
Gli assicuratori tradizionali stanno cercando di rimanere al passo con le insurtech
Secondo l'ultimo rapporto Insurtech Global Outlook, gli ottimi progressi delle cosiddette insurtech stanno minacciando il settore assicurativo tradizionale, che soffre ancora di una mancanza di modernizzazione digitale. » un fenomeno che non mostra segni di rallentamento. Solo nel 2019, gli investimenti nelle insurtech hanno raggiunto 6,3 miliardi di dollari, con un aumento del 58% rispetto a due anni prima, con il mondo del cloud che ha assorbito la maggior parte dei capitali legati alla tecnologia.
In generale, gli assicuratori non sono stati in grado di tenere il passo con le startup insurtech, alcune delle quali sono di proprietà di grandi aziende tecnologiche come Amazon, Alphabet (Google) o Alibaba, tra gli altri. Per anni, gli assicuratori tradizionali sono stati frenati dalla sfida di integrare i sistemi tradizionali, che creano compartimenti stagni e ostacolano il flusso di informazioni tra i reparti. Nonostante l'aumento del 15% delle spese informatiche rispetto ad altri settori, i grandi assicuratori sono ancora indietro in termini di efficienza tecnologica.
Il low-code colma le lacune informative di cui soffrono gli assicuratori con grandi infrastrutture di sistemi tradizionali.
Il risultato, in poche parole, che sono riusciti a rimanere competitivi più con la forza che con l'abilità, vale a dire attraverso la pura forza finanziaria e la maggiore disponibilità di risorse. Tuttavia, la trasformazione digitale in corso dell'intero settore rende necessario sopperire a questo tipo di inefficienza.
Gli assicuratori ne sono consapevoli. Secondo lo studio di Capgemini A che punto sono le banche e gli assicuratori nel loro viaggio di padronanza digitale?, solo il 30% di loro ritiene di avere le funzionalità digitali di cui hanno bisogno. Il quadro più ampio ancora meno incoraggiante, con solo il 27% degli intervistati che dicono di aver raggiunto la maturità digitale, e un enorme 56% ancora in fase iniziale.
L'impatto del COVID-19
L'arrivo della pandemia ha solo amplificato i problemi che erano già manifesti o latenti. Tra le principali sfide organizzative che gli assicuratori devono affrontare, identificate nel rapporto di Deloitte Coronavirus: Impatti del COVID-19 sul settore assicurativo, spiccano il telelavoro e la ridefinizione della giornata lavorativa.
Dietro questi termini tanto ascoltati negli ultimi mesi c' la necessità di stabilire piani di continuità, autovalutazioni dei rischi professionali, congedi per malattia, quarantena o per cure familiari, ecc. Tutto questo può essere gestito manualmente attraverso processi automatizzati, che non solo garantiscono una maggiore agilità, ma anche un risparmio di tempo che si traduce in costi minori. Tuttavia, per ottenere questa automazione, sono necessari nuovi sviluppi per superare le carenze dei software tradizionali.
Oltre a queste esigenze, amplificate nella pandemia, ci sono altri problemi endemici del settore che possono trovare una soluzione anche nel low-code, ovvero piattaforme di sviluppo che permettono la consegna rapida di applicazioni con poca o nessuna codifica, configurazione o implementazione manuali. In effetti, giocano già un ruolo essenziale in aree come: la riduzione dei costi delle polizze, la gestione dei sinistri (che anche cresciuta esponenzialmente con il coronavirus), e il miglioramento dell'esperienza del cliente (CX).
Case study: Aviva
Aviva, il più grande assicuratore del Regno Unito e il sesto al mondo, ha accelerato rapidamente la trasformazione digitale, superando le inefficienze dovute al puzzle tecnologico causato dall'integrazione di sistemi, dati e processi di 750 compagnie assicurative assorbite nei suoi 320 anni di storia.
Attraverso Appian ospitato nel cloud, Aviva stata in grado di fornire ai suoi agenti una visione globale di ciascun cliente, unificando 22 sistemi diversi. I risultati sono stati rapidi: non solo i costi operativi sono stati ridotti del 40%, ma i tempi di risposta sono migliorati di quasi nove volte, aumentando significativamente il coinvolgimento dei clienti.
Forrester: l'importanza della CX
Secondo uno degli ultimi studi di Forrester sui portali degli assicuratori, qualsiasi organizzazione in questo settore dovrebbe chiedersi se ha digitalizzato l'intero ciclo di vita delle polizze. I clienti e gli agenti/intermediari richiedono sempre più esperienze omnicanale trasparenti, impossibili da ottenere se i sistemi back-end degli assicuratori non comunicano tra loro. Pertanto, le applicazioni incentrate sul cliente devono essere sviluppate per colmare queste lacune informative, adattando al contempo le interfacce ai nuovi ambienti mobili.
La modernizzazione attraverso il low-code rende possibile realizzare questa integrazione, automatizzando al contempo compiti e processi per fornire una visione trasversale del cliente e poter interagire in modo trasparente tra cliente, intermediario e assicuratore via e-mail, telefono, video chat o messaggistica istantanea. Nei processi interni, anche l'incorporazione dell'intelligenza artificiale (IA) gioca un ruolo essenziale, rendendo possibile trarre il massimo vantaggio dalle informazioni del cliente per migliorare l'esperienza dell'utente, valutare il rischio in modo più intelligente e ottimizzare le revisioni e i rinnovi delle polizze, identificando le opportunità di cross-selling.
Il low-code sta permettendo al settore assicurativo di affrontare le sfide che gli si presentano.
Nello stesso studio, Forrester valuta diversi fornitori e nomina Appian come leader. Appian viene descritto come una delle offerte più forti per supportare la trasformazione digitale nel settore assicurativo attraverso il low-code che copre tutte le linee aziendale, e attraverso funzionalità omnicanale per migliorare l'esperienza del cliente.
Forrester attira l'attenzione in particolare sulle capacità di IA fornite da Appian, che grazie alla sua tecnologia low-code permette l'integrazione di servizi di IA di terze parti come il machine-learning e l'elaborazione intelligente dei documenti, tra gli altri.
La tecnologia low-code ha permesso al settore assicurativo di rispondere alle sfide che deve affrontare, accelerando la trasformazione digitale con poco sviluppo di codice aggiuntivo, e meglio ancora: una migliore esperienza del cliente.
Tradotto da un post originale su DigitalBiz.
